В мире маркетинга мы уделяем большое внимание привлечению новых клиентов.
Однако мы часто забываем, что маркетинг охватывает не только людей, которые не знают о вашем бренде, но и потенциальных, и даже текущих клиентов.
По определению маркетинг должен охватывать все взаимодействия человека с вашим брендом, в том числе до и после продажи.
Во всяком случае, маркетологи должны активизировать свои усилия, как только кто-то превратился в клиента и получает удовольствие от этапов своего пути.
В этой статье я расскажу, как это можно сделать, и объясню, почему.
Почему удержание и удовлетворение клиентов так важны?
Как маркетологи, мы склонны рассматривать сопровождение клиентов как работу групп по предоставлению услуг или продуктов, поскольку именно они обычно регулярно взаимодействуют с клиентами.
Проблема в том, что наши нынешние (и бывшие) клиенты часто являются нашим лучшим источником нового бизнеса. (И мы уже знаем, насколько важен новый бизнес.)
В каждом бизнесе вы обнаружите, что удерживать существующих клиентов более выгодно, чем привлекать новых. Фактически, привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего!
Кроме того, почти в каждом бизнесе вы обнаружите, что одним из самых надежных и стабильных источников привлечения потенциальных клиентов являются рекомендации существующих клиентов.
Нет более сильного аргумента в пользу того, чтобы сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов. Два ваших лучших источника дохода - это непосредственно ваши существующие клиенты.
Так хватит их игнорировать!
Как понять и измерить удовлетворенность и удержание клиентов
Недостаточно просто осознавать важность своих клиентов. Затем вам нужно развивать эти отношения.
Первый шаг в обеспечении и повышении уровня удовлетворенности и удержания клиентов - это начать их измерять!
Регулярное измерение удовлетворенности и удержания клиентов позволяет вам узнать, где вы находитесь, в свою очередь, определить, не тратите ли вы слишком много денег на приобретение новых клиентов, а не на удержание существующих. Он также может дать вам основу для начала обучения, в котором вы можете совершенствоваться.
Показатели удовлетворенности клиентов
NPS: Наиболее распространенным показателем удовлетворенности клиентов является показатель Net Promoter Score (NPS).
Вы можете узнать все о NPS в этом замечательном блоге нашего вице-президента по обслуживанию клиентов, но, по сути, короткая версия заключается в том, что NPS - это способ оценить, захотят ли ваши нынешние клиенты рекомендовать вас другим. по простой шкале от 1 до 10. 10 человек определенно рекомендовал бы, 1 человек - нет.
CSAT: Еще одним распространенным показателем удовлетворенности клиентов является показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Этот метод измерения использует более прямой подход и напрямую спрашивает клиентов, каков уровень их удовлетворенности по шкале от 1 до 5.
Регулярно измеряя любой из этих показателей, вы сможете понять, как ваши клиенты себя чувствуют с течением времени, и узнать, когда ситуацию можно улучшить.
Хранение исторических записей любого показателя на уровне отдельного клиента позволяет вам отслеживать взлеты и падения в ваших отношениях и быстро действовать, если вы начинаете видеть тенденцию к снижению.
Измерение общей удовлетворенности клиентов по всей вашей клиентской базе позволяет вам сделать убедительные выводы о том, на скольких из этих клиентов вы можете рассчитывать сохранить, что делает прогноз дохода намного более точным.
Еще один важный показатель для анализа - удержание клиентов. В то время как показатели удовлетворенности клиентов дают вам главный индикатор того, как чувствуют себя клиенты, показатели удержания клиентов на самом деле дают вам конкретное понимание того, сколько клиентов вы сохраняете и теряете, и во сколько это обходится вашему бизнесу.
Показатели удержания клиентов
Есть несколько различных показателей удержания клиентов, которые вам может быть полезно измерить. Каждый из них поможет определить, сколько клиентов вам может потребоваться заключить или поддерживать для достижения целей вашей организации.
Коэффициент удержания клиентов:
Коэффициент удержания клиентов дает вам оценку количества клиентов, которых вы можете удержать в течение определенного периода и обычно рассчитывается на ежегодной основе, но вы можете измерять его чаще, корректируя расчет.
Этот показатель поможет вам понять, сколько клиентов вы сохранили в течение года, и привлечь новых клиентов, приобретенных за этот год.
Годовой коэффициент удержания клиентов=(Количество клиентов на конец года - Количество новых клиентов, привлеченных в течение года) / Количество клиентов на начало года
Показатель оттока клиентов:
Показатель оттока клиентов дает вам противоположный показатель: количество клиентов, которые вы теряете за определенный период. Он также обычно рассчитывается на ежегодной основе, но вы можете измерять его чаще, скорректировав расчет.
Это дает вам представление о том, сколько клиентов покидают ваш бизнес. Вы даже можете разбить отток на категории, если зададите выходные вопросы, например: «Почему ты уходишь?» в конце отношений с клиентами.
