Согласно последнему отчету Drift о диалоговом маркетинге, покупатели теперь используют чат-ботов для решения своих проблем с покупками92% больше, чем в 2019 году В отчете также показано, что медленная реакция время может остановить покупателя и заставить его покинуть ваш сайт и искать решения в другом месте.
Это доказывает то, что мы уже знаем: способы нашего общения сегодня фундаментально изменились. Мы настолько привыкли к тому, что приложения, социальные сети и личные беседы всегда под рукой, что нам нужны такие же впечатления на нашем пути к покупке. Это означает, что наши потенциальные клиенты не только хотят, чтобы мы помогли им решить их проблемы и ответили на их вопросы, они хотят, чтобы мы сделали это немедленно.
Когда HubSpot добавил чат на страницы своих продуктов, количество конверсий увеличилось на 160%. С тех пор, как мы начали использовать чат-ботов и другие инструменты общения на нашем веб-сайте IMPACT, мы также заключили множество сделок, которые могли бы не состояться, если бы разговор не произошел в тот момент. Просто давая нашим потенциальным клиентам возможность задать нам вопросы в данный момент, мы даем им возможность принимать решения в режиме реального времени, а не оставлять их на волю случая.
Хотя мы все знаем, что чат-боты могут помочь нам сдвинуть с мертвой точки продажи, многие из нас боятся этого процесса и до сих пор не довели его до конца. Если именно по этой причине на вашем веб-сайте нет чат-бота, вы, конечно, не одиноки, но поверьте нам, когда мы говорим, чтонастроить и использовать чат-ботов на вашем веб-сайте намного проще, чем могло бы показаться. кажется
В этой статье мы рассмотрим:
- Что такое чат-боты и как они работают.
- Простые шаги, которые нужно предпринять, чтобы интегрировать чат-бота на ваш сайт.
- Как измерить успех вашего чат-бота.
- Распространенные ошибки, которых следует избегать при настройке чат-бота.
Вы также узнаете, как настроить своего чат-бота таким образом, чтобыпривлекать больше потенциальных клиентов и продавать возможности, не раздражая посетителей сайта настолько, что они покидают ваш сайт.
Но прежде чем мы перейдем к практическим рекомендациям, вот немного о том, что такое чат-боты и как они помогают вашему бизнесу увеличить продажи.
Что такое чат-боты и как они работают?
Чат-боты - это программные приложения, которые имитируют человеческое взаимодействие и ведут пользователей к конечной цели. Это может быть что-то простое, например, поиск ответа на простой вопрос, например: «В какое время вы работаете?» или настолько сложно, как предложение серии вопросов, которые подтолкнут вашего потенциального клиента к совершению покупки.
Эта технология позволяет вашим потенциальным клиентам взаимодействовать с вашим бизнесом 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, независимо от того, доступен ли кто-то из вашей команды лично или нет, что означает больше возможностей для общения с подходящими потенциальными клиентами. Если все сделано правильно, это также позволит вашим потенциальным клиентам, помимо других преимуществ, лучше контролировать свой путь покупателя.
Чат-ботов можно настроить тремя способами:
- Чтобы начать чат: Как только пользователь сигнализирует чат-боту, что ему нужна помощь, он соединяет этого пользователя с человеком, доступным в вашей команде. Онлайн-чат идеально подходит для продаж или обслуживания клиентов. Это отличный способ связать потенциальных клиентов с кем-то из вашей команды в тот момент, когда они находятся на вашем сайте (когда они с большей вероятностью совершат покупку).
- С функциональностью, основанной на правилах: Этот тип чата использует серию заранее разработанных рабочих процессов, которые сообщают чат-боту, что делать и куда вести потенциального клиента дальше. Лучше всего они работают с набором заранее запланированных запросов, которые обычно представлены в виде множественного выбора, который может привести к желаемому действию.
- Использование искусственного интеллекта (ИИ): Этот тип чат-бота является самым сложным. Первоначально он настраивается и «обучается» разработчиком чат-бота, но затем учится по ходу дела и становится лучше в управлении людьми, чем больше он используется.
