Когда в 2012 году я начал работать в HubSpot консультантом по входящему маркетингу, подавляющее большинство наших клиентов использовали Salesforce.com в качестве CRM.
Это был отраслевой стандарт – хотя и не потому, что его любили все – поэтому коннектор Salesforce от HubSpot был одним из главных предложений, которые компания могла предложить.
Все было прекрасно, пока Брайан, Дхармеш и власть предержащие не решили, что HubSpot может предложить миру нечто большее, чем просто маркетинговое программное обеспечение.
Сначала это были Signals, которые в конечном итоге стали Sidekick, а затем, в конечном итоге, HubSpot Sales.
Центральным элементом этой траектории роста продукта была HubSpot CRM.
Звезда родилась: HubSpot CRM
За почти пять лет, прошедших с момента первого запуска CRM INBOUND 2014, продукт прошел долгий путь.
На этом работают тысячи предприятий.
Хотя HubSpot CRM завоевала большую популярность у конкурентов CRM, таких как Salesforce.com, Zoho и Sugar (включая IMPACT), у нее есть свои проблемы.
После опроса широкой аудитории, вот самые большие проблемы, с которыми люди продолжают сталкиваться при использовании платформы:
1. Отчетность
Когда я попросил оставить отзыв о проблемах, с которыми они столкнулись при работе с HubSpot CRM, почти универсальным ответом, который я получил, было сообщение.
Отзыв, к которому я постоянно возвращался, был: «Я не специалист по данным».
Прежде чем идти дальше, важно обозначить контекст: HubSpot начинался как просто маркетинговая платформа.
Средний маркетолог имел и до сих пор должен иметь базовое понимание того, как использовать данные для оптимизации своей работы, поэтому понимание того, как использовать инструменты отчетности в маркетинговом центре, не было слишком сложной задачей.
Я не думаю, что кто-то может сказать это среднестатистическому продавцу (или менеджеру по продажам, если уж на то пошло).
Как отметила ведущий специалист IMPACT по HubSpot Карина Даффи в своей презентации на IMPACT Live в 2018 году, успех с HubSpot зачастую меньше зависит от вашей способности использовать программное обеспечение, а больше от вашей способности сформулировать выигрышную стратегию заранее. даже войти в систему.
HubSpot предоставляет вам множество вариантов структурирования отчетов, но без опыта продаж среднего и высокого уровня или знаний о том, как структурируются данные, может быть сложно настроить CRM таким образом, чтобы отчеты содержали ценные сведения. тенденции данных в долгосрочной перспективе.
Без такого уровня знаний о данных и о том, как их использовать, большинство отделов продаж или руководителей продаж начинают использовать этот инструмент только для того, чтобы разобраться в отчетности по ходу дела.
Хотя это отличный способ испачкать руки и учиться, процессы продаж многих команд со временем меняются.
Что произойдет, если вы захотите включить обратную связь, которая диктует тактический сдвиг в вашем процессе, и вам нужно начать сбор новых данных?
Внезапно ваши отчеты искажаются по сравнению с тем, что было до того, как вы начали собирать эту информацию, по сравнению с тем, что было раньше. Экстраполировать идеи с течением времени становится намного сложнее.
Все это означает, что планирование процесса продаж, данные, которые вам понадобятся на каждом этапе процесса, а затем соответствующая настройка CRM - лучший способ избежать этих ошибок в данных.
Хотя среднестатистический отдел продаж не знает, как сделать все это самостоятельно, именно здесь приходит на помощь эксперт (либо на разовой основе проекта, либо на постоянной основе).
Прежде чем сказать: «Как я могу позволить себе консультанта, который поможет мне все это настроить?», подумайте о продуктивности вашего отдела продаж.
Если показатель закрытия продаж вашего отдела продаж вырастет на 5 %, какую разницу в доходе это создаст? А как насчет 10% или 20%?
Если эти цифры превышают стоимость консультанта, возможно, вложения окупятся, и вы сможете использовать дату, чтобы сосредоточиться на том, что мешает вашей команде достичь и перевыполнить свои цели.
2. Персонализация ограничена
В нашей статье 2016 года мы указали на одну из самых больших проблем HubSpot в целом - это компромисс, который его пользователям приходится искать между удобством использования и гибкостью.
Хотя пользователи HubSpot CRM могут начать работу через несколько дней и увидеть ценность, потолок, которого они достигают с этой ценностью, может быть ниже, чем у таких решений, как Salesforce.com или MS Dynamics.
Это связано с тем, что возможности настройки HubSpot CRM крайне ограничены.
Переход на более комплексные платформы - это большая задача, которая почти всегда требует профессионального консультанта для настройки набора инструментов для вашего экземпляра, но диапазон опций, которые появляются в результате этой настройки, огромен.
Если вы готовы заплатить авансом за индивидуальное решение, оно идеально впишется в ваш процесс продаж (на данный момент), но вам, вероятно, всегда придется вернуться к этому тот же консультант, когда вам нужно настроить настройку в соответствии с вашим развивающимся процессом.
Между тем, компромисс, на который мы ссылались в 2016 году, актуален и сегодня, когда речь идет о HubSpot CRM.
Выигрывая в удобстве использования, вы теряете в гибкости. Вы просто не сможете сделать столько же, сколько сможете с помощью других инструментов, и их будет сложно масштабировать.
С этой проблемой больше всего сталкиваются те, кто оставляет такие решения, как SFDC, MS Dynamics или специально созданное решение для HubSpot.
Лучший способ справиться с этим ограничением - использовать сильные стороны HubSpot.