Годовой коэффициент оттока=(Количество клиентов на начало года - Количество клиентов на конец года) / Количество клиентов на начало года
Коэффициент удержания долларовых доходов:
Опять же, этот показатель обычно рассчитывается на ежегодной основе, но вы можете измерять его чаще, изменив период расчета.
Это делает еще один шаг вперед по показателю удержания клиентов и предоставляет информацию о том, как удержание клиентов повлияло на ваш доход.
Коэффициент удержания годового дохода в долларах=(Общая долларовая стоимость клиентов на конец года - Общая долларовая стоимость новых клиентов, привлеченных в течение года) / Общая долларовая стоимость клиентов на начало года
Уровень оттока доходов:
Опять же, этот показатель обычно рассчитывается на ежегодной основе, но вы можете измерять его чаще, изменив период расчета.
Как и коэффициент удержания долларового дохода, этот показатель учитывает коэффициент оттока клиентов и добавляет информацию о том, как он влияет на доходы бизнеса.
Коэффициент изменения годового дохода=[(Годовой повторяющийся доход на начало года - Ежегодный периодический доход на конец года) - Периодический доход, полученный в течение года] / Ежегодный повторяющийся доход на начало года
Начав регулярно измерять любой (или все, если вы успешный) из этих показателей, вы начнете понимать, насколько хорошо вы уже справляетесь с существующими клиентами.
Это также даст вам много информации о том, как можно начать улучшать ситуацию!
Продуманные стратегии повышения удовлетворенности, удержания и доходов клиентов
Начав измерять уровень удовлетворенности и удержания клиентов, а также углубляясь в то, почему они низкие или высокие, вы сможете открыть множество возможных стратегий для увеличения этих показателей.
Я определенно рекомендую разработать полномасштабную стратегию удержания клиентов, адаптированную к тому, что вы видите, но я также хотел предоставить вам несколько идей о том, что вы можете включить в свои стратегии ниже.
Построение полномасштабного плана удержания клиентов - это не то, что может произойти в одночасье, поэтому я хотел дать вам несколько быстрых результатов, которые вы можете начать реализовывать прямо сейчас, как.
1. Приветствуем их
Дайте своим новым клиентам повод улыбнуться сразу же, приветствуя их в семье вашего бренда, когда они станут новыми клиентами.
В зависимости от типа вашего бизнеса, а также количества и ценности новых клиентов, это может варьироваться от очень низкого до очень высокого уровня взаимодействия и включать такие элементы, как:
- Простое приветственное письмо
- Написанное от руки письмо или записка
- Вступительное и приветственное видео
- Приветственный подарочный набор
- Образовательный вводный и обучающий ресурс (особенно, если ваш продукт представляет собой программное обеспечение)
2. Помните их важные дни:
Людям нравится, когда их узнают в особых случаях, поэтому обязательно собирайте важную информацию о своих клиентах и отслеживайте такие события, как дни рождения или годовщины, когда они стали клиентом.
Затем назовите эти важные даты с помощью таких элементов, как:
- Специальные акции и предложения
- Специальное видео от основного контакта
- Физический подарок
- Написанное от руки письмо или записка
3. Автоматизируйте измерения:
Используя такой инструмент, как HubSpot, в сочетании с CRM, вы можете автоматизировать сбор оценок CSAT или NPS по электронной почте из вашей клиентской базы через регулярные промежутки времени.
Вы даже можете создавать собственные уведомления или дополнительные электронные письма, которые будут вызывать отклики с высокими или низкими оценками от вашей клиентской базы.
4. Автоматизировать запросы на проверку:
Вы можете создавать специальные автоматизированные кампании, которые будут собирать отзывы клиентов на внешних сайтах отзывов (например, Yelp) или запрашивать письменные или даже видеоотзывы из вашей клиентской базы.
Эта стратегия выходит за рамки простого удовлетворения потребностей клиентов и превращает их в средство привлечения новых клиентов.
Если вы поймете, когда они удовлетворены, и попросите их публично поделиться своим счастьем, это поможет привлечь в ваш бизнес еще больше клиентов, а обычно довольные клиенты более чем готовы вам помочь.
Эта стратегия гораздо более эффективна в сочетании с первой стратегией, поэтому вы можете выборочно ориентироваться только на довольных клиентов и отправлять эти запросы.
5. Создайте реферальную программу или кампанию:
Эта стратегия будет узкоспециализированной для вашей общей стратегии удержания, поэтому ее внедрение может занять некоторое время.
Вы можете создать структурированную реферальную программу для своих существующих клиентов, которая обеспечит своего рода стимул для направления бизнеса по-вашему, а также создать точки регулярного общения с вашими клиентами, чтобы напоминать им об этом.
Вы также можете просто обратиться и попросить рекомендации у клиентов, которые, как вы знаете, очень довольны и работают с вами уже долгое время.
Заключительные мысли
Как видите, включить существующих клиентов в свою маркетинговую стратегию не составит труда. Вы можете начать с малого и со временем стать более продвинутыми и сложными.
Самое важное, о чем я вас прошу, - пожалуйста, убедитесь, что вы хотя бы включаете их в свою стратегию и измеряете показатели удержания и уровень удовлетворенности клиентов!