Я даже не могу вспомнить, когда я впервые открыла приложения для беременных, чтобы изменить свои настройки.
Может быть, я получил push-уведомление в тот первый день, когда сидел и плакал на диване, или, может быть, я открыл его в рамках своего нового ночного исследования, прежде чем понял, что делаю.
Я не думаю, что «когда» и «как» действительно имеют значение; почти все в течение следующих нескольких часов, дней и недель было размытым.
Но важно то, как ощущается пользовательский опыт (UX) в этих приложениях и какое неизгладимое впечатление они произвели на меня.
Но давайте начнем с самого начала
Начало моего пути было неожиданным и не таким, как я мечтал.
Когда я сдавал тест, я был один и босиком в гостевом туалете квартиры моего отца в центре Нэшвилла. В результате я оказался примерно в 520 милях от моего дома в Кливленде и моего мужа Майка.
Я провел всего четыре дня в 10-дневной поездке, работая удаленно из Нэшвилла, наслаждаясь живой музыкой с отцом по вечерам и посещая девичник друга на следующих выходных.
Теперь я обнаружил, что смотрю на кусок пластика, лежащий на краю гранитной столешницы, и погружаюсь в совершенно новую реальность.
Эти две ярко-синие линии безошибочно восклицали: «Ты беременна!»
Я позвонила Майку в нескрываемой панике: «Мне уйти?!» «Что я всем скажу, если пойду домой пораньше?» «Как я буду скрывать это всю неделю?»
Я был напуган, растерян и взволнован одновременно, но после быстрого и делового разговора мы договорились, что я останусь до конца поездки и подожду, чтобы поделиться новостями.
Мы хотели прислушаться к советам бесчисленных друзей и близких, которые всегда призывали нас подождать, пока вы не станете «чистыми», прежде чем планировать и делиться новостями публично. Итак, мы заключили договор, что сделаем именно это.
От нуля до 60 - потом обратно
Для меня ничего никому не рассказывать и не начинать планировать было здорово в теории, но невозможно на практике.
Хоть я и настроен из лучших побуждений, я также личность такого типа, которая хочет все исследовать, организовывать и планировать.
Итак, я немедленно погрузилась в режим планирования ребенка единственным доступным мне способом - на 150%.
Я записалась на прием к врачу, скачала полдюжины книг и приложений, изучила варианты регистрации детей и начала читать все, что могла.
Это было захватывающе и познавательно.
Мне нравилось просматривать информацию и получать ежедневные уведомления о том, какого размера фрукты или овощи у ребенка.
Я часами изучала отдельные продукты реестра и даже пошла в магазин buybuy BABY за день до нашей 12-недельной встречи, чтобы сузить круг вопросов, с которыми мне хотелось бы познакомиться лично.
А потом жизнь резко остановилась.
На нашей 12-недельной встрече мы с Майком узнали, что потеряли ребенка.
Пространство, где всего несколько мгновений назад жило невообразимое счастье, теперь сменилось пронзительным горем, растерянностью и физической болью.
Моя беременность закончилась, и мой мир рухнул.
Если вы когда-либо страдали от потери беременности, возможно, вам знакомо это чувство, и мне очень жаль, что мы разделяем это чувство.
Если вы этого не сделали, я молюсь, чтобы вы никогда этого не делали. Это был один из худших событий в моей жизни.
Я раньше не рассказывал о своей потере публично, но чувствую себя обязанным сделать это по очень конкретной причине.
Хотя я мог бы рассказать вам о проблемах моего лечения или бестактных разговорах с семьей и друзьями, я не являюсь экспертом в этих областях и не буду притворяться таковым.
Но что я знаю, так это маркетинг и UX.
Я хочу пролить свет на совершенно другой опыт, который я испытал, пытаясь обновить настройки моих приложений для беременных и реестров детей после потери беременности.
Навигация по приложениям оказала значительное влияние на мое и без того хрупкое эмоциональное состояние, а также на мое восприятие брендов, с которыми я взаимодействовал.
Я надеюсь, что, поделившись своей историей, я смогу стать катализатором перемен и улучшить опыт для еще одного будущего родителя.
