При правильном использовании CRM (или программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами) может изменить правила игры для специалистов по продажам.
Ушли в прошлое электронные таблицы, утомительные цепочки электронной почты, журналы вызовов и другие загадочные и фрагментарные системы. Вместо этого у вас есть единая платформа, которая обрабатывает и организует все аспекты вашей работы.
Более того, CRM позволяет проще, чем когда-либо, делиться этой информацией с коллегами:
Если вы заключаете сделку и готовы передать клиента своей сервисной команде, всем легко поделиться.
Ваш начальник хочет знать о вашем конвейере? Она может проверить это в CRM.
Вам нужна информация о потенциале команды, чтобы понять, на чем вам следует сосредоточиться в продажах? Да, это тоже есть.
Однако, несмотря на все эти преимущества, торговые представители могут очень сопротивляться использованию CRM.
Если мы исследуем эту нерешительность, мы сможем начать решать большую проблему: заставить ваш отдел продаж использовать программную платформу, которая обязательно произведет революцию в их работе.
Почему отделы продаж отказываются использовать CRM
Мелисса Прикетт проработала в сфере продаж почти два десятилетия. Хотя сейчас она доверяет своей CRM (HubSpot), так было не всегда - и она признает, что многие торговые представители не хотят иметь ничего общего с такой платформой.
«Я, наверное, один из немногих знакомых мне продавцов, которые действительно используют CRM», - говорит Прикетт.
Действительно, часто можно услышать: «Я всегда так делал, так зачем мне менять?» менталитет продавцов.
Но пандемия встряхнула все, и продажи не являются исключением: деловые поездки были сокращены, торговые выставки отменены или проводились виртуально, а личные встречи внезапно ограничились экранами компьютеров. Отделам продаж пришлось адаптироваться.
В этом дивном новом мире все больше и больше продавцов используют технологии, вытесняющие традиционные процессы, к которым они привыкли. И почему бы нет? По данным исследования HubSpot, 63% руководителей продаж считают, что виртуальные встречи по продажам столь же или более эффективны, чем традиционные личные встречи.
Но это не значит, что отделы продаж приветствовали эти изменения с распростертыми объятиями, и это не значит, что внедрение CRM - легкая прогулка.
Что это значит: пришло время перевернуть старые практики во имя эффективности и результатов.
Преимущества слишком хороши, чтобы от них отказаться.
Как CRM облегчает работу продавца?
По словам Прикетта, большинство продавцов сопротивляются CRM, потому что никто никогда не нашел времени, чтобы показать им, какую пользу им может принести платформа. «Многие продавцы, - говорит она, - думают: «Что это мне даст?»»
Изучение новой системы может быть пугающим. Если его полезность не ясна, а переход не объяснен должным образом, принятие маловероятно.
Итак, первым шагом к усыновлению может стать ответ на главный вопрос: «Что это даст мне?» Вот как CRM облегчает работу торгового представителя.
- Поиск: Для Прикетт все начинается с поиска потенциальных клиентов, который она делает, обращаясь к посетителям нашего веб-сайта. Она использует HubSpot, чтобы точно узнать, кто находится на сайте IMPACT в любой момент времени и какие страницы они просматривают. Затем она адаптирует свою работу к их конкретным потребностям, уделяя особое внимание оказанию помощи. «CRM позволяет мне действовать по-настоящему умно и целеустремленно», - говорит она. «Я могу обратиться к посетителю сайта и сказать: «Привет, я заметил, что вы просматривали некоторые страницы, посвященные редизайну сайта. У меня есть еще несколько ресурсов, которые могут оказаться вам полезными». Таким образом, торговый представитель сможет начать разговор и позиционировать себя как надежного наставника в нужный момент, избегая при этом общих электронных писем по продажам.
- Определение конверсии: CRM позволяет торговым представителям точно видеть, где и когда конкретный контакт совершил конверсию. Если их привлек определенный ресурс, продавец может начать разговор с более подробной информацией. Им не нужно ждать, пока потенциальный клиент объяснит.
