Коммуникация - важнейшая составляющая в управлении клиентами и их проектами. Следовательно, ключ к построению прочных отношений с клиентами или успешному завершению любого проекта, независимо от того, реализуется ли он специальной проектной командой или межведомственной командой, зависит от набора важнейших коммуникативных навыков и методов.
Но то, что вы поговорили с клиентом, не означает, что вы пообщались.
Если вы имеете дело с клиентами в своем бизнесе, то знаете, что дело не в контроле над дискуссией или просто в управлении ожиданиями. Хорошая коммуникация заключается в том, чтобы поставить себя на место клиента и продолжить гораздо более широкий диалог, который происходил в предыдущие дни, недели, месяцы или даже годы.
С другой стороны, плохая коммуникация - верный способ испортить любые отношения с клиентом или проект.
Как часто вы легкомысленно относитесь к общению при работе с клиентом? Я знаю, что на протяжении многих лет у меня случалось недопонимание, но благодаря постоянному семинару по эффективному общению в IMPACT с Джеком Кэрроллом я научился полагаться на некоторые тактики, которые помогают мне согласовываться с клиентами и поддерживать каналы связи открытыми.
Вот три метода, которые я считаю ценными:
1. Определите лиц, принимающих решения
Звучит просто, но, как вы, возможно, уже испытали, понимание того, в чем заключается сила, иногда может быть очень рискованным.
Важно знать свое контактное лицо, потому что это позволяет вам понять, как проекты проходят через отдел, и иногда, если вам повезет, ваше контактное лицо будет принимать окончательное решение.
В некоторых случаях принимать решения будут четыре или пять человек, которые приходят на разные этапы проекта с разными целями. К сожалению, вы не можете изменить лиц, принимающих решения, но вы можете знать, во что ввязываетесь, а затем установить со своим контактным лицом ожидания, что все эти лица, принимающие решения, должны быть вовлечены в определенные ключевые этапы проекта.
Будьте откровенны в этом вопросе. Если вашему контактному лицу немного неясно, кто на самом деле будет редактировать ваши черновики или выбирать между вариантами, вежливо скажите ему, что вам важно это знать, потому что вы хотите хорошо понять ожидания каждого. Скорее всего, контактное лицо поймет, что это необходимо, свяжется со своей командой и вернется к вам.
2. Станьте надежным консультантом
Большая часть советов, которые вы даете клиентам, основаны на вашей информированности и не без оснований.
Все мы тяготеем к тому человеку, у которого всегда есть правильный ответ. Если вы хотите быть таким человеком для своих клиентов (и поверьте мне, так и есть), то будьте готовы оставаться на шаг впереди игры. Например, если появляются новости отрасли или возникают интересные события, не ждите, пока клиент расскажет вам об этом. Сначала позвоните или напишите им и выскажите свое мнение, будьте смелыми, покажите, что вы достаточно уверены в себе, чтобы иметь свою точку зрения, потому что у вас есть понимание того, что происходит.
Когда вы уловите слух или информацию о конкурентах, позвоните им и предложите немедленно воспользоваться этим. Когда вы встретите новое исследование поведения потребителей, поделитесь своими мыслями и спросите их мнение.
Короче, делитесь ценной информацией до того, как клиенты осознают это сами. Будьте человеком, который не только заставляет ваших клиентов думать, но и исследует новую интеллектуальную территорию. Быть инициативным. Это поставит вас в положение доверенного советника - идеального места для общения.
Это не просто тактика общения. Так вы создадите репутацию и, в конечном итоге, станете человеком, к которому обратитесь для своего клиента.
3. Оттолкнитесь (если вы пришли из правильного места)
Отказываться от клиентов может быть очень сложно. Не застревайте в перетягивании каната только потому, что вы потянули веревку, а ваш клиент дернул ее немного сильнее (и большинство клиентов так и сделают).
Спросите себя, почему вы так сильно сопротивляетесь. Вы действительно правы в этом вопросе? Клиент слепо попадает в ловушку и даже не осознает этого? Если это так, то да, вы обязаны дать отпор, но четко объясните, почему вы оспариваете мнение клиента. Если необходимо, приложите все усилия, чтобы объяснить, почему я не согласен с клиентом. Часто объяснение показывает, что вы достаточно заботитесь о том, чтобы потратить свое время и ресурсы на то, чтобы добраться до сути проблемы. Это показывает, что вы обладаете знаниями и опытом, а не просто ищете контроля. Вы можете найти соответствующие статьи или тематические исследования, При необходимости постарайтесь объяснить, почему вы не согласны с клиентом. Часто объяснение показывает, что вы достаточно заботитесь о том, чтобы потратить свое время и ресурсы на то, чтобы добраться до сути проблемы. Это показывает, что вы полны энтузиазма и обладаете знаниями и опытом, а не просто ищете контроля.
Вы можете публиковать соответствующие статьи или тематические исследования, привлекать уважаемых коллег или членов вашей руководящей команды, и все это ради укрепления доверия и четкого взаимодействия.
Независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь, навыки здорового общения помогут вам добиться успеха в нем.
Что вы можете сделать сегодня, чтобы улучшить свои способы общения с клиентами? Используете ли вы какую-то тактику, которая вам очень хорошо работает?Не стесняйтесь поделиться в разделе комментариев ниже.