По моему мнению, соображения по поводу прерывания беременности любого рода являются обязательными для положительного UX в такой универсальной отрасли.
Текущий статус: «Потеря»
Первый день после выкидыша я провела, координируя следующие шаги в лечении, делясь невыносимо печальными новостями с семьей и друзьями и не зная, что с собой делать.
Затем я оказалась перед приложениями для беременных. Те самые приложения, которые в одночасье превратились в напоминание о будущем, которого больше не существует – или, по крайней мере, не сейчас.
Даже семь месяцев спустя я все еще шокирована и расстроена тем, насколько сильно отличался процесс смены моего статуса с «беременной» на «не беременной».
Где произошла ошибка при регистрации детей
Во время моей беременности мне был необходим один смартфон - это реестр детей.
Существует множество вариантов, но я решил выбрать два: тот, который предлагает платформу, ориентированную на мобильные устройства (для каждого друга-миллениала, который оценит удобство совершения покупок одним нажатием кнопки), а также обычный вариант (для членов семьи, которые могут захотеть поехать в магазин и купить товар там же).
Итак, я зашел на Amazon и купил BABY.
В целом я считаю, что реестры детей очень сложны и утомительны для пользователей. Однако этого следовало ожидать, поскольку они требуют от вас активного участия и управления своим выбором.
Это были воспоминания о создании нашего свадебного реестра всего несколькими годами ранее, но на новом уровне преданности и тщательности деталей, потому что эти продукты будут использоваться для крошечного человека.
Хотя приложения предлагают полезные контрольные списки и рекомендации по покупкам, которые помогут упростить задачу, есть сотни (если не тысячи) продуктов, которые нужно просмотреть.
Если вы похожи на меня, вы можете потратить бесчисленные часы на изучение и сравнение безопасности продуктов, отзывов потребителей и видеороликов, чтобы выбрать то, что, по вашему мнению, является лучшим вариантом для вашего будущего ребенка.
Когда у меня случился выкидыш, меньше всего мне хотелось думать о чём-то или браться за дело. К сожалению, обновление моего статуса в этих реестрах оказалось столь же трудоемким, как и их объединение.
Обратите внимание: описания и видео, представленные ниже, были созданы специально для этой статьи, чтобы гарантировать, что они представляют самые актуальные настройки и пользовательский интерфейс каждого приложения.
Реестр детей Amazon
Как я уже упоминал ранее, я выбрал типичную торговую платформу миллениалов для регистрации детей №1. Amazon - это Мекка онлайн-шоппинга, которая органично вписывается в привычки наших домашних покупателей.
В разделе «Реестр детей» приложения Amazon вы прокручиваете несколько раз, чтобы получить доступ к «Настройки». На этом экране нет возможности отметить потерю беременности.
Вы можете либо отодвинуть «ожидаемую дату прибытия», либо сделать свой реестр «частным» (который уже был у меня), либо полностью «удалить свой реестр».
Вы можете себе представить мое замешательство (которое быстро переросло в гнев и новые слезы), когда я изо всех сил пытался найти способ обновить свои настройки, чтобы они лучше отражали мой текущий статус и потребности.
Должно быть, это ошибка. Я эмоционален и не думаю ясно. Для кого-то вроде меня здесь должен быть другой вариант. Оно должно быть прямо здесь, передо мной.
Нет.
Даже если вы измените ожидаемую дату прибытия, приложение предложит: «Если вы еще не знаете дату прибытия, сделайте предположение. Вы можете изменить дату в любое время.»
Я не мог поверить в то, что читал. Это было серьёзное предложение?
Ни один будущий родитель, не говоря уже о том, кто пережил потерю, не может «догадаться», когда он сможет снова зачать ребенка или усыновить ребенка.
Однако, по мнению Amazon, мне следует выбрать случайную дату, чтобы привнести в этот мир новую жизнь, а затем, если я не беременна в это время, я могу просто вернуться назад и справиться с эмоциональными пытками что этого не происходит (опять).
Если вы решили удалить свой реестр, приложение сообщит вам, что «вы не сможете восстановить его после удаления».
Учитывая бесчисленные часы, которые я потратил на исследование и составление идеального списка, я не хотел выбирать этот вариант.
