Вдохновленные желанием получать все блестящее и новое, многие компании обнаруживают, что они постоянно работают над привлечением новых клиентов.
Хотя новые клиенты, безусловно, способны вызвать чувство выполненного долга, за это чувство удовлетворения приходится платить.
Поэтому вместо того, чтобы настаивать на новых приобретениях ради получения прибыли, предприятия должны стремиться учитывать ценность, которая находится прямо у них под носом.
В конце концов, удержание клиентов не только более рентабельно, чем привлечение новых клиентов, но и значительно легче повторно конвертировать существующих клиентов, чем конвертировать новых.
Хотя ваша компания может думать, что знает, как заставить клиентов возвращаться снова и снова, мы выделили 6 элементов, которые могут отсутствовать в вашей стратегии удержания клиентов.
Ожидания
Чтобы обеспечить лучшее удержание клиентов, компаниям важно заранее формировать ожидания. Это помогает задать темп отношениям и устранить чувство неуверенности, поскольку они сразу знают, что нужно делать.
Обязательно устанавливайте ожидания, которые понравятся клиенту, оставаясь при этом реалистичными. Худшее, что может сделать ваш бизнес, - это перевыполнить обещания и не выполнить их, поскольку это в конечном итоге уменьшит доверие, уменьшит ценность и увеличит расходы.
Способность вашего бизнеса не только оправдывать, но и превосходить ожидания клиентов напрямую зависит от вашей способности заставлять их возвращаться снова и снова. Если между их восприятием и вашей способностью выполнить задачу существует разрыв, устраните его. Ваш бизнес должен быть постоянно сосредоточен на совершенствовании всех аспектов вашей стратегии обслуживания клиентов, чтобы гарантировать, что вы регулярно оправдываете их ожидания.
Чтобы убедиться, что вы и ваш клиент находитесь на одной волне, подумайте о том, как обучение клиентов может помочь улучшить их восприятие того, чем именно вы занимаетесь и как вы это делаете. Открывая поле для такого типа конструктивного общения, вашему бизнесу будет намного легче управлять своими ожиданиями.
Доверие
Каждое взаимодействие клиента с продавцом, представителем службы поддержки клиентов или менеджером по работе с клиентами - это, по сути, возможность завоевать доверие. Если они почувствуют, что диалог, который они ведут с каждым представителем вашего бизнеса, заслуживает доверия, они с большей вероятностью вложат свое доверие в бизнес в целом. Это означает, что для повышения уровня удержания клиентов вы должны быть уверены, что вся ваша команда устанавливает высокие стандарты удовлетворенности клиентов, чтобы обеспечить более значимое взаимодействие.
Построение доверия с людьми, с которыми вы ведете бизнес, имеет решающее значение, поскольку оно позволяет свести к минимуму неопределенность и облегчить сомнения.
Без доверия клиенты могут испытывать трудности с процессом принятия решений, поскольку они размышляют о том, способен ли ваш бизнес обеспечить ожидаемые ими результаты. Это особенно проблематично для предприятий, предоставляющих услуги, поскольку они часто несут ответственность за принятие решений за клиента.
Чтобы ваш бизнес заслужил такое доверие, важно обеспечить прозрачность и поощрять частое общение. Ставьте клиентов на первое место, дайте им почувствовать, что их ценят, и держите их в курсе событий.
Качество
Гораздо более важным, чем время, необходимое вашему бизнесу для достижения результатов, является уровень качества, который вы предоставляете заранее. Хотя скорость, безусловно, является важной частью удовлетворенности клиентов, она отвечает лишь за часть общего качества обслуживания.
Хотя я не предлагаю вам отказаться от рутины тайм-менеджмента, компаниям важно понимать, что иногда скорость может лишить вас силы связи с клиентами. Вместо того, чтобы быстро сделать что-то менее качественное, задайте темп для предоставления услуг высочайшего качества с максимальной вовлеченностью клиентов.
На самом деле, исследователи обнаружили, что две основные причины, по которым люди утверждали, что они стали катализаторами отказа от ранее предпочитаемого бренда, заключались в следующем:
- 73% назвали проблемой грубый и некомпетентный персонал
- 55% заявили, что проблемы не были решены своевременно (Источник: RightNow)
Экспертиза
Чтобы повысить лояльность клиентов, обучайте их. Если ваш бизнес известен тем, что предоставляет последовательную и актуальную информацию, это даст клиентам повод вернуться и поискать больше.
Демонстрируя опыт своего бизнеса, вы не только передаете ценность, но и, в свою очередь, поддерживаете разговор.
Вы хотите, чтобы ваши клиенты четко понимали, что именно вы делаете для них такого, чего они не могут сделать сами. Составьте план бесед, контента и предложений, которые вы можете использовать, чтобы привлечь клиентов и помочь им найти решения, которые они не смогли бы реализовать без вашего опыта.
Например, Kiss Metrics использует свою ленту в Твиттере как средство распространения последовательной информации и ресурсов, помогающих информировать свою аудиторию. При этом их аудитория без труда признала их опыт и ценность. Спустя 172 тысячи подписчиков в Твиттере у них появилось огромное количество лояльных подписчиков.
Отзыв
Когда вы получаете отзывы клиентов, действуйте согласно ним. Правда в том, что обратная связь - один из самых ценных инструментов, которые компании могут использовать для информирования и улучшения будущего взаимодействия с клиентами.
Хотя сложно решить проблемы клиентов, когда вы анализируете ситуацию с точки зрения инсайдера, отзывы клиентов служат ценной информацией об их опыте использования вашего продукта или услуги.
Что хорошо в эпоху цифровых технологий, в которой мы живем, так это то, что обратная связь есть повсюду. Вполне вероятно, что многие из ваших клиентов обратятся к социальным сетям как к месту, где можно высказать свои мысли, опасения и общие отзывы. Эффективно отслеживая платформы социальных сетей, вы обнаружите, что легко обнаружить нежелательные предложения, которые соответствуют опыту ваших клиентов.
В конечном итоге ваши клиенты хотят знать, что их слышат, поэтому дайте им знать, что вы их слушаете.