Небольшие агентства цифрового маркетинга каждый месяц живут с угрозой оттока клиентов. Для большинства агентств это просто реальность работы, которую они выполняют. Каждый месяц они могут терять клиентов, а это значит, что им всегда приходится искать новый бизнес, даже когда они работают на полную мощность.
Эта постоянная неопределенность создает колебания во всем вашем бизнесе, которые вызывают глубокие негативные последствия, которые препятствуют росту и ограничивают возможности.
Высокий уровень оттока клиентов может иметь самые разные последствия для вашего агентства:
- Отток клиентов приводит к потере дохода, что затрудняет планирование финансов.
- Потеря клиентов вредит моральному духу сотрудников, что приводит к стрессу и увеличению текучести кадров.
- Низкая норма прибыли затрудняет повышение заработной платы, что еще больше способствует увеличению текучести кадров.
- Уходящие клиенты с меньшей вероятностью будут рекомендовать вас своим знакомым.
- Каждый раз, когда происходит отток клиентов, это влияет на вашу работу. Это затрудняет демонстрацию новым потенциальным клиентам опыта работы с постоянными клиентами.
Вся эта неопределенность очень затрудняет развитие вашего бизнеса. Черт возьми, иногда бывает сложно сохранить свет включенным и выжить.
В IMPACT мы слишком хорошо знаем эту проблему. Будучи партнерским агентством HubSpot уже более десяти лет, мы пережили годы, когда каждый месяц отбирали клиентов. Иногда это были клиенты, отток которых мы предвидели. В других случаях мы были совершенно удивлены, когда клиент сообщал нам, что собирается двигаться дальше.
В результате нам всегда приходилось искать новый бизнес - не для развития нашего агентства, а для того, чтобы быть готовыми заменить клиентов, которые были готовы уйти за дверь.
Это было изнурительное и деморализующее состояние. Мы знали, что работаем изо всех сил. Тем не менее, мы боролись.
Теперь IMPACT находится в гораздо лучшем положении, и отток клиентов больше не является такой проблемой, как раньше.
Итак, как мы сюда попали? Что мы сейчас знаем об удовлетворенности клиентов, чего нам хотелось бы знать пять лет назад? Как нам удается поддерживать такой низкий уровень оттока?
Вам повезло. Ниже я объясню, как вы можете предотвратить отток клиентов в своем агентстве, чтобы перестать беспокоиться о потере дохода и начать планировать развитие своего бизнеса. Вы узнаете:
- Что вызывает отток клиентов в агентствах.
- Как улучшить качество обслуживания каждого существующего клиента.
- Как настроить свое агентство, чтобы удерживать клиентов и ограничивать их отток.
Вместе мы рассмотрим, как именно вы можете настроить свое агентство (и своих клиентов) на долгосрочный успех, чтобы вы могли, наконец, попрощаться с проблемой оттока клиентов.
Что вызывает отток клиентов в агентствах?
Вращающаяся дверь клиентов, с которой сталкиваются многие агентства, сводится к одной простой проблеме:Маркетинг – это сложно.
Даже при наличии талантливой и преданной своему делу команды, даже при наличии отличной стратегии может быть сложно добиться результатов, на которые надеются ваши клиенты. Они нанимают вас для выполнения работы - привлечения потенциальных клиентов с помощью маркетинга - и если вы не сможете сделать это до их удовлетворения, они пойдут дальше.
Но даже несмотря на то, что работа, которую вы выполняете, сложна, вы все равно можете уменьшить отток клиентов, восстановив свои отношения с этими клиентами.
Итак, почему отток является такой проблемой? Все начинается в процессе продаж.
Нереалистичные обещания, данные в процессе продажи
Ваш отдел продаж хочет заключать сделки. Иногда это может привести к тому, что потенциальным клиентам будут давать большие обещания, чтобы заставить их подписать. Затем, когда резина выходит на дорогу, ваша команда не может добиться результатов, которых ожидали клиенты. Им обещали Х. Если не сделаешь, значит, не справишься.
Работать с такими клиентами сложно. Всегда чувствуешь, что немного отстаешь. Даже исключительного обслуживания клиентов и отличной работы будет недостаточно. Это случаи, когда ваша команда обречена на провал, и вы почти можете предсказать отток клиентов.
Неэффективные агентские процессы
Это часто является проблемой в молодых и небольших агентствах: у вас нет структуры, обеспечивающей исключительное обслуживание клиентов.
Наилучшее обслуживание клиентов происходит тогда, когда существуют процессы для организации и отслеживания выполняемой работы. Когда эти процессы отсутствуют или непоследовательны, качество обслуживания клиентов ухудшается.
