В недавнем «Исследовании технологий малого бизнеса» Национальная ассоциация малого бизнеса сообщила, что, несмотря на то, что использование социальных сетей в малом бизнесе выросло за последние несколько лет, 27% до сих пор не используют какую-либо платформу социальных сетей. вообще для взаимодействия с потенциальными клиентами.
Социальные сети должны быть ключевой частью каждого плана бизнес-маркетинга, особенно для малого бизнеса и стартапов. Несмотря на то, что они находятся в невыгодном положении из-за меньшего рекламного бюджета, чем их более крупные и авторитетные аналоги; многие малые предприятия могут получить преимущество, если будут более инновационными и креативными в своем присутствии в социальных сетях. В качестве вдохновения я предлагаю им не заглядывать дальше туристической индустрии, в которой компании используют свое присутствие в социальных сетях, чтобы превратить свое увлечение в глобальный бренд. Начнем с Twitter.
По оценкам Twitter, в настоящее время насчитывается 284 миллиона активных пользователей в месяц, причем более 80% из них получают доступ к Twitter через свои мобильные устройства. Это означает, что почти 75% малых предприятий прямо сейчас упускают возможность привлечь более 200 миллионов потенциальных клиентов. Итак, как вы можете прямо сейчас использовать Twitter, чтобы помочь своему бизнесу?
Обслуживание клиентов в режиме реального времени
Для многих представителей индустрии туризма и гостеприимства Twitter стал сетью для быстрого взаимодействия с клиентами на ходу. Авиакомпании и отели, в частности, являются одними из самых активных пользователей, поскольку они рано поняли преимущества возможности связаться со своими клиентами в режиме реального времени. Сегодня в Твиттере есть сотни активных авиакомпаний, но KLM, вероятно, является самой дальновидной в том, как они общаются с пользователями. Ниже вы можете увидеть, как они используют свой баннер в Твиттере, чтобы показать ожидаемое время ожидания запроса клиента.
Вместо того, чтобы просто просить клиентов общаться с ними через социальные сети, они учат клиентов, что это самый простой способ получить ответ. Предоставляя такое мгновенное обслуживание клиентов, вы побуждаете людей взаимодействовать с вами в социальных сетях. Чем больше клиентов, с которыми вы взаимодействуете, тем быстрее будет расти ваш бренд, не тратя при этом ни цента вашего рекламного бюджета. В то же время это дает вам возможность продемонстрировать свои навыки обслуживания клиентов.
Обратите внимание, что Loews Hotel & Resorts не только смог помочь этому клиенту, но и показал другим потенциальным клиентам, что они готовы пойти дальше и дальше. Loews также недавно начал использовать свой Twitter для того, что они называют «Social Reservations», сервиса, который позволяет гостям бронировать номер напрямую через Twitter, используя хэштег BookLoews в твите @Loews_Hotels. Это еще один отличный пример взаимодействия с клиентами в режиме реального времени, когда они являются частью их социального опыта, а не требуют, чтобы они извлекли из него себя.
Конечно, чтобы все это работало, вы должны придерживаться золотого правила обслуживания клиентов в социальных сетях: отвечать всем! Дэйв Керпен, председатель Likeable Media, считает, что более половины компаний в социальных сетях не отвечают на вопросы или комментарии. Некоторые компании даже удаляют сообщения клиентов, если у них есть жалобы. Чего эти компании не осознают, так это того, что, заметая негативные отзывы под пресловутый ковер, они говорят своим потенциальным клиентам, что плохо справляются с критикой; и они упускают возможность публично продемонстрировать свои навыки и процессы решения проблем. «Все мы знаем, что компании совершают ошибки, - сказал Керпен. «Проблема не в том, что компании совершают ошибки, а в том, что они не говорят «извините»».
Формирование лояльного сообщества
Одна из причин, по которой бренды иногда уклоняются от социальных сетей, заключается в том, что они не будут выглядеть подлинными и будут восприниматься как «спам». Один из способов избежать этого - следовать правилу 1-1-4: на каждый саморекламный твит вы должны ответить как минимум на один твит и поделиться или взаимодействовать с четырьмя другими. И JetBlue, и Marriott International хорошо справляются со своей задачей. отвечать пользователям, помогать в случае возникновения проблем, а не заниматься саморекламой.
Как вы можете видеть выше, JetBlue постоянно взаимодействует с пользователями, от помощи разочарованным пользователям до продвижения их собственного контента. Морган Джонстон, менеджер по корпоративным коммуникациям JetBlue, рассматривает Твиттер как способ услышать, о чем говорят его клиенты, и ответить соответствующим образом: «Наша цель - сделать себя доступными, помочь, когда это возможно, и показать, что наш бренд создано реальными людьми, которые заботятся о наших клиентах."
Джон Вульф - старший директор по связям с общественностью Marriott и большой сторонник взаимодействия с клиентами в режиме реального времени. Обсуждая корпоративную стратегию Marriott в Twitter, г-н. Вольф сказал: «Если у кого-то действительно возникла проблема в данный момент, мы можем поддержать их и принять меры. Один гость покинул один из наших отелей в Индии и оставил зарядное устройство в своей комнате, и он написал об этом в Твиттере: и мы смогли вернуть его. Он просто упомянул об этом, и мы ухватились за это».
Создание Buzz
Twitter недавно претерпел изменения (подобные Facebook); выходя за рамки твитов и обмена сообщениями длиной менее 140 символов, и используя потенциал тегов и обмена фотографиями и видео, что делает его гораздо более универсальным инструментом для бизнеса, чтобы взаимодействовать со своими клиентами. На приведенном ниже графике из блога СМИ показано, насколько важно теперь делиться фотографиями и видео, если вы хотите получить больше участия и ретвитов.
Помимо обмена контентом и ответов клиентам, Twitter позволяет компаниям стать частью сообщества. Expedia, веб-сайт бронирования путешествий, создал еженедельную сессию вопросов и ответов, которую они проводят и приглашают всех принять участие, задавая вопросы и отвечая на них с помощью ExpediaChat. Это дает их потенциальным клиентам возможность поделиться своими советами или историями, предоставляя им бесплатные знания для будущих путешествий, а также укрепляя репутацию Expedia как сайта для технически подкованных путешественников. Эта кампания наращивалась с течением времени, и теперь каждую среду собирается 3 000–5 000 твитов.
Даже если поначалу это будет просто участие в других чатах в Твиттере, такое взаимодействие может оказать сильное положительное влияние на ваш бизнес, при условии, что вы соблюдаете его постоянство. Если вы собираетесь делать это каждый понедельник в 14:30, убедитесь, что это происходит каждый понедельник в 14:30. Помимо очевидных преимуществ того, что вы выглядите надежным для клиентов, вы хотите каждую неделю привлекать аудиторию для любого нового контента, которым вы должны поделиться. Старайтесь обновлять его и время от времени приглашайте других пользователей присоединиться к вам или провести с вами время.
Хотя понятно, что многие малые предприятия не решаются использовать социальные сети из-за отсутствия опыта или понимания, это тип решения, которое может оказать очень положительное влияние на ваш бизнес. В интервью Mashable Билл Кэрролл, старший преподаватель Школы гостиничного администрирования в Корнелле, сказал:
"Я подозреваю, что мы находимся в том же положении, что и с онлайн-маркетингом 20 лет назад. Единственная разница в том, что это займет не 20 лет, а 5-10 лет, прежде чем мы действительно увидим влияние интерактивного общения между потребителями."
Не ждите слишком долго… это интервью было 4 года назад!