Цифровой маркетинг - это балансирование. В то время как технологии предлагают компаниям ключевые идеи, используя возможности предиктивной аналитики, каналов связи в реальном времени и множества источников данных о клиентах, этот цифровой опыт может перевесить один из самых важных компонентов для построения прочных отношений с клиентами: человечность. Способность оценить намерения человека, его историю и его потребности имеет основополагающее значение для удовлетворения ожиданий клиентов. Когда эти две силы находятся в равновесии, клиент чувствует, что с ним общаются, понимают и поддерживают его взаимодействие с вашей организацией. Когда они выходят из равновесия, клиент чувствует себя обманутым, манипулируемым и чувствует себя некомфортно. Потому что, давайте смотреть правде в глаза, цифровой маркетинг, если он сделан неправильно, может заставить клиентов чувствовать себя вторгшимися. Чтобы помочь вам найти правильный баланс, я предложил пять советов о том, как обращаться к своим клиентам, не отпугивая их.
Знайте контекст вашего клиента
Контекст - это больше, чем просто данные. Хотя данные могут сказать вам, что клиент купил этот товар в этом магазине в этот день, они не могут сказать вам, что этому человеку нужно сегодня. Контекст представляет собой комбинацию точек данных в реальном времени, синтезированных аналитиками, чтобы рассказать историю о текущих потребностях клиента, его поведении, а иногда даже настроении или склонностях. Без четкого понимания контекста клиента маркетинговые усилия не увенчаются успехом.
Скажем, покупатель изучает смартфоны. Вероятно, это не означает, что она хочет, чтобы баннерная реклама на смартфоне следовала за ней весь месяц. На самом деле, это может быть жутко и отталкивающе. Но если вы знаете, что клиент просматривает смартфоны в данный момент, что он очистил свою корзину и перешел с одного веб-сайта конкурента на другой, у вас будет гораздо лучшее представление о том, как предложить ей что-то действительно ценное.
Не ориентируйтесь только на контекст
Хотя знание контекста является ключом к информированному взаимодействию с клиентом, знание истории клиента, основанной на массиве данных, накопленных с течением времени, имеет важное значение для обеспечения соответствующего взаимодействия с клиентом. Возьмем пример со смартфоном выше. Если ее история покупок показывает, что она ранее покупала высококачественную цифровую камеру, вы сможете оценить ее покупательское поведение, а также уровень ее интереса к качественным фотографиям. Она может быть мотивирована качеством фотографий при выборе нового телефона. Полная история также может помочь вам выяснить, активна ли она в социальных сетях в зарубежных странах или использует свое мобильное устройство для частой потоковой передачи мультимедиа и, соответственно, нужен ли ей комплексный или международный тарифный план. Вы не только будете знать, какой план предложить, но с помощью прогнозной аналитики сможете также предположить, что ей понадобится чехол для смартфона, зарядное устройство и так далее. Теперь у вас есть вся информация, необходимая для информированного и актуального маркетингового опыта.
Общайтесь с клиентом по правильным каналам
Хотя вопрос о том, какой продукт или услугу предложить, важен, вопросы о том, как и когда обращаться к клиенту, не менее важны. Обычно лучшим подходом будет сочетание каналов, охватывающих маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. Возможно, в случае с нашим покупателем смартфона маркетинговая команда решила отправить покупателю электронное письмо с приглашением просмотреть ее недавнюю покупку, что привело к беседе с торговым представителем. Любая новая информация, обнаруженная на этом пути, может быть использована для повторной калибровки взаимодействия. Например, если покупатель говорит, что у него возникли проблемы во время транзакции покупки, это будет время, когда вмешается служба поддержки клиентов. коренится в прозрении. Однако, если покупатель получает текстовое сообщение с предложением 50% скидки на чехлы для телефонов в середине своего шоппинга, он может подумать, что его конфиденциальность нарушена, и, вероятно, заблокирует номер.
Внедрите правильную технологию
Вы, наверное, задаетесь вопросом, как можно провести эту персонализированную маркетинговую кампанию в режиме реального времени? Правда в том, что вы не сможете добиться этого без помощи сложной и надежной технологии. Проведение целевой кампании на основе предиктивной аналитики в режиме реального времени - это слишком много, чтобы требовать даже от самой талантливой маркетинговой команды. В то время как ваша команда необходима для обеспечения этого жизненно важного человеческого фактора при любом взаимодействии с клиентами, им необходимо полагаться на платформу управления взаимоотношениями с клиентами для выполнения сложных прогнозирующих аналитических функций, которые помогают компаниям лучше узнать своих клиентов. Лучшие платформы будут включать механизм, основанный на процессах, который не только выполняет аналитику, но и адаптируется к новой информации и бизнес-условиям, связывая клиентов с нужными людьми, продуктами и услугами независимо от обстоятельств. По иронии судьбы, лучшее, что может предложить вам хорошая платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), - это более человечные отношения с вашим клиентом. Имея под рукой как контекстуальную, так и историческую информацию, маркетологи могут построить последовательное сообщение. Использование текущих данных о потребителях, чтобы подчеркнуть или изменить качество обслуживания клиентов, превращает разовое предложение в персонализированный, развивающийся путь клиента.
Не забывайте, что ваши клиенты – это люди
Несмотря на то, что технология является ключом к обеспечению безупречного цифрового опыта, использование неподходящей технологии может по-своему мешать. Клиенты хотят, чтобы с ними обращались как с людьми, даже если взаимодействие происходит через мобильное устройство или экран компьютера. Они не только ожидают, что компания будет знать их историю, они также ожидают, что они интуитивно поймут их текущие потребности. Удивительно, но даже холодные данные могут помочь маркетологам, торговым представителям и агентам по обслуживанию клиентов понять желания своих клиентов. Например, после того, как она трижды очистила свою корзину, можно предположить, что наш покупатель мобильного телефона разочаровался и нуждается в каком-то руководстве. С помощью этих точек данных маркетологи могут настраивать текст и призывы к действию, чтобы клиент чувствовал себя центром всей маркетинговой кампании. Тем не менее, несмотря на то, что ваша система взаимоотношений с клиентами будет играть решающую роль в ваших маркетинговых усилиях, предоставляя сотрудникам возможность предоставлять более личный и актуальный цифровой опыт, для этого потребуются сочувствие и критическое мышление торговых представителей, маркетологов и агентов по обслуживанию клиентов компании. знать, где провести черту, чтобы клиент чувствовал, что ему помогают, а не мешают.