Каждый раз, когда происходит сбой в общении, невыполнение сроков или недостаточно хороший результат, клиент чувствует себя упущенным из виду или недооцененным. В результате отток клиентов становится более вероятным.
Плохое исполнение неопытной командой
Небольшим агентствам с высоким оттоком клиентов может быть сложно нанять и удержать лучших специалистов.
Часто это означает, что вы нанимаете более молодых членов команды, которые наберутся опыта в вашем агентстве. Проблема в том, что менее опытные члены команды с большей вероятностью совершают ошибки или выполняют работу не на должном уровне.
Нам всем нужно с чего-то начинать, поэтому в молодых сотрудниках нет ничего плохого. Проблема двоякая:
- Если у вас слишком много молодых и неопытных сотрудников, это может привести к плохому обслуживанию клиентов, что затруднит удержание клиентов.
- Если сотрудники набираются опыта в вашем агентстве, а затем уходят на более прибыльную работу, вы застряли в агентстве, которое не может сохранить свои таланты.
Обороты в вашем агентстве
С плохим исполнением связана неприятная реальность текучести кадров.
Когда кто-то из вашей команды уходит, у существующих клиентов возникает высокий риск оттока. Отношения клиента с вашим агентством потеряны. Теперь должен прийти новый член команды, изучить бизнес клиента, построить новые отношения и предоставить тот же уровень обслуживания, и все это с минимальными перерывами.
Слишком часто в такой ситуации клиенты уходят.
Суетливые, неугодные клиенты
Но давайте будем честными, иногда проблема не в вас. Это они. Никто не любит терять клиентов, но мы все знаем клиентов, которые, когда они уходят, всем становится легче.
Некоторые клиенты уходят, потому что именно так они и поступают. Они переходят из агентства в агентство, никогда нигде не задерживаясь надолго. С ними может быть трудно работать, они могут быть слишком требовательными, или у них могут просто чесаться ноги.
Как я уже говорил, некоторая текучка кадров естественна, и некоторые компании имеют тенденцию довольно регулярно перемещаться между агентствами.
9 способов избежать оттока клиентов в вашем агентстве
Из приведенного выше списка вы можете увидеть, что отток клиентов - это порочный круг, который может обречь агентство на провал. От этого трудно освободиться, потому что причины и последствия так тесно связаны друг с другом.
Это просто повторяется:
- Клиенты уходят, поэтому их привлечение становится более важным, чем когда-либо.
- Когда вам нужно привлечь новых клиентов, чтобы заполнить пустоту, у вас возникает соблазн пообещать луну, чтобы они подписали контракт с вами, а не с другим агентством.
- Ваша команда находится в стрессе, пытаясь оправдать эти высокие ожидания.
- Финансовая нестабильность снижает зарплаты и моральный дух, поэтому вы теряете членов команды и вынуждены нанимать их на замену.
- Все больше клиентов уходят, и цикл продолжается.
Это продолжается и продолжается: оттока клиентов становится все больше, новых клиентов и нестабильности в вашем агентстве.
Кэти Коэльо уже почти десять лет руководит IMPACT, а сейчас работает вице-президентом по услугам. Ее работа с клиентами и в качестве менеджера дала ей ценную точку зрения, позволяющую задуматься о том, что работает, а что нет, и она поделилась со мной своими мыслями.
Ниже вы увидите шаги, которые она предлагает для создания более устойчивой и устойчивой клиентской базы в вашем агентстве.
Прежде всего, улучшите свою работу с каждым клиентом.
Чтобы улучшить ваши отношения с каждым клиентом
Каждый клиент, которого приводит ваш отдел продаж, может стать недовольным клиентом с высокой вероятностью оттока - или он может стать счастливым постоянным клиентом, о котором вы рассказываете в своем примере.
Как вы помогаете им повысить лояльность клиентов? Как и в любых отношениях, все сводится к тому, чтобы делать правильные вещи в нужное время.
Делайте эти вещи, и вы создадите сильную клиентскую базу, которая вам нужна.
1. Работайте со своими клиентами, чтобы четко определить цели
Чего пытаются достичь ваши клиенты?
Многие компании начинают заниматься входящим маркетингом, думая, что трафик является наиболее важным опережающим индикатором успеха. Конечно, трафик важен, но неправильный трафик не принесет вам много пользы.
Кэти рекомендует активно общаться с новыми клиентами, чтобы по-настоящему понять, чего они хотят. Если они приходят к вам и говорят, что хотят увеличить свой трафик в 10 раз, помогите направить их амбиции в более продуктивное русло. Таким образом, вы сможете помочь им избежать ловушки показателей тщеславия и уберечь себя от невыполнимой задачи, обеспечивая при этом лучшие результаты.
