Электронная репутация становится важной для любой компании и требует внимания к мнению интернет-пользователей, чтобы иметь возможность предоставить им соответствующие ответы. Интернет-обзоры остаются решающими в выборе потребителей и клиентов.
Орган по сертификации отзывов клиентов, размещенных на веб-сайтах и в мобильных приложениях Wethic Certification обнародовал результаты своего барометра доверия на основе отзывов клиентов. Одним из важных показателей этого исследования оказалась важность rроли отзывов в процессе принятия решений покупателями. Таким образом, 61% французских покупателей ознакомились с опубликованными отзывами перед совершением покупки. Кроме того, они читают в среднем 10 отзывов, прежде чем принять решение. Мы также отмечаем, что 79% респондентов заявили, что отзывы играют важную роль в их решении о покупке.
Мнения учитывались во всех направлениях
Мы также отмечаем, что мнения учитываются во всех областях: бытовая техника, косметика, высокие технологии, одежда и путешествия. Следует отметить, однако, что мнения оказывают очень существенное влияние на выбор, сделанный в сегментах путешествий (84%) и высоких технологий - культурные продукты (80%).
Французы очень обеспокоены онлайн-обзорами
Французы всегда ищут доверия. 37% респондентов считают опубликованные мнения сомнительными. Что еще хуже, на каждые 100 опубликованных отзывов 59% оценивают от 30 до 100% сомнительных отзывов. Тем не менее, с точки зрения доверия, только 8% респондентов полностью доверяют опубликованным мнениям, а 31% французов говорят, что не доверяют опубликованным мнениям.
Заверенные заключения, актив
Согласно исследованию, французы однозначно предпочитают мнения, заверенные доверенной третьей стороной на сайте бренда (87%). Далее следуют мнения, собранные независимой организацией и опубликованные на специальной платформе (77%), затем, наконец, мнения, опубликованные на сайтах бренда без доверенной третьей стороны или сертификации (61%). Таким образом, представляется, что понятия независимости, аутентификации и доверенных третьих сторон являются основополагающими. Эти элементы оказывают сильное влияние на рефлексы потребителей, которые на 68% обеспечивают достоверность прочитанного мнения. Таким образом, сертифицированные обзоры в значительной степени способствуют созданию атмосферы доверия между брендом и клиентами.
Утвержденные правила
91% респондентов высоко оценивают новые правила аутентификации клиентов, а 76% считают важным, чтобы отзывы клиентов были сертифицированы доверенной третьей стороной, связывая отзыв клиента с подтверждением покупки. Наконец, 83% потребителей готовы принять участие, связав доказательство покупки с публикацией своего отзыва.
«Заслужить и сохранить доверие клиентов стало сложнее, - объясняет Эрик Клипфель, генеральный директор Wethic Certification. Потребители все больше полагаются на свое взаимодействие с другими людьми при принятии решения о покупке. Отзывы клиентов всегда являются первым источником информации, на котором они основывают свои решения, потому что они остаются самым надежным источником, который у них есть. Отзывы клиентов сегодня принимают разные формы, и доверие потребителей значительно варьируется в зависимости от выбранных подходов. Наш первый барометр оценивает эти различные элементы, предоставляя важные данные, особенно с точки зрения доверия, для построения прочных отношений с потребителями».
Компании по-прежнему мало затронуты этим выбором
Согласно исследованию, проведенному Opinionway для Желтых страниц, компании часто недооценивают мнения, 39% считают их неактуальными. Такое небрежное отношение к мнению части является источником определенного разочарования пользователей Сети и позволяет сохраняться нелестным мнениям, которые в долгосрочной перспективе могут нанести ущерб дурной славе компании. 51% отзывов говорят, что на них повлияли комментарии в Интернете, и поэтому для компании важно уделить им свое внимание. Треть опрошенных компаний не заинтересованы в публикациях, доступных в Интернете, и это отсутствие интереса пагубно сказывается на отношениях с клиентами.
Соавтор, посвященный чтению отзывов и ответам на них?
Для компаний, осведомленных о влиянии отзывов, 58% имеют в своих командах специального человека, который отвечает на запросы потребителей. Рассмотрение вопроса о том, чтобы назначить кого-то на эту роль, помогает укрепить отношения с клиентами и подчеркивает их интерес. В эпоху цифровых технологий, когда пользователи Интернета регулярно рассказывают о своем опыте, по-прежнему необходимо получать последующие действия, чтобы понять клиента и его ожидания. В случае с рестораном дополнительное мнение может стимулировать изменения и улучшения, особенно если одни и те же комментарии повторяются. Забота о платформах в Интернете побуждает компании совершенствоваться благодаря отзывам. В этом случае разработка системы быстрого реагирования может улучшить репутацию, которая иногда подмочена, 48% компаний отвечают как можно быстрее, чтобы продемонстрировать свой интерес и внимание к своим клиентам.
Чума поддельных отзывов
Консультационные обзоры стали обычной и повседневной практикой для пользователей Интернета. Однако ложные мнения множатся и сеют сомнения среди потребителей. Чтобы решить эту проблему, DGCCRF решил более регулярно проверять комментарии, чтобы определить их достоверность. В исследовании 2016 года она сказала, что 35% онлайн-отзывов являются мошенническими. Однако поддельные отзывы остаются в сети, и пользователям Интернета трудно их разоблачить. В результате 55% людей отказываются читать отзывы из-за их ненадежности. Отличить их благонадежность становится особенно сложно для потребителей и компаний, потому что распознавание поддельных отзывов от поддельных клиентов, поддельных отзывов или компаний, которые публикуют только положительные отзывы, вызывает подозрение в отношении отзывов в целом.
Трудно отличить настоящие отзывы от поддельных
Профессионалы сталкиваются с теми же трудностями в выявлении реальных мнений, а средства контроля по-прежнему очень ограничены, и, кроме того, не все компании обеспокоены их проблемой. Однако, чтобы завоевать доверие пользователей, необходимо иметь как положительные, так и отрицательные отзывы.
Что касается потребителей, чтобы не попасть в ловушку ложных мнений, хитрость заключается в том, чтобы разнообразить источники, отдавать предпочтение сайтам с большим количеством комментариев и не останавливаться на отзывах, агрессивных или чрезмерно комплиментарных впечатлениях.
Что касается компаний, которые сталкиваются с жесткой критикой, единственное слабое решение - опросить и ответить недовольным клиентам и изучить их реакцию.
Потребители научились обращаться к отзывам, и, как следствие, это становится реальной проблемой для компаний. Из двух компаний, одна с отзывами, а другая без, 75% потребителей предпочитают выбирать ту, у которой есть отзывы. Это говорит об их влиянии. Чтобы обеспечить лучшую видимость и реальные отзывы, было бы гениально предложить клиентам возможность поделиться своим удовлетворением на различных сайтах отзывов или непосредственно на платформе, прикрепленной к веб-сайту компании.