- Взаимодействие с контентом: В частности, в сфере B2B-продаж потенциальному клиенту может потребоваться много времени, чтобы стать клиентом. В IMPACT мы могли бы вести бизнес с клиентом, который следил за нами в течение многих лет: читал наш контент, посещал наши мероприятия и использовал нашу обучающую платформу. Это означает, что для развития отношений, которые мы строим, может потребоваться время. Наша CRM отслеживает взаимодействие с контентом, что дает нам полное представление об опыте потенциального клиента, включая просмотры страниц, загрузки, регистрации, посещение мероприятий и многое другое.
- Все общение: HubSpot не только организует ваше общение по электронной почте с конкретным контактом, но и с кем-либо в той же компании. Если вы начнете общаться с менеджером и, в конечном итоге, пригласите главного операционного директора, вы сможете вести весь обмен сообщениями в одном месте, без цепочек цепочек писем и копий.
- Управление конвейером: В любой момент времени продавец может заключать десятки и более сделок. CRM предлагает единый источник достоверной информации об управлении конвейерами. Это универсальная организационная система, которая имеет смысл для каждого, кто на нее смотрит. Руководители продаж могут легко проверить конвейеры всех своих подчиненных.
- Заметки о звонках: Делая заметки после звонка, вы сможете организованно подготовиться к будущим разговорам. Заметки о звонках также могут облегчить передачу вызова коллегам после закрытия сделки. CRM систематизирует ваши заметки о звонках так, чтобы к ним мог получить доступ любой, кто в них нуждается. Клиенты всегда будут довольны, если им не придется дважды что-то объяснять одной и той же компании.
- Оценка потенциальных клиентов: Насколько хорош лид, к которому вы собираетесь обратиться? Без поддающихся количественной оценке оценок сложно сформулировать. Функция оценки потенциальных клиентов CRM автоматизирует процесс оценки, чтобы сэкономить ваше время. Ваша команда может разработать критерии оценки, чтобы вы знали, какие потенциальные клиенты стоят вашего времени.
По этим и многим другим причинам CRM делает каждый аспект продаж более эффективным и понятным.
Как заставить команду продаж участвовать (за 5 шагов)
При всех этих ощутимых преимуществах, почему продавцы не присоединяются? Очевидно, что CRM поможет им лучше выполнять свою работу и, в конечном итоге, более эффективно тратить свое время. Итак, как же вам привлечь свою команду?
По словам Прикетта, вы можете выполнить эти пять шагов, чтобы добиться того бай-ина, на который вы так надеялись.
1. Поработайте с маркетологом (или с кем-то еще, кто действительно хорошо знает этот инструмент), чтобы изучить основы
CRM, которую мы используем, HubSpot, может быть ошеломляющей, потому что ее функциональность очень обширна. Серьезно, эта штука умеет все, кроме приготовления завтрака.
Учитывая, что ваш бизнес может также использовать одну и ту же платформу для автоматизации маркетинга, хостинга веб-сайтов или продажи билетов, это только увеличивает размер и возможности.
Чтобы привлечь сотрудников отдела продаж к использованию CRM, им нужно понять, насколько это легко. Назначьте время встречи с кем-нибудь из маркетинговой команды, кто знает суть платформа хорошо. Попросите их объяснить команде продаж несколько основных шагов, которые они могут предпринять, чтобы начать работу.
Имейте в виду, сейчас не время для мастер-классов. Если я пытаюсь научиться играть на фортепиано, я хочу начать с «Mary Had a Little Lamb», а не с «Венгерской рапсодии».
2. Внедрите простой процесс
Далее постройте процесс. CRM работает лучше всего, когда каждый член команды использует ее одинаково. Такая стандартизация происходит посредством процессов. Если вы хотите, чтобы люди действительно использовали это, дайте им инструкции, а затем призовите их к ответственности.
