Слишком много компаний относятся к социальным сетям так, как будто это односторонний разговор. Они создают учетные записи Twitter и Facebook, а затем начинают выкачивать обновления. Но знаете что? Ваши подписчики, поклонники, друзья и клиенты отзываются о вас.
1. Определите свою аудиторию Как только вы узнаете, кто ваша аудитория, вам нужно знать, где она находится. Распространенным заблуждением является то, что все общаются в одной и той же социальной сети. Но это не так. Например, согласно исследованию Anderson Analytics, пользователи социальных сетей поколения Z (от 13 до 14 лет) несколько более активны в MySpace, чем в Facebook, только 9% используют Twitter и ни один из них не проявляет активности в LinkedIn. Если бы вы попытались послушать представителей поколения Z в Твиттере, вы бы многого не услышали. Их там нет.
2. Создайте стратегию прослушиванияКак только вы узнаете, какие социальные сети имеют отношение к вашей аудитории, вам нужно определить, какие слова они могут использовать в разговорах. Создайте список ключевых слов для прослушивания, включая ваш бренд, продукты, события, персонал и любые темы, имеющие отношение к вашим клиентам. Вы также можете включить своих конкурентов и влиятельных лиц в отрасли в качестве ключевых слов для прослушивания.
3. Выберите свою технологию Существует так много инструментов для мониторинга социальных сетей как для настольных компьютеров, так и для мобильных устройств. Google Alerts – это бесплатная служба Google, которая отслеживает ключевые слова и отправляет вам сводные уведомления. Social Mention, также бесплатно, позволяет вам отслеживать социальные сети, блоги и комментарии в блогах, а также получать оповещения по электронной почте и анализ «настроения» (указание на то, является ли контент положительным, отрицательным или нейтрально по отношению к вашему бренду). Ice Rocket помогает вам находить тренды, самые популярные ключевые фразы и упоминания в блогосфере, а также искать ключевые слова в тысячах блогов - и это тоже бесплатно. Radian6 и HootSuite - некоторые другие. Проведите исследование и определите, что лучше всего подходит для вас.
4. Назначьте сообразительного гуру социальных сетей вашим назначенным слушателем. Это важная работа. Большие компании создают команды людей для выполнения этой роли. Вы также захотите создать ежедневный план и регулярное расписание для мониторинга. В идеале вы хотите проверять свои оповещения и инструменты в реальном времени каждый час, чтобы выявлять относительно свежие возможности.
5. Разработайте стратегию ответов. Какие ответы приемлемы для разных типов комментариев? Составить список. В идеале назначенный вами слушатель имеет право отвечать, поэтому вы не тратите время на проверку и утверждение. Помните одну вещь: будьте человечны в своих ответах. Жесткий и корпоративный не подходит для социальных сетей. Это Facebook и Twitter, а не зал заседаний.
6. Будьте подотчетны Будьте уверены, что руководители знают, что происходит в социальных сетях. Предоставьте им отчет, да, но также посоветуйте им, как компании, возможно, придется адаптироваться. В социальных сетях все может быстро выйти из-под контроля. Помните последнюю шумиху со Сьюзан Дж. Комен «За лечение и планирование семьи»? С социальными сетями нужно быть активным. Вы не только пытаетесь улучшить свой бренд, но и защищаете его.
Ключевой вывод: не просто разговаривайте со своей аудиторией. Слушать. Обращать внимание. Как вы будете эффективно взаимодействовать с ними, если не знаете, что они говорят?
Я хотел бы услышать ваши мысли или что-то еще, что я пропустил ниже.