Познакомьтесь с миллениалами.
Они захватили цифровой мир своими блогами, тредами, твитами, граммами, булавками, снимками и Yik Yaks. Теперь они захватывают рынок. Миллениалы - гораздо более многочисленная группа, чем бэби-бумеры, и скоро они будут составлять треть всех покупателей. В конце концов, они будут доминировать над самой большой долей кошельков любого поколения в истории.
На данный момент восемьдесят миллионов миллениалов обратились за помощью к поставщикам услуг, но обслуживание клиентов по-прежнему ориентировано на бумеров. Миллениалам потребуется другая модель обслуживания клиентов. Они предъявляют высокие требования к обслуживанию - в конце концов, они выросли с постоянно присутствующей связью как фактом жизни - и не терпят старомодных аналоговых систем, которые все еще распространены в сфере обслуживания клиентов.
Вот руководство из четырех шагов, которое поможет вам переосмыслить и внедрить новое поколение обслуживания клиентов, по одному миллениалу за раз.
Шаг 1: Не говорите
Миллениалы провели годы своего становления, используя такие сервисы, как Netflix, Google Maps, Uber и Amazon. Все эти технологии устранили необходимость вмешательства человека. Возьмем, к примеру, Netflix, сервис, который автоматически персонализирует подборку фильмов по вкусу пользователя и предлагает интуитивно понятный пользовательский интерфейс, который практически устраняет необходимость обслуживания клиентов в традиционном смысле. Пользователь имеет полное право принимать собственное решение о покупке и будет озадачен тем, что кто-то придет к нему домой, чтобы спросить, не нужна ли ему помощь в выборе фильма в этот вечер.
Я не хочу сказать, что миллениалы не нуждаются в обслуживании клиентов, я только хочу сказать, что если приложение может выполнять эту работу, они по умолчанию будут пользоваться приложением. У поколения Y другое понимание того, когда взаимодействие с человеком становится необходимым в течение жизненного цикла обслуживания клиентов. Это особенно верно, когда речь идет о деталях транзакций (например, квитанциях о заказах или обновлениях статуса). Миллениалу никогда не придет в голову позвонить агенту, чтобы узнать, отправлен ли их заказ. Они ожидают автоматического уведомления в текстовом виде или прямо в свой почтовый ящик. Это означает, что в вашей организации должна быть надежная платформа, которая может способствовать автоматизированному многоканальному общению.
Хорошее эмпирическое правило: пусть клиент инициирует взаимодействие. Не беспокойтесь - если что-то пойдет не так, они дадут вам знать.
Шаг 2: Сделайте это быстро
Миллениалы помешаны на скорости. Если приложение загружается слишком долго, они откажутся от него и воспользуются другим. Выросшие на постоянной диете из сервисов по требованию (вспомните Uber), они являются первоклассными многозадачниками, которые ожидают удобства. В конце концов, их поколение в два раза чаще покупает еду в магазине, несмотря на наценки, а не путешествует дальше и платит меньше. Беспрепятственное выполнение транзакций и взаимодействий имеет первостепенное значение для миллениалов. Скорость отклика клиентов, поставки продуктов, предложения услуг и правила возврата - все должно быть максимально плавным.
Шаг 3: Будьте настоящим
Не ожидайте, что миллениалы будут использовать тот же шаблонный сценарий, что и агенты по обслуживанию клиентов. Поколение Y более неформальное, чем предыдущие поколения, имеет другой словарный запас (потратьте две минуты на Buzzfeed, и вы поймете, что я имею в виду) и использует множество различных каналов для общения. Позвольте мне быть ясным; Я не хочу предложить представителям службы поддержки начать использовать сленг в разговоре. Нас всех смущала «крутая» родительская рутина. Скорее, цель - достоверность. Если ваш клиент из поколения Y чувствует, что разговор крутится вокруг его конкретных потребностей, а не коренится в каких-то скрытых маркетинговых мотивах, между вами установится доверительная связь.
Будьте откровенны, слушайте и проявляйте заботу, предоставляя персонализированный и продуктивный опыт.
Шаг 4: Станьте на их уровень
Миллениалы разбираются в технологиях и быстро адаптируются к последним цифровым трендам. Вам нужно будет сделать то же самое, если вы хотите обеспечить многоканальное, беспрепятственное и персонализированное обслуживание клиентов. Положитесь на поддержку сложной платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Какими бы преданными ни были представители службы поддержки клиентов, у них просто не будет доступа к поведенческим данным в режиме реального времени и обширным историческим данным, необходимым для предоставления услуг, удобных для миллениалов. Организациям придется полагаться на умственные способности аналитиков для синтеза тысяч точек данных и создания значимого контекста. Только тогда представители службы поддержки клиентов, торговые агенты и маркетинговые команды смогут определить текущие потребности своих клиентов. Например, если клиент-миллениал звонит в службу поддержки, сложная CRM-система может зафиксировать разговор и добавить его в историю обращений. Это обеспечит актуальность и персонализацию каждой точки контакта с этим человеком.
Всего через несколько лет организации столкнутся с рынком, где доминируют миллениалы. Службе поддержки клиентов придется приспосабливаться, чтобы не отставать от этого поколения хэш-тегов, отбрасывающих назад и селфи-снимков. Мало того, что их количество будет составлять огромную часть экономики клиентов, их способ выполнения задач станет новой нормой. В конечном счете, речь идет не только о потворстве одной части населения. Все родители поколения Y, бабушки и дедушки, тети и дяди скоро узнают, что речь идет о том, чтобы быть опытным в новых нормах.