В кругах, занимающихся маркетингом в социальных сетях, часто ведутся споры о том, кто «владеет» социальными сетями внутри организации и на ком должна лежать ответственность за управление каналами социальных сетей бренда.
Должен ли он быть с отделом маркетинга? Это задача по продажам? Должна ли служба поддержки взять на себя бразды правления?
Из-за разнообразия социальных возможностей однозначного ответа нет. Или есть?
Чтобы получить дополнительную информацию, мы недавно провели опрос, задав этот вопрос читателям как Social Media Today, так и нашего дочернего сайта Marketing Dive, и работали с группой медиа-аналитики Meltwater, чтобы проанализировать результаты. И хотя полученные ответы не обязательно дают большую ясность, они подчеркивают большие различия в том, как социальные сети принимаются и адаптируются в разных организациях.
Разнообразный подход
Наш первый ключевой вывод заключается в том, что владение социальными сетями не стандартизировано для разных организаций - на самом деле, это далеко не так.
В ответ на вопрос: «Какой отдел и/или команда в вашей организации отвечает за процесс работы с социальными сетями?» большинство ответов относилось к отделу маркетинга, но удивительное количество ответов было разбросано по всей организации:
Далее по списку шли продажи (3%), агентство или аутсорсинговая команда (3%) и отношения с клиентами (2%).
Результаты, как уже отмечалось, подчеркивают различные подходы к маркетингу в социальных сетях - хотя маркетинг кажется наиболее логичным отделом для социальных сетей, это не всегда так.
Смещение фокуса
В другом элементе опроса мы спросили: «Как вы думаете, кто должен владеть социальными сетями в вашей организации?»
И хотя маркетинг по-прежнему считается наиболее логичной областью, ответы подчеркивают значительное несоответствие между тем, какие отделы в настоящее время владеют социальными и мнениями о том, на ком должна лежать ответственность:
Вы заметите, что никто не говорил, что агентство или аутсорсинговая команда должны владеть процессом - данные показывают, что большинство организаций предпочли бы иметь внутреннюю команду по социальным сетям, занимающуюся владением социальными каналами, а не передача ответственности третьей стороне, и многие даже предпочли бы специальную команду отделу маркетинга.
Культурные различия
Так время, талант или бюджет мешают этому сдвигу? В полном отчете мы рассмотрим, сколько времени и денег в настоящее время тратится на процесс управления социальными сетями.
Независимо от того, можно ли ответить на текущий вопрос с помощью специальной команды или сотрудничества между отделами, разница заключается в культуре компании.
В Southwest Airlines, например, социальные сети «принадлежат» отделу маркетинга, коммуникаций и обслуживания клиентов, чтобы гарантировать, что они смогут выполнить свою миссию по «высочайшему качеству обслуживания клиентов с чувством теплоты»., дружелюбие, личная гордость и корпоративный дух."
Роб Хан, помощник менеджера по социальной помощи в Southwest, поговорил с нашим влиятельным лицом из SMT Дэном Гингиссом в подкасте «Фокус на обслуживании клиентов» о том, что первоначальная социальная ответственность становится больше, чем может выдержать одна команда. Маркетинг и коммуникации теперь сотрудничают с командой социальной помощи, в результате чего общее число сотрудников, занимающихся социальными вопросами, достигло тридцати девяти человек. Довольно значительные усилия между маркетингом и коммуникациями и командой социальной защиты для обслуживания клиентов.
Очевидно, что в деловом мире много неопределенности, когда дело доходит до владения социальными сетями, и в ближайшие годы мы продолжим наблюдать изменения среди брендов и организаций.
Как вы думаете, кто должен владеть социальными сетями? Оставляйте свои мысли в комментариях.
Об опросе: Social Media Today и наш дочерний сайт Marketing Dive в партнерстве с компанией Meltwater, занимающейся разработкой программного обеспечения для медиа-аналитики, чтобы получить представление о том, как команды маркетинга и коммуникаций выросли, чтобы соответствовать требованиям. потребителей и возможности, открываемые технологиями. Опрос Marketing Insights Survey 2016 Marketing Insights Survey [PDF], в котором приняли участие 543 читателя Social Media Today и Marketing Dive, проливает свет на то, насколько управление социальными сетями различается в разных организациях, когда речь идет о ролях, времени, бюджете, и методология. Загрузите полный отчет здесь.