В наш век цифровой связи существует множество причин для малого бизнеса в социальных сетях. Тем не менее, один из самых упускаемых из виду способов связи с клиентами, создания капитала бренда и гуманизации вашей компании - это обслуживание клиентов в социальных сетях.
Обслуживание клиентов может быть не первым, что приходит на ум, когда вы думаете о создании малого бизнеса, но оно должно быть. Когда вы обеспечиваете отличное обслуживание клиентов, люди это замечают. Это легкая победа для малых предприятий, которые, скорее всего, уже предоставляют такого рода услуги.
Сегодня мы рассмотрим семь способов обеспечить первоклассное обслуживание клиентов в социальных сетях.
1. Будьте активны на социальных платформах, где ваша аудитория и клиенты
Вы не сможете быть полезными, если вы не находитесь в том же месте, что и ваши клиенты и потенциальные клиенты.
Исследуйте, где ваша целевая аудитория наиболее активна – это Facebook, Instagram, Twitter или другая платформа?
После того, как вы определили, куда инвестировать свое время, создайте бизнес-профиль в социальной сети на указанной платформе, который включает название вашей компании, логотип, контактную информацию и ссылку на ваш веб-сайт. Если у вас есть определенные часы обслуживания клиентов, добавьте их в свою биографию. Вы хотите быть максимально прозрачными, когда дело доходит до обслуживания клиентов, поэтому необходимо установить ожидания с самого начала.
2. Отслеживайте каждое упоминание
Помимо публикации полезных советов, актуальных отраслевых новостей и вопросов вашим подписчикам, частью обслуживания клиентов в социальных сетях является отзывчивость. Тем не менее, все мы знаем, что не каждый человек, который упоминает ваш бизнес в социальных сетях, отмечает ваш профиль в социальных сетях - на самом деле, согласно одному исследовательскому отчету, 30% твитов, в которых упоминается ваша компания, не будут включать ваш никнейм в Твиттере.
Вот почему так важно отслеживать отмеченные вами (включая ваш ник в социальных сетях) и неотмеченные упоминания в социальных сетях. Вы можете легко управлять сообщениями и комментариями, которые содержат ваш никнейм в социальных сетях. То, что делает обслуживание клиентов от хорошего до отличного, не ограничивается вашими уведомлениями на ваших социальных платформах и поиском упоминаний вашей компании вне тегов.
Регулярно вводите название своей компании или любые аббревиатуры, связанные с вашей компанией, в строку поиска на каждой платформе социальных сетей, или настройте вкладку мониторинга в TweetDeck или Hootsuite, или с помощью специальной платформы мониторинга, такой как Mention. Вы получите список результатов, в которых показаны сообщения, в которых упоминается ваш малый бизнес. Используйте эти сообщения как возможность привлечь новых клиентов, ответить на вопросы о продукте или услуге или ответить на отрицательный отзыв.
Этот упреждающий подход к управлению репутацией показывает вашу приверженность удовлетворенности клиентов и делает ваш бизнес ориентированным на обслуживание клиентов.
3. Отвечайте своевременно
В дополнение к предыдущей рекомендации по обслуживанию клиентов время отклика имеет решающее значение для качественного обслуживания клиентов.
Когда сообщения или комментарии остаются без ответа в течение дня или, что еще хуже, недель, это плохо отражается на бизнесе. Вместо этого сделайте своим приоритетом отвечать на сообщения в социальных сетях каждый божий день, чтобы ни один комментарий - положительный или отрицательный - не задерживался.
Отзывчивость - еще один показатель того, что ваш бизнес заботится о своих клиентах и стремится быть максимально коммуникабельным. Вы можете успокоить многих расстроенных клиентов, просто отвечая на запросы и предоставляя им время, когда вы сможете связаться с ними напрямую.
Это восходит к основам детского сада: относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе; а когда дело доходит до обслуживания клиентов, нам всем нужны быстрые и вежливые ответы.
