Идти ва-банк «Они спрашивают, вы отвечаете» означает полностью посвятить себя образованию. Ваши маркетологи сосредоточены на публикации информации, которая помогает людям понять и решить их проблемы, а ваши продавцы в первую очередь являются учителями, помогающими потенциальным клиентам увидеть их варианты и принять лучшее для них решение.
В IMPACT мы сотни раз видели это обязательство на собственном опыте. Когда мы помогаем компаниям достичь мастерства «Они спрашивают, вы отвечаете», мы просим их изменить методы работы.
Когда они идут ва-банк, они видят трансформационный рост и начинают искать новые способы внедрения принципа «Они спрашивают, вы отвечаете» в своем бизнесе. Для некоторых это означает использование фреймворка при найме и адаптации.
Другие используют его для улучшения качества обслуживания клиентов, что сегодня является нашей целью.
Благодаря недавним обновлениям Центра обслуживания HubSpot у вас появилось больше возможностей, чем когда-либо, для улучшения отношения вашего бизнеса к своим клиентам. И использование «Они спрашивают, вы отвечаете» - отличная основа для этого.
В этой статье я собираюсь:
- Представьте краткий обзор концепции «Они спрашивают, вы отвечаете».
- Объясните, как (и почему) применять это в обслуживании клиентов.
- Покажите, как мы учим наших клиентов использовать HubSpot для этого.
Давайте углубимся.
Подожди, что они спрашивают, ты отвечаешь?
Они спрашивают, вы отвечаете - это бизнес-структура, ориентированная на входящий маркетинг и продажи. Разработанная Маркусом Шериданом 15 лет назад для спасения его переживающего трудности бизнеса, книга «Они спрашивают, вы отвечаете» породила книгу и всемирное деловое движение. Сегодня Маркус является основным докладчиком, который делится своим видением с аудиторией по всему миру, а также совладельцем IMPACT.
В основе лежит простая предпосылка: когда мы фокусируемся на обучении потенциальных клиентов, а не на уговорах их о покупке, мы получаем более счастливых клиентов.
Они спрашивают, вы отвечаете требует, чтобы компании открыто и честно отвечали на все вопросы покупателей на своем веб-сайте (подумайте: если клиенты спрашивают, вы должны ответить). Даже неудобные вопросы о стоимости, конкурентах и недостатках ваших продуктов и услуг рассматриваются одинаково.
Они спрашивают, вы отвечаете: бизнес прозрачен
Особое внимание к обучению покупателей укрепляет доверие и ускоряет цикл продаж. Подходящие потенциальные клиенты вступают в процесс продаж, готовые совершить покупку, тогда как неподходящие потенциальные клиенты отказываются от него и уходят в другое место.
Компании всех мастей использовали систему «Они спрашивают, вы отвечаете», чтобы революционизировать способы взаимодействия с клиентами, и у нас есть обширная библиотека тематических исследований, подтверждающих это.
Но ваши отношения с клиентом не прекращаются после закрытия сделки.
Как объясняет HubSpot в своей модели маховика, вы хотите, чтобы этот клиент стал промоутером, чтобы поддерживать динамику вашего бизнеса.
Промоутер может стать распространителем сарафанного радио или постоянным покупателем. Все зависит от вашей службы поддержки.
Сегодня они спрашивают, вы отвечаете. Компании применяют эту концепцию в своей работе с клиентами и используют для этого HubSpot Service Hub.
Они спрашивают, вы отвечаете в службе поддержки
Честное и прозрачное отношение к клиентам не должно прекращаться после закрытия сделки. Вот как вы можете продолжать отвечать на вопросы и укреплять доверие после того, как потенциальный клиент станет клиентом.
Сегодняшний клиент - завтрашний промоутер
Клиент, который только что совершил покупку у вашей компании, может стать вашим величайшим евангелистом, а может оказаться недовольным и разочарованным. Один поможет вашему бренду, другой предупредит целые сети людей, чтобы они не вели с вами дела.
Что это будет?
Как говорит HubSpot, промоутеры становятся силой, которая раскручивает ваш маховик. Но это происходит только в том случае, если качество обслуживания клиентов хорошее.
Как добиться исключительного качества обслуживания клиентов?
Все начинается с расширения ваших знаний. Проведите аудит качества обслуживания клиентов, отмечая каждую точку взаимодействия. Какая информация повысит качество обслуживания клиентов? Каковы надежды, страхи и опасения ваших клиентов после покупки?
Лучший источник этой информации - сами клиенты.
Собирайте вопросы по звонкам в службу поддержки
В IMPACT мы обучаем наших клиентов рассматривать записи разговоров о продажах как кладезь идей входящего маркетинга. Если вы когда-либо не уверены в том, какие вопросы задают ваши покупатели, посмотрите торговый звонок. У тебя получится внушительный список.
Ту же тактику можно использовать и с вызовами службы поддержки. Если вы хотите создавать контент, который будет интересен вашим клиентам, вам нужно знать, о чем они спрашивают.