Поэтому, поскольку другого варианта не было, я решил перенести срок родов и сохранить доступ к своему реестру.
Как я уже упоминал ранее, семь месяцев назад у меня случился выкидыш.
Моя «наиболее вероятная» дата переносилась несколько раз, но, по крайней мере, когда этот день наконец наступит, я не буду начинать все сначала.
купитькупить РЕБЕНОК
Реестр детей №2 был еще одним продуктом отрасли - buybuy BABY.
Эта розничная сеть, принадлежащая материнской компании Bed Bath & Beyond (которую мы также использовали для регистрации нашей свадьбы), предлагает потребителям как личный, так и цифровой вариант.
buybuy BABY мне тоже подошел, так как я хотел сам увидеть некоторые продукты, прежде чем сделать окончательный выбор.
Но когда дело дошло до редактирования настроек реестра в приложении, этот бренд сильно не оправдал моих ожиданий.
Чтобы изменить настройки своего профиля, нажмите многоточие в верхнем правом углу под вкладкой «Реестр» приложения. Как и в случае с Amazon, вы можете переместить «Ожидаемую дату прибытия» назад, сделать свой реестр «Частным» или «Деактивировать».
Но вот здесь их маркетинг действительно не попал в цель.
Под опцией деактивации реестра приложение отмечает:
“Мы понимаем, что иногда всякое случается. Если вам необходимо деактивировать свой реестр, нажмите на ссылку ниже. У вас будет 30 дней с момента деактивации, чтобы восстановить реестр.»
«Иногда всякое случается» - одно из самых расплывчатых и бесчувственных заявлений, которые я мог себе представить в ответ на потерю.
Как этот язык был одобрен командой по маркетингу или разработке продукта при создании этого приложения? Я все еще в недоумении.
Кроме того, я не думаю, что требуется медицинское образование или опыт работы родителем, чтобы знать, что в большинстве случаев для человека физически невозможно снова зачать ребенка в течение 30 дней. Так что 30-дневное окно повторной активации практически бесполезно для кого-то на моем месте.
Излишне говорить, что мой опыт обновления реестров был далеко не идеальным.
Эти приложения не предлагали мне ни одного варианта, который отражал бы мои реальные обстоятельства, а язык был холодным и отталкивающим как потребитель.
Более того, поскольку они не предлагают возможности указать потерю, которая автоматически удалила бы меня из их списков, я продолжал получать еженедельные (а иногда и ежедневные) электронные письма с купонами и предложениями.
Я не могу быть уверена, какая платформа продала мою информацию, но поскольку меня внесли в маркетинговый список для будущих мам, я даже получила пакет образцов детского питания и купоны за несколько недель до наступления родов.
Это был наименее ожидаемый (или желанный) праздничный пакет, который я мог получить, и он снова высветил мое горе.
Чтобы остановить это, мне пришлось сделать еще один шаг и отказаться от подписки на их электронные письма.
Все это было больно и раздражающе, но я до сих пор чувствую себя привязанным к этим реестрам и магазинам.
Почему? Потому что это стандартный вариант, и я не хочу терять часы усилий, потраченные на их создание, и мне придется начинать все заново, когда придет мое время.
Но не теряйте пока всякой надежды - дела пошли лучше
В моем путешествии я открыл поистине невероятный UX, которым я до сих пор восхищаюсь друзьям, семье и коллегам, и, в конечном итоге, это причина, по которой я написал эту статью.
Я хочу отметить и поздравить невероятную простоту использования и поддержку, которую я получил от аналога реестра детей, приложения для беременных.
Я думаю, важно начать с объяснения, что такое приложение для беременных и как потребитель будет с ним взаимодействовать.
На рынке представлены десятки вариантов, и хотя все они незначительно отличаются, обычное приложение для беременных предлагает несколько ключевых преимуществ или ресурсов для будущих родителей.
К ним могут относиться:
- Ежедневные или еженедельные обновления о ходе вашей беременности (например, предполагаемый размер ребенка, его развитие, контрольный список основных этапов, общие симптомы у мамы и т. д.).
