Поскольку ожидания пользователей зашкаливают, а продолжительность внимания людей сокращается с каждым днем, маркетологам вроде вас нужно действовать быстрее и умнее.
Ни у кого нет ни времени, ни терпения ждать ответа на свои вопросы через несколько часов, не говоря уже о дне или двух. Ожидается, что информация будет доставляться невероятно быстро, особенно когда речь идет о маркетинге для миллениалов.
Знаете ли вы, что 81% потребителей требуют от брендов более быстрого реагирования, чем раньше? Учитывая это, неудивительно, что 70% пользователей говорят, что живой чат приносит им самый высокий уровень удовлетворения.
Живой чат - неиспользуемая среда для многих маркетологов.
Более 19 000 компаний активно используют чат, чтобы обеспечить пользователям быстрое обслуживание клиентов. Вы уже реализовали это? Если нет, не отставайте.
Вы можете начать использовать онлайн-чат на своем веб-сайте для устранения серьезных утечек в воронке продаж, но прежде чем это сделать, ознакомьтесь с этими быстрыми советами, чтобы убедиться, что ваш онлайн-чат эффективен.
1. Сделайте кнопку чата заметной
Вся идея живого чата состоит в том, чтобы создать более дружелюбный UX посредством прямых разговоров. Какой смысл в чате, если никто не знает о его существовании?
Имея это ввиду, разместите призыв к действию в чате так, чтобы его было легко заметить.
Некоторые веб-сайты даже используют звуковой эффект, чтобы пользователи знали о своем окне чата. Вы даже можете рассмотреть возможность прикрепления его по всему веб-сайту, чтобы люди могли легко получить доступ к нему, когда у него возникнут вопросы или проблемы. Меньше всего вам нужно, чтобы сбитый с толку клиент бродил по вашему сайту и не предпринимал никаких действий. Время драгоценно. Многие не будут сидеть и искать ваш чат, когда у них так много других вариантов покупок.
2. Общайтесь так, как вы на самом деле говорите
Не сбивайте пользователей с толку многословными или слишком техническими формулировками. Когда они впервые откроют ваш чат, ваш текст должен быть привлекательным и доступным. Он также должен быть по существу и полезным, а не корыстным. Цель внедрения живого чата - устранить сложности и путаницу. Итак, позвольте вашему пользователю говорить большую часть времени.
3. А еще лучше, говорите на их языке (если можете)
Если ваш персонал говорит на двух языках, используйте это в своих интересах в чате. Разговор на чьем-то родном языке создает ощущение знакомства, комфорта и даже доверия, которого невозможно достичь, если кто-то не владеет вашим родным языком. Не говоря уже о том, что это расширяет охват вашей аудитории.
Независимо от того, на каком языке вы говорите, обязательно используйте терминологию и пояснения, понятные вашему пользователю. Вы хотите, чтобы то, что вы говорите, нашло у них отклик.
4. Упоминание рабочих часов
Быстрое сопровождение играет жизненно важную роль в удовлетворении клиентов, но это не значит, что вам нужно работать 24 часа в сутки.
Просто убедитесь, что вы четко указали пользователю часы доступности. Вы также можете предоставить возможность добавить их идентификатор электронной почты, чтобы вы могли вернуться к ним или наоборот.
5. Установите ожидания ответа
Будь то рабочее или нерабочее время, убедитесь, что люди знают, когда они могут ожидать ответа. Хотя ожидается, что чат будет мгновенным, это не всегда реалистично, поэтому если вы сообщите людям, что осталось немного подождать, это поможет вам приобрести немного терпения.
Однако не стоит писать что-то, за чем вы не сможете успевать, поскольку это приведет к разочарованию пользователей. Установите реалистичные ожидания, которые вы действительно сможете оправдать или превзойти. Если вы заставите людей ждать слишком долго, это может оставить очень плохое впечатление, особенно если на кону стоит распродажа.
Источник
6. Будьте готовы к любому вопросу
Каждый пользователь индивидуален, поэтому вам нужно быть готовым к множеству разных вопросов. Некоторые из них могут быть даже неприятными вопросами, на которые можно легко ответить через ваш веб-сайт, но вам нужно набраться терпения и постараться быть полезным.
Ваша конечная цель - конвертировать пользователя. Если они не понимают, что им нужно делать, сделайте это за них, если можете, или поделитесь скриншотами, чтобы было понятнее.
Некоторые пользователи будут отвечать медленно, а некоторые могут даже злиться, но именно поэтому у вас есть чат в первую очередь; чтобы разрешить эти ситуации из первых рук.
Также:
7. Отвечать на каждый запрос
Не оставляйте вопросы пользователей без ответа. Будь то жалоба или что-то за пределами вашей отрасли (если это явно не спам), предложите ответ. Помните, что цель живого чата - помочь пользователю, даже если для этого придется рассказать ему, как можно отказаться от подписки.
8. Используйте готовые ответы
При использовании чата многие пользователи задают один и тот же вопрос, и ваш ответ, скорее всего, будет таким же.
Зачем тратить время на то, чтобы каждый раз набирать одно и то же? Стандартные сообщения - это заранее созданные сообщения, которые можно отправлять пользователям, одновременно посещая нескольких других клиентов. Эти сообщения по-прежнему можно персонализировать, но они сэкономят вам время на вводе длинных инструкций и помогут быстрее решать проблемы.
Стандартные ответы полезны, но не отправляйте пользователю несколько ответов. Хотя готовые сообщения полезны, они могут сделать ваш разговор холодным. Вы по-прежнему хотите, чтобы ваш пользователь знал, что он разговаривает с человеком.
9. Станьте мобильным
62% пользователей заявили, что хотят, чтобы чат был доступен на их мобильных телефонах. Учитывая это, не разумнее ли сделать онлайн-чат доступным и на мобильных устройствах? Вам нужно быть там, где находятся пользователи, и обслуживать их независимо от того, какое устройство они используют.
10. Держите под рукой стенограмму чата
Чат с вашими пользователями может стать джекпотом для вашей страницы часто задаваемых вопросов или для будущих разговоров.
Есть организации, которые получили увеличение коэффициента конверсии на 176,33%, просто изучая стенограммы чатов и внося изменения на своем веб-сайте.
Помимо ваших собственных записей, предложение отправить расшифровку пользователю создает ощущение доверия и прозрачности. Полезную информацию можно сохранить для дальнейшего использования.
11. Персонализация ответов для постоянных пользователей
При открытии чата некоторые платформы позволяют вам запросить у пользователя адрес электронной почты еще до того, как он начнет с вами взаимодействовать.
Собрав эту информацию сразу же, вы можете сохранить разговор в своей CRM и обеспечить более персонализированный опыт, если/когда пользователь повторно посетит ваш веб-сайт.
Вы можете удивить их, обратившись к ним по имени в следующий раз, когда они появятся, а также более эффективно устранять проблемы, имея под рукой детали предыдущих запросов.
12. Создавайте шаблоны для разных кампаний
Существует распространенное заблуждение, что живые чаты предназначены только для ответов на запросы пользователей, но это нечто большее. Чат лучше всего использовать перед продажей: он вызывает любопытство и волнение, а иногда даже заманивает пользователей пообщаться с вами.
Различные шаблоны кампаний можно использовать на разных страницах для максимального эффекта.
Например, на странице продукта может появиться чат со словами: «Ошарашен? Посмотрите нашу сравнительную таблицу, чтобы сделать выбор.»
Решение общих проблем еще до того, как пользователь их осознает, часто может спровоцировать ценный разговор.