4. Возьмите на себя ответственность
Неизбежно что-то пойдет не так с продуктом или услугой, в результате чего ваши клиенты будут недовольны вашим бизнесом. Когда это произойдет, возьмите на себя ответственность за ошибку, объясните, что произошло, и сообщите ожидаемую дату решения.
С маркетингом в социальных сетях стало проще, чем когда-либо, общаться со своей аудиторией в широком масштабе. Вы можете немедленно признать проблему и обновить массы, когда у вас будет больше информации. Это общение в режиме реального времени может творить чудеса для вашей репутации службы поддержки клиентов, поскольку оно полностью ориентировано на клиента.
Откровенность в том, что что-то идет не так, показывает, что ваш малый бизнес честен и прямолинеен. Проблемы возникают в любом бизнесе, но то, как компания решает эти проблемы, отражает ее характер, который влияет на восприятие ее бренда и общественное мнение.
5. Сохраняйте спокойствие (помните: терпение - это добродетель)
Более чем вероятно, что вы получите свою долю негативных отзывов в социальных сетях, поскольку это открытый рынок, на котором люди могут выразить свои опасения по поводу продукта, услуги или бизнеса. Относитесь к этим комментариям спокойно и сохраняйте спокойствие.
Прочитайте каждое сообщение и упоминание, но не отвечайте на него рефлекторно. Сделайте шаг назад и подумайте, почему человек написал комментарий. Они настолько вовлечены в ваш бизнес, что готовы комментировать, так что поставьте себя на их место и дайте им то, что они хотят: вдумчивый ответ.
В половине случаев достаточно просто индивидуально ответить на жалобу или отзыв, чтобы удовлетворить клиента.
6. Общайтесь активно
С этой целью поощрение общения и диалога с пользователями вне кризисных периодов является еще одним способом обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Сообщите своим подписчикам в социальных сетях, что вы хотите получать от них новости. Задавайте вопросы, просите их предоставить фотографии, на которых они используют ваш продукт или услугу, и развивайте отношения с вашими самыми активными пользователями.
Когда люди чувствуют себя связанными с бизнесом, они готовы дать им поблажку, когда что-то пойдет не так. Сделайте своих подписчиков своими друзьями в социальных сетях, чтобы повысить лояльность клиентов, положительную узнаваемость бренда и несколько послов бренда, которые будут говорить о вас (положительно) в социальных сетях.
7. Пройдите лишнюю милю
Наконец, обслуживание клиентов означает делать все возможное.
Что мы подразумеваем под этим?
Приведем пример из индустрии гостеприимства: если кто-то упомянет, что остановился в вашем отеле в социальных сетях, отправьте ему цветочную композицию или дополнительные шоколадные конфеты с персональной запиской «Спасибо, что остались с нами». в свою комнату перед заселением. Вы также можете ответить им напрямую в социальных сетях, поприветствовать их в своем отеле и предложить какую-либо скидку (если это возможно). Эти маленькие жесты имеют большое значение, и вы можете поспорить, что ваш удивленный клиент напишет положительный отзыв о своем опыте работы с вашим бизнесом.
Не у каждого бизнеса есть такие осязаемые способы взаимодействия со своими клиентами, но с помощью социальных сетей вы можете проявлять творческий подход и вовлекать своих подписчиков неожиданными способами. Они становятся воспоминаниями, которые ассоциируются у них с вашим бизнесом и дополняют их мнение о вашем бизнесе.
Обслуживание клиентов является основой любого успешного малого бизнеса. Поднимите качество обслуживания клиентов на новый уровень, включив эти семь советов в свою повседневную жизнь. Ваши клиенты это заметят, и вы можете поспорить, что ваша активность в социальных сетях резко возрастет.
Социальные сети - это эффективный инструмент цифрового маркетинга, который каждый малый бизнес должен максимально использовать для создания своего бренда и пула постоянных клиентов.