Знаете, как говорят: человеку свойственно ошибаться.
Мы все совершаем ошибки, и когда вы маркетолог или бренд с потенциальной миллионной аудиторией, последствия этих ошибок только усиливаются.
Но не волнуйтесь - в отличие от моего хорошего друга Джастина Бибера, это не значит, что вам уже слишком поздно извиняться.
Недавно я столкнулся с тремя удивительными ошибками бренда, которые вдохновили меня на написание этой статьи. Ниже приведены истории, стоящие за ними, и три практических совета, которыми вы можете воспользоваться, чтобы изящно исправить следующую маркетинговую ошибку. Давайте начнем.
1. Будьте откровенны об этом
Заметили ошибку в электронном письме? Статья в блоге? Целевая страница?
Вероятность, ваша аудитория тоже.
Так что не пытайтесь от этого спрятаться. Возьмите страницу из учебника по связям с общественностью и немедленно признайте свою ошибку.
Даже если это была незначительная ошибка, и никто не пострадал, есть множество людей, которые будут ждать, чтобы предупредить вас о неразберихе. Игнорирование ошибки (или публичное замечание о ней до того, как она была обнаружена) может плохо отразиться на бренде; выглядит небрежно и непрофессионально.
Лучше опередить критиков и признать свою ошибку, как это сделал Inbound.org в этом примере.
Несколько недель назад Inbound.org случайно отправил мне и, судя по всему, множеству других участников электронное письмо с приглашением к нам в маркетинговое сообщество.
Вот письмо, о котором идет речь:
Будучи членом сообщества почти два года, я определенно почесал затылок, открыв письмо, и решил, что что-то пошло не так.
Хотя ни один маркетолог в этом процессе не пострадал, на следующий день Inbound.org прислал короткое сообщение, которое проясняет ситуацию:
Это было просто, дружелюбно и дало мне понять, что команда Inbound.org внимательно следит за их повседневной деятельностью. Слава им!
2. Будьте подскажите
В зависимости от серьезности или характера ошибки время может иметь решающее значение, когда дело доходит до исправления ситуации.
К примеру, вы отправили электронное письмо с опечаткой в промокоде «только ограниченное время» или призывом к действию, который не сработал.
В подобных ситуациях вам нужно извиниться и внести ясность, сохраняя при этом внимание аудитории и, надеюсь, спасти ее клики или конверсию.
С другой стороны, вам также может потребоваться предотвратить действие, как это сделал PushCrew в этом случае.
В этом примере компания, предоставляющая push-уведомления, отправила моему коллеге из IMPACT Кайлу push-уведомление (как мета) о том, что звучало как крутая вечеринка.
Прежде чем сообщение успело исчезнуть с экрана Кайла, компания отправила второй запрос, разъясняя, что сообщение предназначено только для пользователей в Канаде.
Хотя я уверен, что несколько пользователей из США были расстроены тем, что не смогли присоединиться к PushCrew в The Loose Moose в течение получаса, быстрые извинения и разъяснения компании, несомненно, спасли их от большого замешательства и расстройства. ответы.
В следующий раз, когда ваша команда совершит маркетинговую ошибку, оцените ситуацию как можно быстрее и примите меры, чтобы предотвратить дальнейший ущерб.
Бонусный совет: В большинстве ситуаций лучше всего дополнить свою ошибку разъяснениями на той же платформе. (Другими словами, если ваша ошибка была в электронном письме, как в примере № 1, отправьте электронное письмо; если она была в push-уведомлении, используйте push-уведомление.)
Поскольку взгляды вашей аудитории уже обращены на этот источник, более вероятно, что они увидят и ваше разъяснение.
3. Предложить компенсацию
И последнее, но не менее важное: если вы можете, предложите компенсацию за проблемы или замешательство, которые испытывает ваша аудитория.
Хотя большинство людей, надеюсь, поймут, предложение извиняющегося подарка или халявы, скорее всего, вернет тех, кто не так прощает.
В этом примере из Noodles & Company ресторан с непринужденной атмосферой предложил «переделку» своим участникам, которые не смогли воспользоваться рекламной акцией «Високосный день», когда их система онлайн-заказов вышла из строя.
Предложение этой компенсации показало участникам, что команда Noodles & Company заботится о своих клиентах и пользовательском опыте. Клиенты не только смогли сэкономить на следующей покупке, но и компания получила возможность вернуть часть прибыли, которую они упустили во время кризиса. Это беспроигрышный вариант.
Ключ на вынос
Ошибки в маркетинге – это не конец света. Хотя их охват иногда может быть огромным, есть способы изящно восстановиться. Имея в руках эти советы, вы сможете не только улучшить свои отношения с клиентами/контактами, но и позиционировать свой бренд в добросовестном и профессиональном свете.