- Статьи, руководства и видеоролики, которые расскажут вам о питании, здоровье и хорошем самочувствии беременных, планировании с партнером, подготовке к родам и многом другом.
- Часто задаваемые вопросы, сообщества и форумы для взаимодействия с другими будущими родителями.
Почти всем из них требуются основные личные данные, такие как ваше имя, адрес электронной почты, ожидаемая дата родов и пол ребенка, в то время как другие более надежны, позволяя вам загружать фотографии живота или документировать свое личное путешествие.
В целом, вы можете довольно пассивно потреблять массу контента из приложения для беременных. Это не потребует от вас особых усилий, если только вы не решите активно участвовать в одном из форумов сообщества.
Ниже приведены три приложения, которые я использовал в то время и до сих пор.
Я бы порекомендовала что-нибудь из этого будущей маме, а тем более той, кто переживает утрату - и вот почему.
Напоминание: следующие видео были недавно записаны для обеспечения точности текущего пользовательского интерфейса.
Удар
Первым в моем списке был The Bump, разработанный создателями The Knot и The Nest.
Он предлагает приложение, настольный и мобильный интерфейс и зачастую является одним из самых популярных ресурсов, которые вы найдете при поиске в Интернете вопросов о фертильности, беременности или родительстве.
Они оправдали эту репутацию с первого дня и даже после моего выкидыша.
В приложении можно выбрать один из следующих статусов: «Я родила», «Изменить продолжающуюся беременность» или «Я пережила потерю».
Если вы выберете «Я понес потерю», появится новый экран с надписью:
«От всех нас в The Bump, пожалуйста, знайте, сколько мы сочувствуем и болеем за вас. Мы удалим этот профиль, и вы больше не будете получать связанные с ним электронные письма или уведомления. Какой контент и какое сообщество вы хотели бы видеть в своей ленте, когда вернетесь?»
Затем они позволяют вам выбрать «Пытаюсь забеременеть после потери» или «Пока ничего».
Давайте остановимся на минутку.
The Bump не только дал мне возможность сообщить о потере, но также заверил меня, что я больше не буду получать электронные письма или push-уведомления, связанные с моей беременностью.
Какое облегчение
Это означало, что мне не нужно было предпринимать дополнительных действий, чтобы отказаться от подписки или обновить настройки уведомлений. Они уже все за меня продумали.
Более того, они также готовы настроить мой опыт и контент в соответствии с тем, что я хочу и хочу увидеть дальше.
Ух ты. Это был такой контраст с тем, через что мне пришлось пройти с регистрами детей.
Когда я вернулся на главный экран приложения, я снова был ошеломлен.
В верхней части экрана The Bump вновь выразил мне свое сочувствие и поддержку на следующих этапах моего пути. И, как и раньше, нужно было просмотреть десятки статей и ресурсов сообщества, особенно связанных со следующей главой, которую я начал.
Каждый «Полезный ресурс» теперь относился к выкидышам и потерям.
Я почувствовала, что меня услышали, поняли и поддержали.
Это может звучать драматично, но это правда. Я не мог поверить, какую глубину внимания они вложили в UX. Они не рассылали холодные роботизированные сообщения и не ставили мне график поддержания связей.
Они действительно показали, что заботятся обо мне как о человеке и будущем родителе, а не просто о клиенте.
Беременность+
Беременность+ было одним из самых интересных приложений для беременных, которые я использовала.
В сотрудничестве с Philips AVENT они вывели вопрос «как выглядит ребенок на этой неделе» на новый уровень, предложив интерактивный 3D-инструмент, который предлагает панорамный вид и активацию движения при прикосновении.
Как и в The Bump, настройки вашего профиля можно обновить, щелкнув значок профиля в верхнем правом углу главного экрана приложения.
Оттуда вы прокручиваете вниз до раздела «Беременность» своего профиля и перемещаете ползунок рядом с «Потеря беременности?» или «Ребенок уже родился?»
С первой попытки это было не так очевидно, но я смог быстро в этом разобраться.
Как только вы переместите ползунок, появится всплывающее окно со следующим сообщением:
“Нам жаль слышать о вашей утрате. Желаю вам сил и поддержки, которых вы заслуживаете в это трудное время. Пожалуйста, подтвердите, что вы хотите сбросить свои данные.»
