Ошибки случаются. На самом деле, вопрос не столько в том, произойдут ли они, сколько в том, когда они произойдут.
И когда они случаются, они бывают самых разных форм и размеров. Некоторые могут быть затерты под ковер, а другие требуют немного большего контроля над ущербом.
Если вы откажетесь от сортировки белого и цветного белья, вам придется винить себя, когда ваша новая белая рубашка окажется немного розовой.
Но если вы отправите правильное письмо не тому человеку, ваш начальник будет винить вас. Дааа.
Имейте в виду, что когда дело доходит до электронного маркетинга, обратной связи не бывает. Если вы попытаетесь убедить себя, что никто не заметит, вы только навредите себе.
Если вы допустили ошибку, не паникуйте. Мы наметили 4 шага, которые необходимо выполнить, чтобы вы получили качественное электронное письмо с извинениями, пока не стало слишком поздно.
Оцените ущерб
Начните с определения того, насколько большое влияние эта ошибка окажет на ваш бизнес и вашу репутацию.
Хотя люди, как правило, более снисходительны к мелким орфографическим ошибкам (иногда), вы обнаружите, что такие вещи, как неправильная цена, противоречивое содержание или выбор неправильного списка, могут поставить вас в неловкую ситуацию не только с вашим начальником., но и получатели.
Сделайте шаг назад и проанализируйте ситуацию с точки зрения аудитории. Они расстроятся? Смущенный? Безумный? Знание того, откуда они исходят, поможет вам составить более подходящее извинение, конкретно отвечающее их беспокойству.
Сделайте то же самое с точки зрения вашего бизнеса. Возможно ли, что из-за этой ошибки вы потеряете клиентов? Это повредило вашему авторитету?
В подобных ситуациях вам также захочется воспользоваться преимуществами своей аналитики. Посмотрите на открываемость писем и количество кликов. Информация такого типа поможет вам примерно оценить, сколько людей пострадало от неточности.
Отвечайте быстро
Время может повлиять на искренность ваших извинений, поэтому нет смысла откладывать неизбежное.
Если вы допустили существенную ошибку, действуйте быстро. Если вы сможете разослать электронное письмо с извинениями до того, как большинство получателей откроют оригинал, вы сможете немного смягчить побочный ущерб.
Если получатели откроют электронное письмо и не получат дальнейших объяснений в течение нескольких дней или недель, вполне вероятно, что они обратятся к альтернативным каналам, таким как социальные сети, чтобы попросить разъяснений, или отправят вам электронное письмо с выражением своего недовольства.. Дело в том, что чем дольше вы ждете, тем больше возможностей для распространения информации.
Избегайте создания дополнительной работы для себя, отвечая своевременно, но не торопитесь. Ошибка в электронном письме с извинениями - это последнее, что вам сейчас нужно.
Будьте настойчивы
Когда придет время создавать контент для электронного письма, не ходите вокруг да около. Люди чаще всего оценят вашу честность, а не многословное, стратегически продуманное оправдание. Будьте человечны.
Бизнес, который приносит честные и искренние извинения, вызывает больше доверия в глазах большинства, чем бизнес, который пытается скрыть свои ошибки или ускользнуть из поля зрения.
Хотя содержание в конечном итоге зависит от характера вашей ошибки и размера вашей аудитории, оно должно соответствовать довольно общему формату. Твердые извинения должны содержать следующее:
- Владение своей ошибкой
- Искренние извинения
- Уточнение (например: Если цена неверна, укажите правильную)
- Если применимо, объяснение того, почему это произошло
- План, как предотвратить ошибку в будущем
Если это имеет смысл, не бойтесь включить «бесплатный подарок» для получателей. Это может быть в форме купона, кода скидки, отдельного контента или чего-либо еще, имеющего ценность для ваших клиентов или клиентов. Я имею в виду, что все любят бесплатные вещи, и, по крайней мере, это не повредит, верно?
Содержимое должно быть коротким и интересным. Вы уже причинили им неудобства одной ошибкой, поэтому не отнимайте у них слишком много времени своими извинениями.
Убедитесь, что оно совпадает
Ваши извинения должны не только соответствовать характеру вашей ошибки, но и согласовываться с тоном вашего бизнеса. Для большинства предприятий искренность и профессионализм имеют первостепенное значение, когда дело доходит до устранения ошибки сотрудника, поэтому обязательно укажите это в своем ответе.
Вот отличный пример письма с извинениями от Backcountry.com, интернет-магазина товаров для отдыха на природе. Письмо появилось после того, как в 2011 году клиентам было разослано оскорбительное электронное письмо после разрушительных торнадо в Алабаме. Исходное письмо содержало такое изображение:
К счастью, Backcountry.com смог быстро отреагировать на оскорбительное письмо и извиниться за него, прежде чем оно полностью подорвало их репутацию. Проверьте это:
Это письмо особенно успешно, потому что оно посвящено проблеме, оно искреннее и не пытается замаскировать ошибку. Молодец.