Если вы руководитель отдела продаж, напомните своей команде, что вы будете часто проверять их воронку продаж и проверять ее каждые две недели на индивидуальных встречах.
Кроме того, четко изложите ожидания процесса для каждой новой задачи. Например, если вы ожидаете, что ваша команда будет заниматься поиском клиентов по несколько часов в неделю, распишите шаги и пройдите их так, чтобы все поняли.
Затем чаще проверяйте уровень комфорта и прогресс людей. Не думайте, что все без проблем внедрили CRM и все идет своим чередом. Им понадобится поддержка, и лидеры продаж должны ее предоставить.
3. Назначьте чемпиона по продажам
Найдите в своей команде человека, который наиболее разбирается в технологиях и жаждет учиться. Вероятно, она тот же самый человек, который первым принимает каждую новую инициативу - и она всегда что-то вносит и корректирует. Она может стать вашим чемпионом по продажам.
Если у кого-то проблемы с платформой, она может ему помочь. Если кто-то ищет обходной путь или новую интеграцию, ваш чемпион по продажам может стать резонатором.
(Примечание: Чемпион по продажам не снимает с руководителя группы продаж ответственность за обучение и поддержку. Чемпион по продажам является дополнительным.)
Со временем репутация этого человека может сделать его незаменимым помощником по любым вопросам CRM, а его эксперименты и исследования помогут вам усовершенствовать ваш процесс. Когда они находят новые способы сделать что-то лучше, они могут распространиться и на других членов команды, сталкивающихся с такими же проблемами.
Этот чемпион по продажам также может стать мотиватором для остальной команды продаж. Если они увидят, что чемпион добивается результатов, у них будет больше шансов присоединиться к нам.
4. Отмечайте успехи CRM
Если конкретный торговый представитель (чемпион или кто-то другой) всегда имеет отличные записи звонков или действительно отлично справляется с последовательностями электронных писем, кричите ему.
Несколько добрых слов на собрании помогут этому человеку понять, что его работу заметили, а также помогут дополнительно мотивировать и напомнить другим членам команды о том, чего от них ждут.
5. Тестируйте и модифицируйте
Вся цель CRM - сделать продавцов более счастливыми и продуктивными, а также обеспечить более глубокое понимание доходов компании. Несомненно, однако, некоторые аспекты поначалу могут показаться рутинной работой.
Поэтому важно проконсультироваться со своим отделом продаж, чтобы убедиться, что выстроенные вами процессы являются правильными. Ваши ожидания актуальны и реалистичны?
Прикетт напоминает: «Ни одна компания не остается неизменной надолго». Будь то новые продукты, новые люди или новые отраслевые стандарты, перемены всегда на горизонте.«Итак, - говорит Прикетт, - не продолжайте делать что-то просто потому, что вы всегда это делали».
Ежеквартальный аудит процессов может помочь сохранить все в порядке, и чем дольше вы будете это делать, тем более незначительными будут изменения.
Сопротивление переменам - это страх некомпетентности
Профессионалы продаж годами совершенствуют свою презентацию и подачу, регулярно совершенствуя и совершенствуя свое мастерство. Когда появляется что-то, что находится вне их контроля (например, новая платформа, которую они должны изучить), может возникнуть сопротивление.
Любые профессиональные изменения могут повлечь за собой потерю компетентности. Таким образом, люди сопротивляются этому, предпочитая придерживаться того, что они знают, потому что это знакомо и потому что они уверены, что это работает.
Использование CRM может сделать каждого торгового представителя более эффективным и результативным. Сложнее всего преодолеть первое препятствие: заставить их попробовать это непредвзято.
Чтобы получить максимальную отдачу, начинайте медленно. Не перегружайте свою команду большим количеством шагов, чем необходимо на первых порах. Помните, что участие имеет решающее значение. Сделайте все возможное, чтобы переход был увлекательным, безопасным и полезным.