Вместо того чтобы следовать системе, которую вы использовали в предыдущем решении, примите тот факт, что HubSpot не делает то, что делала ваша старая система.
Возможно, простота HubSpot поможет вам оптимизировать ваш процесс.
По крайней мере, вам нужно взвесить все плюсы HubSpot CRM (связь с другими инструментами HubSpot, инструменты обеспечения продаж, такие как фрагменты, шаблоны и последовательности, простой в использовании UX) и минусы. (отсутствие настройки, ограниченные возможности создания отчетов).
3. Это незрелое решение по сравнению с другими решениями на рынке
Salesforce.com была основана в 1999 году, Dynamics - в 2001 году. Итак, HubSpot - относительно новый продукт в CRM-игре, и он все еще оставляет желать лучшего.
Учитывая, что их CRM была ответвлением уже существовавшего продукта для автоматизации маркетинга, разумно предположить, что развитие траектории продукта их CRM не было их главным приоритетом как компании, и учитывая добавление Service Hub в INBOUND 2017, вероятно, не будет еще какое-то время.
Хотя это может отпугнуть некоторых людей от доверия HubSpot CRM как решению для своего бизнеса, поскольку HubSpot Growth Suite продолжает развиваться как продукт, компании, которые используют взаимосвязанные функции всей платформы, видят наибольшую выгоду.
Если вы ищете CRM, которая сможет идти в ногу с вашим постоянно развивающимся сложным процессом продаж и идеально справляется со всеми мелочами, которые вы заложили в свое предыдущее решение CRM, HubSpot может не подойти вам..
Однако, в любом случае, этот инструмент медленно, но верно развивается, и мне не терпится увидеть, куда он пойдет в будущем.
4. Отслеживание доходов
Одним из других серьезных недостатков, выявленных в ходе моего исследования, была неспособность HubSpot обрабатывать прогнозы доходов.
Командам часто приходится обновлять электронные таблицы вместе с HubSpot CRM, чтобы прогнозировать долгосрочные последствия для доходов от сделок, которые они отслеживают в CRM.
Например, в IMPACT, когда мы подписываем с новым клиентом постоянный гонорар, нам нужно знать, какой доход мы собираем на постоянной основе, а не только в месяце, в котором мы закрываем сделку.
Мы не можем сделать это в HubSpot, поэтому нам приходится сопоставлять данные, которые мы вводим в HubSpot, в электронную таблицу (в отличие от работы на одной платформе).
Вы можете подумать: «Что в этом такого? Значит, вам нужно поддерживать таблицу в актуальном состоянии?»
Ценность HubSpot как универсального решения - это самое убедительное послание. Это разваливается, если это «Все в одном плюс электронная таблица».
Плюс это создает дополнительную ответственность - где найти окончательный источник истины? HubSpot или электронная таблица? Чья работа где обновлять?
Это проблемы, которые HubSpot удалось успешно решить с маркетинговой стороны своей платформы, но платформе продаж есть над чем поработать.
Более надежные CRM-решения лучше приспособлены для решения этой проблемы изначально, но не HubSpot. К счастью, сеть HubSpot Connect может помочь в этом деле. Партнер One Connect, в частности QuarterOne, стремится решить именно эту проблему.
5. Реализация – Ожидания против реальности
HubSpot делает фантастическую работу по продвижению своей CRM как простого в использовании решения, которое сразу же покажет ценность вашему отделу продаж.
Хотя некоторые из упомянутых выше инструментов продаж определенно вступят в силу сразу же и покажут раннюю окупаемость инвестиций, запуск и запуск CRM, настройку в соответствии с потребностями вашей команды и запуск всех Цилиндры - это не то, что происходит в одночасье.
Отвечая на вопрос во время исследования для этой статьи, члены сообщества партнерских агентств HubSpot рассказали о повторяющейся проблеме, связанной с тем, что их клиенты внедряют CRM и недовольны своими результатами, потому что они не учли необходимую настройку, автоматизация и планирование управления лидами, необходимые для успешного внедрения CRM.
Хотя можно утверждать, что внедрение любой CRM требует тщательного планирования, большинство CRM не продаются так же, как HubSpot.
Относитесь к HubSpot CRM как к любому другому - проконсультируйтесь с профессионалом, который уже выполнял эту работу раньше, и планируйте выделить достаточно внутренних ресурсов для внедрения, чтобы она работала на вас и вашу команду.
Мы помогли The Newport Group решить эту сложную задачу. Мы помогли им оптимизировать процесс продаж, передавая знания и опыт с помощью CRM на протяжении всего процесса внедрения.
Хороший, плохой и злой
В IMPACT мы используем весь пакет HubSpot Growth Suite, включая HubSpot Sales Pro.
Как торговому представителю это делает мою жизнь проще с каждым днём. Я ежедневно использую инструменты фрагментов, встреч и шаблонов.
Если бы меня когда-нибудь повысили до менеджера по продажам, я бы ожидал, что ограничения HubSpot CRM начнут проявлять свою уродливую голову.
Каждый руководитель отдела продаж должен сделать выбор: засучить рукава (или обратиться к профессионалу), чтобы получить более глубокое понимание операций продаж, данных и того, как заставить HubSpot CRM работать на меня, или Вернусь ли я в старые добрые времена электронных таблиц, когда команде приходилось работать с несколькими системами, но в конечном итоге я буду иметь полный контроль над представлением данных?
Часто проще инвестировать в альтернативное решение для командной отчетности и планирования, такое как электронная таблица, чем научиться использовать эти инструменты для достижения своих целей. Иногда лучше инвестировать в профессиональную помощь, заплатить цену и один раз поплакать.