Как всегда говорила моя бабушка: «Дай Бог, чтобы кто-нибудь ответил на звонок». Для контекста она говорила об обслуживании клиентов и продавцах. Вы готовы к открытой дискуссии? Если да, то это означает, что в первую очередь (и все же в отличие от большинства программ обслуживания клиентов) вам нужно сделать себя доступным. Быть доступным означает, что вы должны взаимодействовать, что приводит к двустороннему диалогу.
Tony Hsieh, генеральный директор Zappos, изобрел свой бизнес на доступности для своих клиентов. Сегодняшние клиенты - это социальные клиенты, поэтому вместо того, чтобы измерять, как мало времени каждый представитель службы поддержки тратит на решение проблемы или общее общение, Zappos создала модель, в которой сотрудники вознаграждаются за то, что они проводят больше времени, общаясь со своими клиентами. Время, потраченное на диалог, важнее, чем скорость закрытия заявки или продажи своей продукции. Это звучит так просто, но доступность - это основа, которая изменила правила игры и превратила их бизнес в многомиллиардное предприятие.
Как и Марк Бениофф (@markbenioff, генеральный директор Salesforce.com), люди, стоящие за любым брендом, должны сделать шаг вперед и стать защитниками бренда. Связанные лидеры компаний доказывают, что бренды - это люди, а человеческий бренд - это бренд, которому доверяют. Да, все бренды совершают ошибки, потому что они управляются людьми (и чтобы избежать этих ошибок, следует внедрять программы социального управления и обучения). Но когда дело доходит до этого, все грубые ошибки социальных брендов в мире преодолели катастрофу, будучи откровенными, действуя немедленно, с человеческим ответом и доступностью для участия в двустороннем диалоге.
Вот 5 способов, которыми специальные возможности могут, конечно, привести вашу организацию в соответствие с современными социальными клиентами:
1. Заслужить доверие: Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, потому что оно исходит от сторонников, евангелистов и их опыта работы с вашим брендом. Первый этап вашего социального плана должен указывать на создание стратегии взаимодействия, основанной на доверии. Думайте об этом как о прямом вкладе в ваш социальный кармический банк - хорошая стратегия социального доверия окупит вас сторицей именно тогда, когда она вам действительно понадобится (при условии, что подход является подлинным с самого начала).
2. Сотворите приключение: Люди хотят быть вместе в путешествии, а не в какой-то момент времени. Это приключение, частью которого клиент любит быть, поэтому совместное создание авантюрной истории в социальных сетях, которая блестит для вас обоих, будет стимулировать захватывающий диалог и отличный контент; две самые важные социальные потребности.
3. Принимайте не меньше, чем восторженный фанат. Когда мы запустили PureMatter 11 лет назад, это была одна из книг, которая помогла представить ценности обслуживания клиентов в нашем бизнесе. Я предлагаю, чтобы то же значение применялось к вашей собственной социальной доступности, чтобы создать таких социальных поклонников, которые могут иметь значение для вашего бизнеса. Создание доступного социального пространства для празднования и благодарности людям, которые активно взаимодействуют с вами и вашим брендом, важно не только для вас, но и для них!
4. Ответить или умереть: Если вы не собираетесь в творческий отпуск, в космос или публично заявили о том, как вы не будете участвовать в социальных сетях (например, Сет Годин), ответ является подтверждением что вы слушаете и заботитесь достаточно, чтобы закрыть петлю разговора. Не так много других более разочаровывающих чувств, чем быть проигнорированным, особенно в общественном месте, таком как социальные сети.
5. Участвуйте в Совместной Экономике: Пришло время проявить себя в этой новой «Совместной Экономике», где делиться своими идеями, мыслями и мнениями со многими является абсолютно социально приемлемым. Эта новая эра позволяет нам более эффективно сотрудничать и использовать усиленное прослушивание, чтобы учиться, изменять и пробовать снова. В зависимости от социального канала обмен информацией может стать мощным средством установления связей, которое может привести к новым деловым отношениям и новым неожиданным дружеским связям.