Оригинальная книга «Выбери себе приключение» была создана Эдвардом Паккардом и называлась «Приключения тебя». Между 1978 и 1998 годами это было явлением для детей (и взрослых), потому что впервые читатель получил возможность контролировать результат. С таким количеством вариантов завершения истории неожиданные повороты заставляли читателя возвращаться к ней снова и снова.
Если это поведение звучит знакомо, то это потому, что оно также описывает сегодняшних клиентов. Имея так много вариантов и способов покупки, клиенты создают свой собственный «выбери свое собственное приключение» на своем пути покупки. Итак, как автор своей истории, вы уверены, что вы связываетесь со своими клиентами и показываете им, как они могут быть частью создания своей собственной версии вашей истории, которая заставит их хотеть возвращаться снова и снова?
Давайте будем честными: люди покупают из-за людей. Именно наши взаимодействия и опыт с другими - независимо от того, знаем ли мы источник или даже доверяем ему - приводят нас к любой покупке. Это то, что делает покупательский цикл настолько изощренно уникальным, каждый раз и вне нашего контроля как маркетологов. В сочетании с разным уровнем лояльности клиентов и их общей удовлетворенностью каждым взаимодействием с вашим брендом становится ясно, что их путь каждый раз будет другим.
Что вы можете контролировать, так это то, сколько вы, как маркетолог, вкладываете в завоевание доверия клиентов.
Качество вашего контента, информации и способы связи с ними находятся под вашим контролем.
Вот 5 способов построить клиентское приключение, которое обязательно свяжется с вашими нынешними и потенциальными клиентами:
1) Использовать персонализацию
Демография мертва. Ваше сообщение повсюду, и ваши рефералы и влиятельные лица существуют повсюду. Я не могу сказать вам, сколько раз я слышал, как кто-то говорит, что их потенциальных клиентов нет на Facebook. Хотите поспорить? Они могут быть там не по делам, но как личности они находятся под влиянием связей и дружбы. Не сбрасывайте со счетов разрушенные географические границы, созданные онлайн-сетями; здесь взаимодействие всех видов, включая личное, открывает новые возможности.
2) Карта путешествия
«Жизнь - это путешествие, а не пункт назначения», - сказал Ральф Уолдо Эмерсон. Планирование как можно большего количества циклов взаимодействия с клиентом поможет визуализировать неожиданные взаимодействия и направить опыт, который будет действительно важен для ваших клиентов.
3) Тест. Шкала. Оптимизировать
Делая что-то в первый раз, мы получаем ориентир. Это задокументированные сдвиги, которые в конечном итоге дают нам лучший набор правил для рынка. В конце концов, каждый опыт уникален и отличается для бренда и клиента. В следующий раз, когда вы скажете «мы знаем, что работает», если это было сделано только один раз… подумайте еще раз. И не дайте себя одурачить; только потому, что что-то можно измерить, это не значит, что так и должно быть. Если информация, которую вы собираете, не имеет прямого отношения к бизнес-целям, ее нельзя использовать для оптимизации чего-либо (кроме мусорной корзины).
4) Офлайн-взаимодействие все еще живо
Это общий опыт, который определяет, покупаем ли мы что-то или нет, и пока клиент действительно не поймет, что вы продаете, его опыт не будет полным. В зависимости от того, что вы продаете, это может быть демо-конференц-связь, личная встреча за чашкой кофе или беседа в магазине. У вас никогда не будет полного контекста для информирования о покупке без реального человеческого опыта.
5) Предварительно спроектируйте конец
Как маркетологи, мы стремимся создавать программы, которые заставляют вещи продаваться. Но иногда бренд, продукт или услуга не оправдывают ожидания. По-настоящему поймите, что вы продаете, найдите его лучшие качества и выдвиньте их на вершину маркетингового плана. Затем вы можете заранее разработать наилучший сценарий - тот, который согласуется с тем, что вы говорите, и с тем, что испытывает ваш клиент.
Ключевой вывод
Сегодняшние клиенты непостоянны и связаны между собой, и вы никогда не сможете полностью контролировать взаимодействие с вашим брендом – и точка. Но, по-настоящему понимая, что вы продаете, как вы измеряете успех и видите в своих клиентах непредсказуемых людей, вы можете создать авантюрный опыт, который заставит их говорить и возвращаться снова и снова.