Процессы. Нам нравится их ненавидеть, но даже лучшим из нас придется признать, что они совершенно необходимы.
По правде говоря, большинству из нас это сложно понять, но мы здесь не для того, чтобы говорить о том, почему процессы важны. Мы здесь, чтобы поговорить о том, как определить, когда пришло время пересмотреть существующие процессы.
Я имел удовольствие «предоставить себе возможность для роста» (то есть: полностью облажался и упал лицом вниз), когда дело дошло до создания устойчивых процессов веб-сайта, которые приносят пользу как моим внутренним коллегам по команде, так и мои клиенты.
Еще в 2014 году, до слияния Quintain Marketing с IMPACT, компания Quintain пережила действительно большой скачок роста. Внезапно у меня появилась масса новых товарищей по команде, новых (и более крупных!) клиентов и совершенно новый офис. Ставки сразу же возросли, а процессы, которые я задействовал как чудо-веб-сайт, состоящее из одной женщины, просто не были масштабируемы для этой новой территории.
После многих попыток заставить мои проверенные и надежные процессы работать, я в конце концов столкнулся с ситуацией, когда они меня полностью подвели. Это было ужасно.
Далее было много плача, ругательств и размышлений над собой.
Мне пришлось честно признаться в том, что дела шли не так, и пересмотреть весь процесс.
Результат не разочаровал и остается одним из моих величайших профессиональных достижений.
На самом деле, мне очень хотелось поделиться этим с товарищами по команде здесь, в IMPACT.
Слияния и поглощения
Слияния хороши тем, что вы можете объединить самые лучшие идеи. Это невероятно увлекательно, но также может потребовать определенного количества поворотов и изменений.
Слияние привело к тому, что мы начали работать вместе над
улучшите процесс работы сайта IMPACT, но это не единственная причина.
Как и в любой другой организации, когда мы объединились с IMPACT, мы обнаружили некоторые триггеры, которые дали нам понять, что пришло время пересмотреть наш текущий процесс.
Итак, вот чем я хочу поделиться с вами сегодня: признаками того, что вам необходимо пересмотреть существующие процессы. По ходу дела я даже дам вам несколько полезных советов!
Внутренние триггеры
Когда ваша компания растет
Очень похоже на ситуацию, с которой я столкнулся в Quintain: когда ваша компания вырастает из маленькой организации в большую, это неизбежно обнажает трещины в ваших процессах.
Процесс на самом деле не является процессом, пока он не записан. Если ваши процессы не задокументированы, положите ручку на бумагу. По мере роста вашей организации вполне вероятно, что вы будете не единственным человеком, использующим этот процесс. Если ваш процесс не может быть понят другим (потенциально новым) человеком, пришло время его пересмотреть.
Потратьте некоторое время на то, чтобы подумать о том, кому служат ваши процессы. Они предназначены для определенного типа клиентов? Что, если бы вам пришлось взять на себя клиента в два или даже в три раза больше, чем ваш средний клиент? Сможет ли он масштабироваться для обслуживания этих новых клиентов?
Соберите свою команду и устройте мозговой штурм. Да, вы решаете проблемы, которых еще не существует, но вы не хотите решать их после того, как они вам понадобятся.
Когда люди избегают конкретных проектов
Задумайтесь на минутку: есть ли какая-то определенная часть проекта, которую вы и ваши коллеги просто боитесь? Та часть проекта, которая никогда не идет хорошо, это серьезная борьба, и чаще всего результат не соответствует вашим ожиданиям?
Подумайте, почему! Достаньте свою документацию и сравните ее с тем, что происходит на самом деле. Вы пропускаете шаг? Нужно ли что-то уточнить? Или вы снова и снова сталкиваетесь с одними и теми же препятствиями?
Обсудите эти проблемы со своей командой, почувствуйте себя немного некомфортно, взвешивая свои варианты, и ходите туда-сюда, пока не придете к решению.
Когда отдел продаж избегает продажи определенных типов проектов
Когда проекты раз за разом сталкиваются с одними и теми же препятствиями, слухи ходят повсюду. Скорее всего, он дойдет до вашего отдела продаж через слухи в офисе или напрямую через вашего клиента.
Это трудная ситуация для продаж. Если продавцы знают, что определенная часть процесса идет не очень хорошо или результаты не соответствуют ожиданиям, у них не будет уверенности, чтобы продолжать продавать это..
