В конце концов, что делает один клиент лучше, чем любой другой? Индивидуальный подход.
Современное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет организациям формировать отношения со своими клиентами, которые процветают, как никогда раньше, и повышают лояльность клиентов. Больше не нужно строить догадки, чтобы выяснить, как, где, когда и через какой носитель сообщения доставляются клиентам; он может быть основан на реальных цифровых данных.
Вот пять способов, которыми ваша компания может использовать CRM для привлечения новых клиентов, поддержки существующих и повышения лояльности к бренду посредством персонализации.
Умные цифровые медиа
В зависимости от продолжительности жизненного цикла покупки CRM может помочь определить, какие потребители являются потенциальными целями для предложений за несколько месяцев до покупки. Анализируя целевую аудиторию-единомышленницу на предмет прошлых покупок, покупательского поведения и времени, средства отображения можно размещать таким образом, чтобы потребители не чувствовали себя навязчивыми, а скорее удовлетворяли их потребности «в данный момент» в актуальной и своевременной информации..
Этап пути потребителя будет очевиден на основе таких точек данных, как сайты, с которых пользователи посещают, и какие сообщения генерируют взаимодействия от каждого отдельного потребителя. Используя эти данные, отображаемые медиа в таких каналах, как поиск и социальные сети, могут быть динамически адаптированы для доставки более релевантных сообщений и полезной информации для потребителей, а не неуклюжих и неточных раздражающих материалов
Подключение к следующему лучшему действию
Понимая, что ваши продукты и услуги могут быть решением их проблемы, наиболее вероятным следующим пунктом назначения для покупателя является ваш веб-сайт. Возможности для персонализации опыта увеличиваются в геометрической прогрессии, как только они появляются на ваших страницах. Теперь вы можете предоставить рекомендации и дальнейшие шаги в принятии решения о покупке, необходимые для превращения потенциального лида в покупателя.
Это, опять же, решающий момент для использования данных для информирования и адаптации цифрового опыта покупателя. Допустим, пользователь хочет узнать больше о газонокосилке, например, и ищет информацию непосредственно у вас, продавца. Основываясь на их предыдущем поведении в Интернете, вы можете кое-что узнать об их демографических данных. Когда покупатели из этого региона мира, этой возрастной группы, с таким уровнем образования видят указанную цену на ваши газонокосилки, их следующим шагом обычно является вопрос: «Почему это дороже, чем другие варианты?» На вашем веб-сайте вы размещаете страницу «Сравнение/сопоставление» рядом с ценой-наклейкой, чтобы покупатели могли легко просматривать данные, которые сравнивают и сравнивают данную газонокосилку с более дорогими и более дешевыми вариантами из вашей линейки продуктов.
Кроме того, многие покупки включают в себя дополнительные компоненты, и данные CRM можно использовать на месте, чтобы предлагать товары для перекрестных и дополнительных продаж на основе популярного покупательского поведения.
Индивидуальный покупательский опыт
В процессе рассмотрения продукта любознательный покупатель может запросить дополнительную информацию о продукте у отдела продаж компании. Важно, чтобы организации были хорошо настроены на путь клиента своей целевой аудитории, чтобы они могли беспрепятственно связывать покупателей с продажами по целому ряду различных каналов, включая телефон, электронную почту, чат или видео..
Когда кто-то связывается с вашим отделом продаж, очень важно, чтобы отдел продаж был полностью проинформирован о ситуации. Им нужны конкретные данные о мышлении потенциального клиента, о том, где он находится на своем пути, и какие факторы, скорее всего, побудят его сделать решительный шаг к совершению покупки. Имея под рукой эту информацию, отдел продаж получит возможность установить связь с клиентом на более глубоком уровне, будет готов оправдать его ожидания и, в конечном счете, с большей вероятностью закроет продажу или переместит клиента вниз по воронке конверсии..
Своевременный охват
Организация, которая полностью использует CRM, будет иметь возможность понять движущие мотивы своей целевой аудитории и то, как развивать отношения до, во время и после совершения покупки. Хотя важно быть готовым реагировать на поступающих клиентов, бывают случаи, когда ваша организация должна проявлять инициативу и проактивно выходить на связь.
Например, автомастерская, которая выполняет замену масла для клиента, может ввести дату последней замены масла клиентом в свое программное обеспечение CRM, когда их замена завершена. Теперь, вооружившись этой информацией, автомастерская может сделать ряд вещей, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов и завоевать их лояльность. Они могли бы своевременно отправить клиенту купон для следующего посещения, зная, что в течение нескольких недель им потребуется новое изменение. Они могут заранее связаться с клиентом по поводу новых предложений, чтобы клиент не чувствовал, что его продают по завышенной цене во время следующей замены масла. Они могут ориентироваться на этого покупателя с помощью цифровых медиа, которые отображают все их близлежащие местоположения, пытаясь сохранить лояльность клиента к вашему бренду на случай, если в следующий раз он предпочтет обслуживать свой автомобиль рядом с офисом. Знание того, когда и как связаться с клиентами, может повлиять на то, увидите ли вы их снова или нет.
Человеческое прикосновение, меняющее правила игры
Хотя CRM-системы представляют новый уровень цифровой автоматизации в отношениях с клиентами, они также предлагают множество способов сделать взаимодействие с клиентом более человечным и персонализированным. Это ключевое стратегическое преимущество, которое раскрывают современные технологии CRM. В мире цифровых покупок инструменты CRM повышают наше понимание и понимание конкретных человеческих потребностей и ожиданий покупателя в каждой точке соприкосновения в процессе покупки.
Если вы можете найти способы использовать эти идеи, чтобы сделать ваше взаимодействие с клиентами более уместным и личным, например, отметившись у нового клиента, чтобы узнать, как ему нравится газонокосилка, которую он купил в прошлом месяце, - вы' сможет развить стратегическое преимущество над конкурентами. С этой точки зрения CRM был переопределен как процесс, делающий путь покупателя более плавным и более человечным.
Практикуя эту новую форму управления взаимоотношениями с клиентами, ведущие компании теперь получают вознаграждение в виде более высоких конверсий, увеличения доходов от продаж и, в конечном итоге, яростно лояльных последователей, которые возвращаются снова и снова.