Если в вашем бизнесе используется система обработки заявок, вы можете проверить конвейер, чтобы увидеть заметки о переговорах и сервисных вызовах, а также записи сервисных вызовов.
Смотрите эти звонки, чтобы познакомиться со своими клиентами.
Теперь вы можете делать это эффективнее, чем когда-либо прежде. Многие команды используют такие инструменты, как Gong и Chorus, которые используют искусственный интеллект для сканирования записей разговоров о продажах на предмет ключевых терминов, вопросов и других деталей. HubSpot предлагает пользователям Service Hub Enterprise функцию анализа разговоров.
Обслуживающие звонки дадут вашей маркетинговой команде место в первом ряду для обслуживания клиентов.
Но работа с клиентом сопряжена со своими вопросами и проблемами. Записанные звонки в службу поддержки позволяют вам получать их непосредственно от клиентов.
И что же делать со всеми этими новыми идеями?
Создайте информационный бюллетень (или другой контент, ориентированный на клиента)
Они спрашивают, вы отвечаете, как правило, ориентированы на ваших покупателей, но они не перестают задавать вопросы после покупки. Контент, ориентированный на клиентов, может сделать их впечатления приятными и сделать ваш бизнес в центре внимания.
Вы, конечно, могли бы писать статьи для этой аудитории, но лучшая идея - это что-то вроде информационного бюллетеня или серии видео, которые помогут им получить больше от вашего продукта или услуги.
Как только клиент закроется, вы можете включить его в последовательность электронных писем, которая будет доставлять ваш информационный бюллетень в его почтовый ящик каждый месяц.
Публикация руководств для клиентов
Руководство для покупателя похоже на руководство для покупателя – просто оно предназначено для другой аудитории.
Представьте себе руководство пользователя как нечто среднее между руководством пользователя и журналом для энтузиастов.
Руководство для клиентов предоставляет информацию, которая позволяет покупателю добиться успеха во всем, что вы продаете. Вы хотите, чтобы они оставались счастливыми и знали, чего ожидать.
Если вы продаете программное обеспечение, ваше руководство для клиентов может быть руководством по началу работы с советами, подсказками и инструкциями по устранению неполадок. Если вы продаете лодки, вы можете включить ежемесячный график технического обслуживания, чтобы ваши клиенты поддерживали свои лодки в отличном состоянии.
Счастливые клиенты станут вашими промоутерами. Если вы хотите, чтобы эти клиенты стали послами бренда, дайте им информацию, которая заставит их полюбить вас еще больше.
Соберите отзывы клиентов
Если вы действительно хотите узнать, каковы впечатления ваших клиентов, спросите их.
Опросы клиентов дают вам важные данные, необходимые для корректировки вашего способа ведения бизнеса и предотвращения любых проблем.
В Service Hub Starter и более поздних версиях пользователи HubSpot могут отправлять готовые опросы через регулярные промежутки времени и отслеживать получаемые ими отзывы. На более высоких уровнях можно настраивать опросы с разнообразным набором вопросов, логикой ветвления и многим другим.
Независимо от того, запланированы ли эти опросы через регулярные промежутки времени или вызваны конкретными действиями клиентов, вы можете использовать их для проверки и сбора значимой обратной связи.
Создавайте условия для привлечения клиентов
Все пользователи Service Hub (даже на бесплатном уровне) имеют доступ к системе обработки заявок, которую можно легко использовать в качестве инструмента адаптации.
Все, что упомянуто выше, можно отследить с помощью системы обработки заявок.
Приветственное письмо, руководство для клиента, фрагмент контента, непосредственно говорящий о потребностях клиента - все это можно отслеживать (и даже автоматизировать) с помощью инструмента продажи билетов.
Когда клиент совершает покупку, его можно ввести в конвейер заявок, который отслеживает точки взаимодействия и другие детали, чтобы вы могли быть уверены, что каждый клиент эффективно подключен.
Обслуживание клиентов после закрытия
Счастливые клиенты имеют решающее значение для вашего долгосрочного успеха. А счастливые клиенты не случаются случайно.
Хотя большинство наших клиентов начинают с использования Marketing Hub, они быстро понимают, что им также нужен Sales Hub. Затем, когда они достигают полного мастерства «Спрашивают, вы отвечаете», они добавляют Service Hub в свой стек технологий.
Благодаря полному набору инструментов HubSpot они, наконец, могут предоставить своим клиентам полностью безупречный опыт - от веб-сайта до процесса продаж и обслуживания клиентов. И у них есть данные для каждой точки взаимодействия.
Если вы хотите использовать «Они спрашивают, вы отвечаете» для повышения качества обслуживания клиентов, используйте те же принципы, которые вы применяли в маркетинге и продажах. Узнайте, что спрашивают ваши клиенты. Создавайте контент, отвечающий на их вопросы. Держите их в курсе информации, которая поможет им добиться успеха в том, что вы продаете.
И используйте функции HubSpot, чтобы отслеживать все это.