Оцените свои текущие проекты. Есть ли что-то, чего вы видите недостатком и не можете объяснить? Копайте глубже и исследуйте, чтобы выяснить, почему определенные результаты или продукты просто не продаются.
Внутренние уточняющие вопросы (полезные советы)
Всегда держите глаза и уши открытыми, когда у вас появляется возможность сотрудничать со своей командой. Иногда самые простые замечания или самые незначительные жалобы могут привести к действительно серьезным проблемам в процессе, если вы просто спросите, почему?
Готовы приоткрыть все слои и посмотреть, где вы и ваша команда могли бы улучшиться? Начните с выявления вышеупомянутых триггеров, а затем задайте следующие вопросы:
- Что такого особенного в этой части проекта, что делает ее такой болезненной?
- Следует ли привлекать к этой задаче больше/меньше/разных людей?
- Что заставляет вас сомневаться в продаже этой услуги? Это весь опыт или один результат?
- Как организация может лучше поддержать вас с помощью этого результата?
- Какие факторы раньше помогали вам пройти эту часть процесса гладко?
Внешние триггеры
Пропущенные сроки
Мы все были в такой ситуации: как только вы разработали идеальный график проекта, кто-то срывает сроки, срывая весь проект. Так неприятно. Но вы спрашиваете себя, почему?
Вы или ваши клиенты постоянно срываете сроки? Если да, возможно, пришло время пересмотреть процесс!
Оцените, какие сроки пропускаются: все сроки или конкретные типы?
Если все сроки постоянно срываются, пришло время взглянуть на весь ваш процесс, от супа до орехов. В игре происходят серьезные сбои, и ожидания ваших клиентов, вероятно, не совпадают.
Если пропущенные сроки являются конкретными (например, обратная связь, написание контента), вам, возможно, потребуется переоценить только эту конкретную часть вашего процесса. Убедитесь, что клиент установил правильные ожидания, ясны ли инструкции и понимает ли он, как это действие связано со всем проектом.
Чистая оценка промоушена
В IMPACT мы используем Net Promoter Scores, чтобы отслеживать отношения с нашими клиентами. Каждые пару недель на еженедельной встрече мы спрашиваем наших клиентов: «Если бы вы оценили нас по шкале от 1 до 10, какова была бы эта оценка?» Клиент часто предоставляет очень нечеткое число, например, восемь. Наша задача - копнуть глубже и по-настоящему понять, почему этот балл не ниже и что мы можем сделать, чтобы получить 10.
Это дает нам прекрасную возможность подтолкнуть и действительно понять, что идет хорошо, а что нет.
Так что, если что-то не так, просто спросите! Иногда ответы на все проблемы нашего процесса можно решить с помощью одного вопроса.
Внешние уточняющие вопросы (полезные советы)
Давайте будем честными: общение с клиентами может быть скорее искусством, чем наукой. То, что кто-то говорит, и то, что он имеет в виду, на самом деле могут быть двумя разными вещами! Теперь, когда вы знаете, что не всегда получите прямой ответ, вот несколько вопросов, которые помогут вам найти ценную информацию, которая поможет вам внести изменения в ваши текущие процессы.
- Как мы можем помочь вам уложиться в следующий срок?
- Было бы вам удобнее, если бы я пригласил конкретного члена команды для решения ваших проблем?
- Как вы оцениваете успех этой части проекта?
Что дальше?
Как в метро: «Если ты что-то видишь, скажи что-нибудь». Серьезно, ничего никогда не изменится, если вы будете держать все при себе. Если вы замечаете закономерности в поведении своих товарищей по команде или клиентов, сообщите об этом.
Ваши идеи могут означать добавление одного пункта в ваш процесс или списание всего процесса и создание его заново. Это может привести к реальным организационным изменениям.
Неважно, какую роль вы выполняете, в каких проектах участвовали или перед кем отчитываетесь, поднимите этот вопрос!
Обосновайте свою озабоченность
Если вы заметили область ваших текущих процессов, которая нуждается в капитальном ремонте, не бойтесь сделать резервную копию. Используйте этот пост как руководство, чтобы записать свои мысли о том, где ваш текущий процесс дает сбои, и эффективно аргументировать свою позицию, чтобы добиться реальных, действенных изменений.
Приходилось ли вам перестраивать процесс? Поделитесь своей историей в комментариях и поделитесь с нами своими главными выводами.