Вот в чем дело, не так ли? Чтобы люди говорили о вас и рекомендовали вас другим? Так как у тебя дела? Вся эта работа, которую вы проделали с социальными сетями и созданием сообщества, работает? То есть развиваете ли вы такие отношения с людьми, которые побуждают их рассказывать о вас другим?
Нет, я не говорю о тысячах «лайков» на Facebook или тысячах «фолловеров» в Twitter, они не помогут вам оценить эффективность ваших кампаний сверх вашей способности привлекать людей., я говорю о вашей способности положительно влиять на молву. И да, есть разница между привлечением людей и влиянием на них, чтобы они говорили о вас и направляли других к вам. Как вы относитесь к этому? Я знаю, что вы, вероятно, можете назвать несколько клиентов или несколько людей, связанных с вами на Facebook, которые, вероятно, порекомендуют вас, но как насчет общего отношения вашего сообщества к вам… порекомендуют ли они вас своим друзьям и семье? ?
Я знаю, что на этот вопрос сложно ответить, и еще труднее дать количественную оценку, но что, если бы существовала простая для понимания метрика, которую вы могли бы использовать для оценки эффективности ваших кампаний по маркетингу взаимоотношений?
Введите рейтинг Net Promoter Score
The Net Promoter Score - это показатель лояльности клиентов, разработанный Фредом Райхельдом, который был представлен в 2003 году в его статье Harvard Business Review «The One Number You Need To Grow».
От NetPromoter.com
Хотя нет единого показателя, который вы могли бы использовать, чтобы рассказать вам все, что нужно знать о том, насколько вы влиятельны в своем онлайн-сообществе, Net Promoter Score дает вам отличное обобщение того, как идут дела.
Получение результатов
С появлением вопросов на Facebook стало проще, чем когда-либо, опросить свою Страницу Facebook. Просто задайте вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Компанию X] другу или коллеге?» Оттуда просто введите доступные ответы от 0 до 10 и альт! Однако в этом есть небольшая оговорка. Facebook позволяет вам только 10 ответов (есть 11 от 0 до 10), поэтому вы можете либо использовать 1-10 и не разрешать людям добавлять ответы, либо вводить 0-9 и разрешать людям добавлять ответы. Если вы разрешите людям добавлять ответы, вы можете вернуться и добавить число 10 после того, как вы его сохранили. Будьте осторожны, там будут шутники, которые добавят черт знает что! Вы всегда можете удалить их, так что будьте внимательны.
Также рассмотрите возможность использования чего-то вроде Survey Monkey для опроса ответов в любой из социальных сетей.
Чтобы выяснить, каков ваш показатель Net Promoter Score, просто возьмите процент людей, ответивших от 9 до 10 (промоутеры), и вычтите процент людей, ответивших от 0 до 6 (критики).
Пример: 60% промоутеров - 25% критиков=+35% NPS
Показатель Net Promoter Score варьируется от -100% до +100% и, конечно, чем выше, тем лучше. Проще говоря, число представляет собой эффективность бизнеса в создании промоутеров и недоброжелателей. В лучшем случае бизнес превращает 100% своих клиентов в промоутеров, в худшем случае 100% в недоброжелателей, как вы относитесь к этому?
От NetPromoter.com
Хотя показатель Net Promoter Score изначально не использовался для оценки вашего влияния на онлайн-сообщество и вашей способности создавать молву, это отличный показатель для использования и довольно простой для расчета. Имейте в виду, что если вы проводите этот опрос из одного предложения слишком часто, вы в конечном итоге исказите свои цифры, вместо этого проводите его раз в квартал, чтобы оценить рост вашего промоутера.