«В большинстве случаев клиент хочет отменить заказ из-за плохо установленных ожиданий», - говорит Кэти. «Если вы сможете с самого начала прояснить свои цели, вы и клиент будете лучше подготовлены к успеху».
Начинать отношения с правильной ноги очень важно, и постановка целей является важной частью этого.
2. Установите график регулярных занятий по планированию
Кэти рекомендует проводить совещания по планированию перед началом каждого мероприятия, а затем делать то же самое каждый квартал или каждый месяц в дальнейшем. Занятия по планированию дают вам возможность проверить себя, скорректировать курс и поставить цели на будущее.
Разбивая взаимодействие на управляемые части, вы сможете разработать лучшую стратегию и точнее отслеживать прогресс.
3. Регулярно спрашивайте своих клиентов об отзывах
Используете ли вы модель чистого рейтинга промоутеров (NPS), показатель счастья или какой-либо другой метод, регулярная обратная связь от ваших клиентов поможет вам измерить их температуру и скорректировать свои услуги для лучшего удовлетворения их потребностей.
«Отзывы клиентов - это способ опередить проблему и уменьшить отток клиентов», - говорит Кэти. «Особенно, если руководство агентства сможет увидеть эти данные и вмешаться при необходимости».
Подумайте об этом так: прежде чем клиент уйдет, есть множество тревожных сигналов, которые могут помочь вам внести коррективы, если вы только заметите их. Обратная связь – это способ регулярно проверять и отслеживать уровень удовлетворенности клиентов.
4. Помогите клиенту увидеть прогресс
Маркетинг - это игра маленьких побед и наращивания импульса. Чтобы сохранить существующих клиентов, убедитесь, что они видят маленькие победы на этом пути.
Это может принимать разные формы, в зависимости от культуры вашего агентства и потребностей ваших клиентов. Для Кэти все сводится к поиску способов отслеживать прогресс и отмечать результаты.
Есть ли победы, о которых ты можешь рассказать? Какие вехи вы можете отметить?
Вот примеры того, что вы можете отпраздновать:
- Первый входящий лид
- Статья, занимающая первое место в рейтинге Google
- 1000 органических посетителей сайта
- Команда продаж клиента закрывает сделку с использованием маркетинговых материалов
- 100 подписчиков на канале компании на YouTube
- Запуск информационного бюллетеня
Вы поняли.
Что бы вы ни решили отпраздновать, убедитесь, что клиент видит достигнутый прогресс. Иногда цифровой маркетинг может показаться бесконечной долгой игрой. Помогите своему клиенту подвести итоги на этом пути.
Кэти рекомендует книгу Джоуи Коулмана «Никогда больше не теряйте клиента», в которой подчеркивается важность первых 100 дней для установления тона отношений.
Четкие ожидания и частые проверки имеют большое значение для обеспечения хорошего обслуживания клиентов.
Чтобы улучшить свое агентство
Налаживание отношений с каждым клиентом на правильной ноге жизненно важно для повышения уровня оттока клиентов, но это только половина дела. Вам также необходимо будет разобраться со структурами и процессами внутри вашего агентства, чтобы вы могли более эффективно обслуживать клиентов.
5. Объедините свои команды продаж и обслуживания
Ваши продавцы хотят продавать, и мы это понимаем. Но чрезмерные обещания потенциальным клиентам принесут лишь краткосрочный успех. Да, вы закроете сделку, но эти новые клиенты вскоре разочаруются. Не только увеличится отток клиентов, но и пострадает репутация вашего агентства.
Убедитесь, что ваш отдел продаж не дает слишком много обещаний. Пусть сотрудники вашей сервисной службы просматривают звонки, чтобы быть в курсе того, что было сказано.
Затем как можно раньше вовлеките членов сервисной команды в разговор о продажах. Это гарантирует, что ваши потенциальные новые клиенты будут получать информацию непосредственно от людей, с которыми они будут работать. Чем раньше вы установите эти отношения, тем лучше.
6. Выстраивайте процессы для эффективной работы
Построение эффективного и отлаженного бизнеса не происходит в одночасье, но если ваш бизнес не работает хорошо, вы будете плохо обслуживать своих клиентов.
Для эффективной работы бизнесу необходимы структура и процессы. То, как это будет выглядеть для вашего агентства, будет уникальным, но такие вещи, как планирование спринтов, учет времени, управление проектами и оценочные листы заданий, помогут вашей команде понять, чего от них ожидают и как им следует это сделать.
Вы хотите предоставлять свои услуги с эффективным соотношением рабочей силы. Слишком часто агентства сокращают свою прибыль ради обслуживания клиентов.
