Знаете ли вы, какую пользу вы приносите своим клиентам? А еще лучше, они знают?
Я часто замечаю, что клиенты покидают хорошие агентства не потому, что они недовольны, а потому, что они не до конца понимают ценность агентства.
Я знаю, что это случалось с моим агентством в прошлом, и я уверен, что это случалось и с вами.
Вы думаете, что делаете потрясающую работу для клиента. Вы успешно проводите стратегическую сессию, привлекаете трафик на их сайт, все оптимизировано и социальные сети на высоте!
Вы делитесь с ними этими показателями, и они, кажется, полностью это понимают, но затем, совершенно неожиданно, они прекращают отношения.
Вы, понятное дело, озадачены
Тогда, когда вы спрашиваете, почему они уходят, у них на самом деле нет (как вы считаете) веских причин. Но что ты можешь сделать?
Ну, вы не можете изменить прошлое, но, двигаясь вперед, вы можете кое-что сделать, чтобы это не повторилось.
В нашем недавнем опросе более 63% владельцев агентств не были уверены, понимают ли их клиенты ценность, которую они приносят, а еще 7% заявили, что их клиенты НЕ знают ценность своего агентства.
Это означает, что более 70% агентств неэффективно доносят ценность до своих клиентов.
Чтобы сохранить больше клиентов, это необходимо исправить. Стат.
Смотрите, я считаю, что человеческой природе свойственно забывать, где мы были и как далеко мы продвинулись - будь то в личной жизни или в бизнесе.
Динамика клиент-агентство ничем не отличается.
Клиент выбирает сотрудничество с агентством, чтобы решить проблему или задачу. Как только решение принято и агентство оправдывает ожидания, клиент забывает, как далеко он продвинулся с самого начала.
“Что ты для меня сделал в последнее время?”
Ваш клиент регулярно задает себе этот вопрос.
Лучший способ удержать клиентов - убедиться, что они уже знают ответ на этот вопрос.
Главное - обойти это, проводя сравнение в каждом разговоре. Для этого научите свою команду по работе с клиентами включать язык сравнительного анализа при каждом взаимодействии с клиентом.
4 Что необходимо для сравнительного анализа с клиентами
1. Где они были раньше? Напомните клиенту, где он был до того, как начал с вами работать. Повторно сформулируйте борьбу, проблему или проблему, которую им нужно было решить до начала отношений с вашим агентством. Это важно установить вначале, а затем время от времени возвращаться к этому. Используйте их язык и термины.
2. Где они сейчас? Используя свои собственные показатели, попросите клиента рассказать вам, где он сейчас находится, когда вы работаете вместе. Когда они поделятся своими показателями, спросите их, как, по их мнению, выглядит будущий успех. Была ли эта первоначальная борьба, вызов или проблема решена адекватно? Стало ли им лучше после работы с вами?
3. Куда они направляются? Сообщите клиенту план дальнейших действий и сообщите клиенту, в каком направлении он движется. Помните, маркетинг, скорее всего, им чужд и вам нужно постоянно объяснять прогресс. Не полагайтесь на промышленность или технический язык. Убедитесь, что они понимают план и доверяют ему. Устраните проблемы неопределенности и доверия, разбив на детали следующие шаги и ожидаемые результаты.
4. Окупаются ли эти отношения? Позвольте клиенту определить рентабельность инвестиций, сообщив вам, какую ценность для него представляет лид или продажа. Сделайте это заранее, начиная со стадии предложения. Затем пересматривайте с ними цифры каждый раз, когда встречаетесь. Если показатели упали, объясните, как вы будете корректировать ситуацию, чтобы это исправить. Говоря о показателях, не просто сообщайте о них, а действительно отслеживайте и анализируйте их. Ежемесячно сбрасывать клиенту аналитику бесполезно, но делиться показателями и тем, как они соотносятся с инвестициями, бесценно.
Итак, если вы хотите удержать больше своих клиентов, убедитесь, что вы и/или ваша команда включаете эти 4 элемента сравнительного анализа в каждый разговор. Вы получите удовольствие от более длительных отношений с клиентами и сэкономите время, энергию и ресурсы, пытаясь понять потерянного клиента.