Этот неуловимый святой Грааль маркетинга, сарафанное радио, находится прямо там же, где снежный человек и Лохнесское чудовище, в том смысле, что мы слышим сообщения о том, что они реальны, но у большинства из нас есть сомнения. Основная причина заключается в том, что большинство предприятий не в состоянии спланировать это. Как и все остальное, если это стоит делать, стоит планировать. Ниже я покажу вам 5 действенных способов заставить ваших клиентов говорить о вас в социальных сетях.
Вверх, вверх и прочь - выходя за рамки
Один из лучших способов заставить людей говорить – дать им больше, чем они ожидают. Я знаю, что это может звучать как 101, но это основа сарафанного радио, давайте посмотрим правде в глаза, если вы не дадите своим клиентам тему для разговора, они этого не сделают.
Каждый из нас, когда совершает покупку, ожидает определенного уровня обслуживания клиентов, но именно разница между ожидаемым и фактическим уровнем обслуживания клиентов влияет на то, что ваши клиенты захотят говорить о вас. Конечно, это может быть палкой о двух концах, поскольку, если вы не оправдаете этих ожиданий, полученное из уст в уста мнение будет негативным. Но если вы взглянете на все точки соприкосновения с вашими клиентами и убедитесь, что каждая из них доставляет больше, чем вы, вы проделаете долгий путь к созданию положительного сарафанного радио. Никогда не упускайте момент, когда нужно доставить слишком много, если вы хотите, чтобы ваши клиенты говорили о вас.
Сэм Уолтон сказал об этом лучше всего, когда сказал: «Цель компании - обеспечить не просто лучшее, но и легендарное обслуживание клиентов».
Достигните легендарного статуса в отделе обслуживания клиентов, и вы станете легендой в отделе рентабельности инвестиций.
Не оставайся безликим - покажи свою индивидуальность
Какова индивидуальность вашего дилерского или другого бизнеса? То есть, кто те люди, которые его составляют? Каковы их истории и что делает их уникальными? Ответьте на эти вопросы и обязательно разместите их там, чтобы люди могли их увидеть. Попросите сотрудников создать видео о том, почему они там работают, пусть они расскажут свою историю и историю дилерского центра. Это нормально переходить на личности, потому что это то, чего вы хотите, вы хотите, чтобы их личность сияла.
Идея состоит в том, чтобы создать голос, к которому люди могут относиться, частью которого люди хотят быть. Думайте о личности как о магните, каких людей вы хотите привлечь?
Исправление ошибок – слушание того, что они говорят
Ошибки - это нормально, мы все делаем, и никто не питает иллюзий, что вы будете совершенны, это просто не в нашей ДНК, что-то всегда будет происходить! Просто помните, что именно то, как вы исправляете эти ошибки, отличает вас от конкурентов и заставляет людей говорить о вас.
Первое эмпирическое правило: не позволяйте негативным вещам, которые люди могут сказать о вас, расстраивать вас, рассматривайте это как способ стать лучше, как способ выделиться и лучше удовлетворить потребности ваших клиентов. Помните, что люди не всегда будут приходить к вам и сообщать вам, что они думают о вашем обслуживании клиентов, но вам лучше поверить, что они там говорят об этом, поэтому так важно, чтобы вы создали станцию для прослушивания упоминаний в социальных сетях. Не останавливайтесь на достигнутом, убедитесь, что вы принимаете близко к сердцу то, что говорят другие, и вносите изменения, интегрируйте негативы, превращайте их в позитивы и делайте их частью ваших повседневных процессов, чтобы это больше не повторилось (Самая мощная часть социальных сетей, которую вы НЕ используете).
Налаживание связей – оставайтесь на связи
Общайтесь со своими клиентами онлайн, отправляйтесь туда, где они есть, и знакомьтесь с ними. Выстраивая отношения, выходящие за рамки сделки, вы сможете лучше влиять на людей, чтобы они говорили о вас и вашем дилерском центре. Отношения, по самой своей природе, имеют большое влияние, и работа над тем, чтобы стать частью социальной графы ваших клиентов, будет иметь большое значение для создания молвы, увеличения повторных сделок и увеличения количества рефералов, которые вы получаете.
Дай, Дай, Дай - работающая благотворительность в бюджет
Каждый бизнес должен этим заниматься. Как часть вашего ежемесячного бюджета вы должны включить благотворительные пожертвования, имейте в виду, что не всякая благотворительность означает, что вы должны жертвовать деньги. Как вы думаете, что было бы со сарафанным радио, если бы раз в месяц сотрудники собирались и косили траву для стариков, убирали мусор на трассе или замазывали граффити? Правильно, это было бы выше крыши!
Планируйте сарафанное радио
Включите это как часть своей стратегии, спланируйте это, иначе сарафанное радио будет продолжать намекать на вас, и вы никогда не найдете своего пути в социальной сети своих клиентов. Взгляните на свои процессы и интегрируйте в них информацию из этого поста. Убедитесь, что целью КАЖДОГО сотрудника является очаровать ваших клиентов, создавая исключительное обслуживание клиентов, развивая их личность, исправляя ошибки, общаясь со своими клиентами в Интернете и занимаясь благотворительностью. Молва не так неуловима, как вы думаете, если вы знаете, как ее уговорить… вы готовы начать уговаривать?