Как вы понимаете, существует множество интересных способов использования чат-ботов на вашем сайте - и в различных комбинациях. Например, вы можете настроить своего чат-бота на основе правил в нерабочее время и направлять его к человеку в течение дня, пока люди готовы отвечать на вопросы клиентов. Такая гибкость позволяет вам легко адаптировать технологию так, чтобы она работала для вашей команды.
Как добавить чат-ботов на свой сайт
Как мы уже упоминали ранее, установить чат-ботов на ваш сайт легко, и выбранное вами программное обеспечение для чат-ботов должно помочь вам пройти через этот процесс, сделав его надежным.
Здесь мы собираемся показать вам, как выглядит установка чат-бота с помощью Drift, но имейте в виду, что процесс одинаков, независимо от того, какое программное обеспечение вы используете.
Общие шаги:
- Зарегистрируйте аккаунт.
- Настройте своего чат-бота (цвета, фирменный стиль и т. д.).
- Настройте приветственное сообщение.
- Установите чат-бота на свой сайт.
Более подробная инструкция:
Шаг 1: Зарегистрируйте аккаунт
Для многих чат-ботов первым шагом будет создание учетной записи и предоставление некоторой личной информации. В Drift введите свой адрес электронной почты и нажмите «Поехали!» чтобы начать.
Шаг 2. Настройте своего чат-бота
Этот шаг должен быть инициирован выбранным вами программным обеспечением с помощью нескольких простых инструкций по выбору цветов, тому, как чат-бот будет выглядеть на вашем сайте, и обеспечению того, чтобы он соответствовал внешнему виду вашего бренда.
Шаг 3: Настройте приветственное сообщение
Далее вам будет предложено добавить приветственное сообщение чат-бота, например: «Привет! Чем мы можем вам помочь сегодня?» Это должно заставить ваших посетителей почувствовать себя желанными гостями и открыть дверь для дружеского обмена.
Drift позволяет вам добавить сюда аватар. Это отличный способ добавить лицо одного из ваших товарищей по команде, чтобы сделать его более персонализированным.
Шаг 4: Установите чат-бота на свой сайт
После того, как ваш чат-бот будет создан и будет выглядеть так, как вы хотите, следующим шагом будет его добавление на ваш сайт.
Drift предлагает вам несколько вариантов. Вы можете либо скопировать и вставить предоставленный им Javascript-код непосредственно в заголовок HTML-тега вашего веб-сайта, либо установить его непосредственно в Segment, WordPress или другом хостинговом программном обеспечении.
Любой вариант покажет вам, как именно установить чат-бота на каждой платформе. Некоторые требуют, чтобы вы скопировали и вставили фрагмент кода, а другие можно установить, войдя в свою учетную запись.
Например, если вы решите установить его на свой веб-сайт напрямую с помощью кода, Drift предложит вам выполнить следующие шаги:
Нажмите «Javascript», чтобы получить код, и скопируйте предоставленный фрагмент.
Как только вы скопируете текст, перейдите к тексту заголовка HTML вашего веб-сайта и вставьте код следующим образом:
Если ваш веб-сайт размещен на WordPress или на любом другом из перечисленных выше вариантов, Drift также поможет вам добавить чат-бота на них. Например, для установки на WordPress вам будет предложено сначала загрузить плагин Drift.
После загрузки плагина перейдите в «Настройки» WordPress и выберите «Drift».:
И вставьте код с надписью «Вставьте сюда тег Drift»:
Шаг 5: Празднуйте
Вот и все! После того как вы создадите своего чат-бота и получите код, установите его на свой сайт, и все готово.
Если вам нужно обновить своего чат-бота, обычно вы можете сделать это непосредственно в плагине или через программное обеспечение. Некоторые будут обновлять вашего бота автоматически, тогда как другие могут потребовать от вас обновления кода. Независимо от того, как работает выбранное вами программное обеспечение, процесс обновления и установки чат-бота всегда будет очень похожим (скопируйте и вставьте код в заголовок или плагин и т. д.).) - но опять же, программное обеспечение должно облегчить вам задачу.