При правильном внедрении процессов ваши сотрудники и клиенты будут чувствовать поддержку, а уровень оттока снизится.
7. Создать резервную копию для каждой роли
Как руководитель, ваша задача - планировать непредвиденные обстоятельства, чтобы качество обслуживания клиентов не пострадало.
- Что произойдет, если этот менеджер по работе с клиентами уйдет в отпуск?
- Если этот автор контента находится в отпуске по уходу за ребенком?
- А если этот графический дизайнер уйдет на другую работу?
- Кто прикроет вашу спину, чтобы вы не потеряли клиентов в непредвиденных обстоятельствах?
Создайте структуру команды, позволяющую производить замены и резервные копии. «В любой период времени в вашей команде будут сбои», - говорит Кэти. «Но их необходимо свести к минимуму, чтобы продолжать обслуживать существующих клиентов».
Планируйте неожиданное, чтобы быть всегда готовым.
8. Делайте своих людей счастливыми
Все произойдет. Вы потеряете клиентов, несмотря на все усилия вашей команды. Тем не менее, убедитесь, что вы отмечаете и вознаграждаете отличную работу, которую делает ваша команда.
Отпразднуйте то, как они предоставили отличный сервис и сделали клиентов счастливыми. Для этого вам следует выделить ресурсы компании. По возможности обеспечивайте повышение и возможности карьерного роста.
Кэти рекомендует вам держать рядом с собой этих первоклассных членов команды, обращаясь с ними так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами на данном этапе вашей карьеры. Празднуйте победы, обеспечивайте профессиональное развитие и предлагайте продвижение по службе и повышение, когда можете.
Поскольку удержание клиентов обходится намного дешевле, чем их привлечение, гораздо легче сохранить и вырастить хороших сотрудников, чем искать им замену.
9. Расширьте свои предложения
В IMPACT мы годами боролись как разрозненное агентство по привлечению клиентов, решая все знакомые проблемы, которые мы все так хорошо знаем.
В конце концов мы выбрали другой путь.
Вместо того, чтобы создавать результаты для наших клиентов, мы предоставили стратегию и рекомендации, чтобы они могли производить их самостоятельно.
Мы переориентировали наш бизнес на коучинг и консалтинг, а не на внедрение. В результате мы теперь работаем с гораздо большей прибылью, а наши клиенты получают значительно лучшие результаты.
Влияние на наш бизнес было огромным.
Пока мы решали одну проблему, другие начали решаться сами собой. Клиенты стали счастливее, поэтому уровень оттока клиентов снизился. Счастливые клиенты рекомендовали нас другим, и общее количество наших клиентов резко возросло. Наша более высокая прибыль выросла, что позволило нам лучше платить нашим сотрудникам, что, в свою очередь, сократило текучесть кадров.
Главным для нас было изменение нашего мышления. Попутно мы создали системы и процессы для предоставления исключительного обслуживания нашей существующей клиентской базе. И мы продолжали привлекать новых клиентов.
Больше прибыли, больше эффективности, больше довольных клиентов. Если вы хотите узнать больше о том, как мы это сделали, вы можете прочитать все здесь.
Ключ к снижению оттока клиентов
Вообще говоря, предотвращение оттока клиентов сводится к двум вещам:
- Увеличение ожиданий ваших клиентов
- Улучшение качества обслуживания клиентов
Удержание клиентов - непростая проблема, но если вы сможете следовать шагам, изложенным выше, вы сможете опередить отток клиентов и помочь остановить его до того, как он начнется.
Но давайте будем реалистами. Во-первых, такого рода изменения не произойдут в одночасье. Для постепенного улучшения требуются месяцы (или больше). Но если вы движетесь в правильном направлении, вы добиваетесь прогресса.
Во-вторых, отток все равно будет происходить. В какой-то момент все ваши существующие клиенты уйдут. Цель состоит в том, чтобы просто сделать этот процесс более предсказуемым и взаимовыгодным. Вы хотите, чтобы клиенты были в восторге от сотрудничества с вашим агентством, и то, как вы этого добьетесь, описано выше.
Но не бойтесь кардинально изменить способ обслуживания клиентов.
Хотя добавление коучинга или консалтинга в вашу бизнес-модель может показаться пугающим, мы обнаружили, что это повышает удовлетворенность клиентов и резко снижает отток клиентов в нашей компании.
Мы смогли привлечь больше клиентов, а не просто заменить постоянный поток недовольных клиентов, уходящих за дверь. Скорее, мы создаем устойчивую базу клиентов для стабильного дохода и предсказуемого роста.
Результаты были трансформационными.