Как Transport for Greater Manchester использует социальные сети [Подкаст]

Автор: Селезнев Владимир [email protected].

Публикация: 2025-03-05 07:30.

Последние изменения: 2025-03-05 07:30

Общественный транспорт - великое изобретение, особенно когда он работает как часы. Но, к сожалению, это не всегда так - так как же транспортные власти могут предоставлять услуги своим пользователям там, где они этого хотят и когда они этого хотят? Недавно я разговаривал с Джастином Кларком из Transport for Greater Manchester, чтобы узнать, кто занимается социальным обслуживанием клиентов.

Послушайте интервью на iTunes, SoundCloud (ниже) или читайте краткое содержание нашего чата.

Расскажите о переходе от традиционного обслуживания клиентов к социальному обслуживанию клиентов?

Для такой организации, как наша, это очень сложно. В отличие от розничных продавцов и компаний частного сектора, у нас нет определенной аудитории. Если подумать о том, кто ежедневно пользуется транспортом, то это школьники. до OAP в возрасте 70-80 лет, поэтому наша служба поддержки клиентов очень гибкая. Нам нужно предлагать традиционные каналы, но Twitter все больше становится нашим каналом номер один. Мы видели это в прошлом году, особенно в последние шесть месяцев. Если вы посмотрите на статистику двух наших аккаунтов в Твиттере, то увидите, что они растут и растут месяц за месяцем. И мы видим прямую корреляцию между людьми, связывающимися с нами в Твиттере, и уменьшением количества «малышей» в телефонной линии и электронной почте».

Приведите пример транспортного кризиса и как вы с ним справились?

Да, конечно. Итак, около двух месяцев назад наша трамвайная сеть Metrolink отключилась по всей сети - это была проблема со связью между трамваями и центром управления. Такие вещи случаются со всеми транспортными системами, но это означало что с 10:00 до 16:00 трамваи не ходили по всей сети. Задача нашей службы поддержки клиентов - справиться с последствиями этого. Поэтому она отвечает клиентам и следит за тем, чтобы шла точная информация. Итак, со статистической точки зрения, за два часа наши упоминания выросли на 1000% по сравнению с обычным днем. В ответ я вызвал всю команду - так что все восемь человек, плюс пара из команды по связям с общественностью, вскочили, и на самом деле время нашего реагирования увеличилось во время кризиса. Мы ответили, кажется, на 70% упоминаний в течение четырех минут.

И, с моей точки зрения, очень хорошо, что у нас в трамваях действительно были люди, обучающие других пассажиров, потому что мы разговаривали с ними в Твиттере. Поскольку это была проблема со связью, было трудно связаться с водителями, связаться с людьми в сети. Так что Twitter стал нашим каналом связи по умолчанию».

Как вы относитесь к людям, которые злы и расстроены и хотят выразить свое разочарование?

"Для меня это очень просто – мы разговариваем с людьми как с людьми. Мы не относимся к людям как к клиентам. робот.«Поэтому я хочу поставить себя на место этого клиента. Если вы находитесь на трамвайной платформе, она может быть мокрой, вы можете опоздать на работу, у вас может быть стресс. Представьте себе это чувство. Отвечайте соответственно. В то время, когда мы раздражаем клиентов, если вы разговариваете с ними по-человечески, они отвечают тем же. Таким образом, мы видим, что многие люди изливаются, кричат на нас. Десять минут спустя они отвечают с извинениями, говоря: " Я знаю, что это не твоя вина. Это просто расстраивает». Мы это понимаем. Мы понимаем это. Мы просто здесь, чтобы помочь. И да, если люди злятся, это нормально, знаете ли. Прежде всего, нам нужно решить их проблему. это просто общение с людьми, как с любым другим человеком."

Прочитайте полную статью в блоге Link Humans и подпишитесь на Джастина в Твиттере @JustClarkSocial.