Как измерить успех вашего чат-бота
Теперь, когда вы установили своего первого чат-бота на свой сайт, как вы можете убедиться, что он работает должным образом?
Большинство программных инструментов для чат-ботов имеют возможности отслеживания показателей, благодаря которым анализ вашего чат-бота становится проще простого. Например, Drift позволяет вам увидеть, какие сделки были заключены благодаря вашему чат-боту, что позволяет вам связать его с реальными счетами и рентабельностью инвестиций.
Вы также можете отслеживать коэффициенты удержания и конверсии, чтобы проанализировать, где потенциальные клиенты теряют внимание, что может указывать на то, что вы каким-то образом потеряли их внимание. Возможно, то, о чем вы их спрашиваете, не имеет отношения к их потребностям на пути к покупателю. Но именно здесь чат-боты могут помочь вам узнать больше о потребностях ваших клиентов - и вы можете использовать эту информацию и сделать свое взаимодействие еще лучше и эффективнее в будущем.
Ошибок чат-бота, которых следует избегать
По нашему опыту, компании, которым не удается использовать чат-боты и диалоговый маркетинг, недостаточно корректируют свой подход. Другими словами, они используют чат-ботов, но продолжают общаться так же, как и всегда.
Это может проявляться по-разному:
- Если у вас есть форма на целевой странице вашего веб-сайта, и вы копируете ее в чате, но не настраиваете ее, чтобы она выглядела человечной.
- Возможно, вам потребуется слишком много времени, чтобы вернуться к своим потенциальным клиентам, пока вы пытаетесь дать идеальный ответ, как при обмене электронными письмами. Это должен быть быстрый ответ с ощущением «мгновенного обмена сообщениями», а не многословное общение.
- Вы используете чат-ботов для сокращения расходов, а не для создания настоящего и полезного опыта для посетителей вашего сайта.
В IMPACT наш чат-бот начинается с простого вопроса: «Чем мы можем вам помочь?»
Хотя один из наших клиентов, Berry Insurance, требует, чтобы вы сначала указали свое местоположение (и в придачу с очаровательным талисманом):
Суть в том, что если вы хотите невероятных результатов с помощью диалогового маркетинга, вам нужно использовать своего чат-бота, чтобы быстрее и лучше отвечать на вопросы ваших потенциальных клиентов.
Когда дело доходит до успеха с помощью чат-ботов и других диалоговых технологий, все зависит от опыта, который вы предоставляете своим клиентам: насколько легко вы делаете это для них и насколько хорошо вы решаете их проблемы. Это всегда должно быть вашим главным приоритетом, и если вы будете делать это хорошо, вы увидите невероятные результаты с помощью своего чат-бота.
Не позволяйте другому подходящему человеку ускользнуть
Информация и примеры, которыми мы поделились с вами, взяты из отмеченной наградами системы входящего маркетинга, которой мы обучаем наших клиентов, под названием «Они спрашивают, вы отвечаете». Здесь, в IMPACT, мы стремимся помочь таким компаниям, как ваша, разработать лучшие стратегии входящего маркетинга на планете, и большая часть успеха наших клиентов в диалоговом маркетинге достигается благодаря подходу «Они спрашивают, вы отвечаете».
Этот метод сработал в тысячах компаний, малых и крупных, B2B и B2C, в самых разных отраслях, и сотни наших клиентов IMPACT использовали эти шаги, чтобы помочь своим командам продаж добиться невероятных результатов.
- Что они спрашивают, ты отвечаешь?
- Как реализовать стратегию чата
Наш стратегический коучинг и практическое обучение для ваших отделов маркетинга и продаж помогут вам улучшить стратегию онлайн-чата и масштабировать свой бизнес индивидуально. Назначьте время для разговора с одним из наших консультантов, и мы покажем вам, как облегчить ваши разговорные маркетинговые проблемы, чтобы вы, наконец, смогли сделать то, что намеревались сделать: помочь вашему малому бизнесу увеличить трафик, количество потенциальных клиентов и продажи.