Возможно, в последнее время вы часто встречали или слышали термин «клиентский опыт», и на то есть веские причины. В нашем все более персонализированном мире, где клиенты ожидают высокого качества взаимодействия с клиентами, крупным и малым предприятиям для роста необходимо инвестировать в стратегию безупречного обслуживания клиентов. На самом деле, «клиентский опыт» теперь опережает «обслуживание клиентов» как ключевой момент - Gartner недавно опубликовала исследование со следующим выводом:
Поскольку качество обслуживания клиентов является основным направлением деятельности, компании добиваются результатов за счет улучшения отношений с клиентами, при этом вовлеченность становится более влиятельной, чем традиционная модель одноразового общения прошлых лет. Этот сдвиг необходимо перенять компаниям всех размеров, чтобы оставаться актуальными для своей целевой аудитории.
Учитывая, что качество обслуживания клиентов в настоящее время становится важным элементом, как ваш малый бизнес может эффективно управлять им, когда вы взаимодействуете с потребителями по различным каналам? Это настоящий вопрос, который сегодня волнует владельцев малого бизнеса.
Вот пять ключевых элементов, которые следует учитывать при стремлении обеспечить бесшовное и единообразное взаимодействие с клиентами по нескольким каналам.
1. Расставьте приоритеты для своих клиентов
Поставьте своих клиентов на первое место. Их потребности - это то, что движет вашим бизнесом, поэтому имеет смысл держать их в авангарде вашего мышления в отношении качества обслуживания клиентов.
Потребители легко узнают, когда компания ценит своих клиентов. Оставьте своих клиентов с лучшими впечатлениями: быть известными, понятыми и, где это возможно, иметь личную связь с сотрудником. Прививание этого чувства и основной веры в вашу компанию позволяет каждому сотруднику принимать решения, думая о конечном пользователе.
2. Создайте заявление о миссии клиентского опыта
Как бы банально это ни звучало, запись бизнес-целей помогает их придерживаться.
Сформулируйте миссию вашего бизнеса по обслуживанию клиентов и распространите ее среди своих сотрудников. Так же, как и расстановка приоритетов для ваших клиентов, наличие заинтересованности и согласованности в отношении обслуживания клиентов обеспечивает руководство и четкий путь для обеспечения высококачественного обслуживания.
Чтобы убедиться, что ваша миссия по улучшению качества обслуживания клиентов соответствует действительности, убедитесь, что она действенна, измерима и поддается обучению.
Некоторые ключевые вопросы, которые следует задать при составлении заявления:
- Предоставляем ли мы исключительную ценность нашим клиентам?
- Правильно ли мы поступаем с нашими клиентами?
- Облегчаем ли мы клиентам ведение бизнеса с нами?
Используя эти вопросы, вы можете легко согласовать миссию вашего бизнеса и общие надежды на удовлетворенность клиентов. Заявление о миссии обеспечивает бизнес-стандарт для каждого сотрудника и отражает то, что должно быть доведено до каждого клиента в каждой точке взаимодействия. Это критически важно, когда ваш бизнес работает по нескольким каналам.
Сформулировав конкретную миссию, вы можете приступить к реализации продуманных стратегий взаимодействия с клиентами.
3. Выполнить обещание(я)
Наличие заявления о миссии - это хорошо, но оно должно быть действенным. Это момент, когда малый бизнес должен учитывать цели обслуживания клиентов и разрабатывать тактику для реализации по всем каналам.
Хотя каждый канал - от вашего веб-сайта до блога, социальных сетей и электронной почты - имеет свои собственные передовые методы, есть неотъемлемые части вашего заявления о миссии, которые должны присутствовать в каждом из них. Точная формулировка может немного отличаться, но основное сообщение должно быть последовательным и непоколебимым. Постоянно доносите свое уникальное торговое предложение до своей аудитории, чтобы подчеркнуть суть вашего бизнеса.
Каждая маркетинговая деятельность должна быть связана с обещанием вашего бренда и связана с вашей целевой аудиторией. Сохраняя эти два компонента в авангарде обмена сообщениями, ваши клиенты увидят единство усилий по различным каналам.
4. Будьте последовательны
Омниканальное обслуживание клиентов - это сложная проблема, которую малый бизнес должен решить, чтобы сохранить клиентов и продолжать расти, и, как и все другие компоненты малого бизнеса, обслуживание клиентов требует постоянства.
Как упоминалось в разделе выше, предоставление согласованных сообщений на различных платформах является ключом к удовлетворенности клиентов. Продвижение в Facebook сильно отличается от маркетинга по электронной почте, однако есть способы создать для пользователя непрерывный опыт, поэтому эти две инициативы оказались связанными и сплоченными.
Многоканальный маркетинг требует тонкости, и при развертывании конкретной кампании по многочисленным каналам ваш бизнес должен сообщать ключевые выводы таким образом, чтобы удовлетворить потребности клиентов на этой платформе.
5. Будьте прозрачными
Взаимодействие с клиентами заключается в установлении ожиданий и активном общении с потребителями. Чтобы успешно внедрить многоканальный клиентский опыт, крайне важно быть прозрачным с вашими клиентами.
Четко укажите часы обслуживания клиентов и назначенные способы связи с вашей компанией, такие как адреса электронной почты и номера телефонов, на каждой платформе, определите ожидания клиентов.
Еще один компонент прозрачности - своевременные и персонализированные ответы. Не настраивайте автоматический ответ при поступлении запросов, управляйте каждым взаимодействием так, как если бы вы разговаривали с хорошим другом. Относитесь к ним с уважением, чтобы создать настоящие отношения, даже если вы находитесь за ширмой.
Наконец, принятие на себя ответственности за ошибки и их признание помогает повысить качество обслуживания клиентов. Если клиенты знают, что вы справитесь с проблемой и заблаговременно сообщите им о сбое системы или нехватке запасов, они будут доверять вашему бизнесу. Дайте вашим потребителям все основания вернуться и снова работать с вами. Такая откровенность порождает лояльность и доверие, которые имеют большое значение для создания положительного клиентского опыта.
Гарантия одинакового качества обслуживания по всем вашим каналам является основополагающим компонентом для создания лояльных клиентов и роста малого бизнеса. Хотя у каждого канала есть свои нюансы, если помнить об этих пяти принципах клиентского опыта, у вашего малого бизнеса будет больше шансов добиться максимального успеха.