Раньше, когда ваша компания получала первый заказ от нового клиента, это был тест. Вас проверяли на качество, оперативность и доставку. Каждая вещь была новой для человека, совершавшего покупку, и обработка заказа определяла, был ли второй заказ или нет.
Все изменилось. Вы все еще проходите испытания, но первый заказ не всегда означает начало новых отношений. Иногда можно все сделать правильно, и заказ номер два никогда не придет. Или будет быстрая серия заказов от человека, прежде чем он или она исчезнет. Интернет изменил способ связи компаний и клиентов. Если маркетинг останется прежним, прибыль будет снижаться вместе с доходом на одного клиента.
До Всемирной паутины клиенты проходили предварительную квалификацию, потому что компании должны были их найти
Прямая почтовая рассылка, реклама и связи с общественностью направлены на доведение информации о продажах до нужных людей. Они по-прежнему существуют, но теперь люди могут искать конкретные продукты или услуги и находить компании по всему миру.
Некоторые люди в этой нецелевой группе ищут одноразовую покупку. Качество вашего обслуживания никак не связано с их неспособностью совершить вторую покупку. Это была разовая сделка. Ваша задача состоит в том, чтобы как можно быстрее идентифицировать этих клиентов, чтобы не вкладывать маркетинговые доллары в безнадежное дело. Чтобы сделать это, вы должны хорошо знать, как покупатели проходят свой жизненный цикл, чтобы вы могли распознать разницу между клиентами, которые «наездили и убежали», и клиентами с устойчивой активностью.
Когда покупатели-новички совершают свою первую покупку, они могут выбрать три пути: «Бей и беги»; Скидка; и активный
Клиентов, которые сбежали, идентифицировать сложнее всего. Перед уходом они размещают от одного до пяти заказов, имитируя активного покупателя. Клиенты со скидкой заказывают только тогда, когда есть распродажа. И активные клиенты создают пожизненную ценность.
Можно превратить клиентов со скидкой в активных, но вы должны поймать их на ранней стадии процесса. Для этого вы должны знать, как их идентифицировать и что мотивирует сдвиг. Вы также должны минимизировать инвестиции в маркетинг. Именно здесь комплексная маркетинговая стратегия окупается. Если у вас есть программа, которая одновременно использует электронную почту, прямую связь, мобильную связь и социальные сети, вы можете выборочно выбрать лучший контакт для каждого этапа жизненного цикла клиента. Это позволяет одновременно улучшать отношения, увеличивать доходы и сокращать расходы.
В следующем посте рассматриваются отличительные характеристики хитов и бегунов.
Похожие посты:
- Жизненный цикл клиента, часть 1: Ваши клиенты меняются – подходит ли вам ваш маркетинг?
- Жизненный цикл клиента. Часть 6. Как вызвать лояльность у самых активных клиентов
- Жизненный цикл клиента. Часть 4. Как идентифицировать клиентов «нажми и убегай», прежде чем они убьют ваш бизнес