Подводя итоги нашего вебинара с Фрэнком Элиасоном, Лизой Келлер и Кэтрин Мобли, директором по маркетингу WeCare Card, на этой неделе у меня осталось больше вопросов, чем ответов.
Одна из поразительных вещей, которые мы узнали, это то, что в Nestle Purina, где Келлер управляет сообществом социальных сетей и редактирует контент для социальных сетей, есть новый акцент на том, что они называют «молчаливым большинством» в социальных сетях. нелегко измерить, но которые, тем не менее, представляют собой огромное количество молвы и, что более важно, реальных измеримых результатов.
Келлер считает, что их платформа для прослушивания достигает только 30% их клиентов, и они используют новые инструменты от Nielsen и других, чтобы «прослушать» оставшиеся 70%. Но, как правило, инструменты прослушивания не могут получить доступ к очень активным создателям контента, таким как более молодая аудитория, использующая Snapchat, или к закрытым сообществам, таким как Reddit.
В последующем электронном письме я спросил Келлера, был ли этот новый акцент вызван ограничением платформ или какой-то новой тенденцией в социальных сетях. «Также было проведено много исследований о перенасыщенности сетей и контента, а также социальной усталости, возникающей у обычных пользователей, которые могут переходить либо на более «темные социальные» каналы, либо просто не создавать/вовлекаться, как раньше, когда это было новее.."
Mobley курирует всю маркетинговую инициативу WeCare Card, ведущего новатора в области платежей, и в ее роли также должна определять, какие клиенты продвигают бизнес, а не только контент. Поскольку платежи и финансы являются такими деликатными вопросами для всех людей, они нуждаются в тонком подходе, который не может поддерживаться только данными, и компания также использует личные интервью, чтобы подтвердить или опровергнуть то, что им говорят данные.
На Фрэнка Элиасона можно положиться в оригинальном взгляде на ценность компаний и то, как они обращаются с клиентами в социальных сетях и по всем направлениям, поскольку он был на переднем крае социального обслуживания клиентов, сначала в Comcast, а затем в Citi., еще до того, как большинство из нас появилось в Твиттере. Фрэнк считает, что никакие данные не могут компенсировать плохое обслуживание, и ни один командный центр не будет стоить своих аппаратных средств, если не будет достаточной культурной поддержки со стороны высшего руководства организации.
Приглашаю вас прослушать всю очень показательную дискуссию и задать свои вопросы.