И снова приложение для беременных предложило заранее очистить мои данные после потери, не требуя от меня больше усилий.
Как только я выбрал «Да», меня перенаправили обратно на новый главный экран, на котором теперь были представлены совершенно новые ресурсы и изображения, связанные с потерей, такие как The Bump.
Ресурсы, которые теперь представлены в моем приложении, охватывают самые разные темы: от изучения того, что такое выкидыш, до мертворождения, восстановления и лечения, а также беременности после потери беременности. Я был впечатлен и благодарен.
Чего ожидать
И последнее, но не менее важное: я использовал «Чего ожидать».
На этот раз приложение предоставило опции «Пересчитать дату родов», «Сообщить о рождении» или «Сообщить о потере».
Когда вы сообщаете о потере, вы получаете сообщение:
“Мы сожалеем о вашей утрате. «Чего ожидать» предлагает режим исцеления, в котором вы можете найти поддержку и продолжить использование приложения».
Я выбрал «Продолжить режим лечения», и снова приложение уведомило меня, что я больше не буду получать электронные письма или уведомления, без каких-либо дополнительных действий с моей стороны.
В целом, эти приложения, для работы с которыми мне потребовалось так мало личных усилий, сделали процесс обновления моего статуса с «беременна» на «не беременна» или «перенес потерю» легким и безболезненным.
На самом деле, они действительно принесли мне утешение и поддержку в мое горе - чего я НЕ ожидала от приложения, явно предназначенного для беременных.
Я был поражен объемом ресурсов, которые они предложили, помимо их первоначальной цели. И я был и до сих пор невероятно благодарен за заботу, которую они вложили в качество обслуживания клиентов.
Независимо от вашего бизнеса или отрасли, UX всегда имеет значение
Хотя мой опыт выкидыша был болезненным, были моменты утешения и поддержки, которые помогли мне пережить это, в том числе те, которые у меня были с «Шишка», «Беременность+» и «Чего ожидать».
Я глубоко признателен за количество мыслей, времени и труда, которые эти бренды вложили в альтернативные сценарии «а что, если».
Они продумали многочисленные пути клиента, которые могут возникнуть во время беременности, и возможные болевые точки - даже для тех, которые не заканчиваются доношенными родами, - и позаботились о том, чтобы у них были решения.
Они показали человечность и глубокое понимание эмоций своей аудитории, предложив помощь, даже когда меня уже не было на их рынке.
Их внимание к деталям и опыт не только позволили мне вернуться в качестве клиента в будущем, но и «порадовали» меня и заставили меня захотеть использовать их снова, когда придет время.
А что касается реестров детей, я не уверен, какое именно решение будет правильным в их случае. Все, что я знаю, это то, что мой личный опыт общения с ними оставил неприятный привкус во рту.
Как маркетологи, я надеюсь, вы вынесете этот урок из моего опыта.
Когда 73% потребителей говорят, что хороший опыт играет ключевую роль в формировании лояльности к их бренду, становится ясно, что бренды не могут это игнорировать.
Обязательно продумывайте каждое взаимодействие потенциального или потенциального клиента с вашим веб-сайтом, приложением, профилями в социальных сетях или любыми другими средами. Погрузитесь в каждое возможное обстоятельство или результат и будьте готовы предложить им решение, отвечающее их потребностям.
Создавайте ресурсы, которые отвечают на вопросы ваших покупателей, сообщают сообщения, которые решают их проблемы, и указывают дальнейшие действия, даже если в данный момент их нет с вами.
В конце концов, людей мотивирует хороший и плохой UX. Они не только с большей вероятностью расскажут другим о плохом потребительском опыте, связанном с брендом, чем о хорошем, но и с большей вероятностью купят у вас, если вы будете относиться к ним правильно.
Итак, маркетологи должны инвестировать в качество обслуживания клиентов - на каждом этапе пути покупателя.
Небольшое изменение в UX, с которым я столкнулся при работе с регистрами детей и их маркетинговым языком, может иметь колоссальное значение для человека, переживающего неудачную потерю беременности.