Согласно недавнему опросу, активные в социальных сетях бренды зарабатывают очень плохую репутацию из-за отсутствия службы поддержки клиентов.
Но каково именно состояние обслуживания клиентов в социальных сетях?
Вот краткое изложение исследования Locowise о поддержке клиентов на Facebook:
Locowise изучил более 900 страниц Facebook с почти 300 миллионами отметок «Нравится» в общей сложности в мае месяце
51% страниц предоставили людям возможность публиковать сообщения в хронике своих страниц
67% страниц получили менее 10 постов на каждой в течение месяца. 29% страниц получили от 10 до 99 сообщений в течение месяца, в то время как только 4% страниц получили 100 и более сообщений
В среднем на каждые 22 500 лайков страницы приходится только 1 пост
65% страниц, на которых была включена возможность публикации, не ответили ни на одно из сообщений. Ни одного ответа почти на 4000 постов
87% всех постов остались без ответа
Активные страницы ответили на 37% всех сообщений
10,5% страниц, которые активно отвечали, ответили на все сообщения в своей хронике, но в общей сложности у них было 3 или меньше сообщений в течение месяца
33% людей получили ответ в течение 60 минут после публикации
Как качество обслуживания клиентов, предоставляемое вашим брендом, соотносится с этими цифрами?