Если вы читаете эту статью, то я предположу пару вещей:
- В целом вы знакомы с философией «Они спрашивают, вы отвечаете». Возможно, вы читали книгу, смотрели бесплатный вводный курс по IMPACT+ или коллега отговорил вас и рассказал вам все об этом.
- Вы были в курсе новых бизнес-стратегий. Вы скептически относитесь к новым идеям. Черт возьми, ты можешь быть даже циничным.
А теперь вопрос, который вы задаете: «Wв чем подвох с «Они спрашивают, вы отвечаете?»
Я помог множеству компаний внедрить систему «Они спрашивают, вы отвечаете». И хотя за углом не скрывается ни одна конкретная «загвоздка», готовая выскочить и закричать «Попался!», есть препятствия, о которые компании склонны неожиданно разбивать головы.
В этой статье я собираюсь подробно рассказать о крайне честных плюсах и минусах, которые я видел в компаниях, переживающих изменения в культуре, которые обещают «Они спрашивают, вы отвечаете».
Мы расскажем:
- Минусы того, что они спрашивают, вы отвечаете.
- Плюсы того, что они спрашивают, а вы отвечаете за своих покупателей.
- Плюсы того, что они спрашивают, а вы отвечаете для своего бизнеса.
Таким образом, вы поймете, что может пойти не так, и сможете их избежать. Вы также узнаете о преимуществах метода «Они спрашивают, вы отвечаете», что позволит вам поддерживать высокую мотивацию при внедрении этой структуры.
Готовы понять, что вы на самом деле делаете, когда ваш бизнес решает «делать», они спрашивают, вы отвечаете?
Вот что нужно знать.
Минусы того, что они спрашивают, вы отвечаете
Во-первых, давай оторвем пластырь и поговорим о не очень хороших вещах. То, что замалчивается, когда люди в восторге от обещания «Они спрашивают, вы отвечаете».
1. Для вашей компании это долгий процесс, требующий предварительной работы
Укрепление доверия требует времени. Создание контента требует времени, как и обучение сотрудников тому, как его использовать.
Принимая философию «Они спрашивают вас, отвечайте», вы обязуетесь предоставлять наибольший объем и высочайшее качество общедоступной информации в вашем пространстве, чтобы ваши идеальные покупатели могли принимать наиболее обоснованные решения.
Вы также обязуетесь изменить способ предоставления информации вашей компанией, начиная с общения с потенциальными клиентами и клиентами.
Самая распространенная критика, которую я слышу после первых 90 дней работы с командой руководителей:
“Мы совершенно недооценили объём работы и изменений, которые включает в себя этот путь”
Страшно, да?
Однако за этим отзывом всегда следовали:
“И мы все согласны с тем, что это самое важное изменение, над которым наша компания должна работать, чтобы процветать в ближайшие 10 лет.”
Почему я тебе это говорю? Потому что команды лидеров, добившиеся успеха в этом начинании, думают о годах, а не о месяцах. Они готовы инвестировать больше времени и денег в ближайшие два года и наблюдать, как это окупится в течение следующих 10 с лишним лет.
Если ваши следующие четыре квартала каким-то образом будут решающими для вашей компании, то у вас еще нет необходимого мышления, чтобы стать голосом своего пространства - пока.
2. График окупаемости инвестиций у всех разный
Сколько времени пройдет, прежде чем мы увидим отдачу от работы с IMPACT?
Предварительный ответ: «Это зависит».
Что касается органического входящего контента, мы размещаем в Интернете ценный образовательный контент (письменный и видео) и ждем, пока люди найдут его и обратятся к нам. Обычно это означает, что мы не увидим резкого увеличения органического трафика до первых шести месяцев публикации двух-трех частей контента каждую неделю.
Через двенадцать месяцев вы начинаете видеть «рост клюшки» доходов и количество «закрытых выигранных» сделок на диаграмме CRM. Через восемнадцать месяцев вы посмотрите на свой бизнес совершенно по-другому.
В этой временной шкале также предполагается, что в Интернете нет горы качественной информации, с которой нам пришлось бы конкурировать за «лучший доступный ответ». Если мы не предоставляем в Интернете самую лучшую доступную информацию с точки зрения нашего покупателя, мы не генерируем новый трафик.
Однако продажи и обеспечение продаж - это совсем другая история. Вы создаете положительную рентабельность инвестиций в тот момент, когда кто-то из вашей команды продаж заключает сделку, которая в противном случае не была бы заключена без использования или помощи письменного и видеоконтента в процессе продаж.
Я видел, как это занимает не месяцы, а дни. У меня была компания, заключившая сделку на 1 миллион долларов с их самой первой общеотраслевой статьей затрат, и я также видел, что эта рентабельность инвестиций заняла больше времени, чем органический трафик.
Это зависит от того, насколько эффективно ваши отделы продаж и обслуживания смогут сформулировать, какой контент им нужен. Это зависит от того, насколько быстро они изменят свои коммуникативные привычки и начнут включать контент в продажу заданий. Это также зависит от того, насколько ваши сотрудники искренне верят, что материалы, способствующие продажам, и контент, ориентированный на услуги, принесут им больше денег с меньшими усилиями.
Не все лидерские команды контролируют эти переменные, что подводит меня к следующему минусу.
3. Ваша компания потерпит неудачу по принципу «Они спрашивают, вы отвечаете», если вы считаете, что это дополнение к вашему бизнесу
Что значит «Они спрашивают, вы отвечаете» на индивидуальном уровне для ВСЕХ в нашей компании?
Это маркетинговая инициатива? Инициатива продаж? Или оба?
Это просто очередной бизнес-рамочный проект или летняя программа?
Один из первых вопросов, который я задаю руководителям нашего процесса продаж: «Как вы думаете, насколько вы контролируете культуру вашей компании?»
Ответ красноречив на многих уровнях. Типичный дополнительный вопрос: «Как вы планируете говорить о том, что мы здесь делаем, когда нам исполнится шесть месяцев совместной работы?»
Я задаю эти вопросы, потому что они раскрывают текущее понимание командой руководителей того, что мы на самом деле делаем вместе, когда мы говорим, что «делаем». Они спрашивают, вы отвечаете.
Я определяю корпоративную культуру как общие ценности, убеждения и характеристики сотрудников, составляющих организацию.
Я написал еще одну статью об этом, но суть в том, что мы меняем культуру организации, а это высший уровень изменений, и, без сомнения, наиболее трудный для успешного осуществления.
Если вы на каком-то уровне не контролируете культуру своей компании и ее сотрудников, то выработать привычки, которые позволят вам стать голосом, которому доверяют больше всего в вашей отрасли, будет практически невозможно.
Можете ли вы научить своих специалистов по продажам и обслуживанию писать электронные письма по-другому? Что происходит, когда мы хотим обновить, как выглядит беседа один на один между менеджером по продажам и одним из его представителей?
Найдут ли продавцы время на встречу с видеооператором, чтобы уточнить информацию для сценария, или можно быть «слишком занятым»?
И помните, речь идет не о соблюдении требований. Речь идет об изменении убеждений.
Каждый из ваших сотрудников будет задавать себе эти вопросы:
- Что все это значит лично для меня?
- Стоит ли оно моего времени?
- Еще больше работы?
- Как это принесет мне больше денег?
- Пройдёт ли это со временем, если я буду опускать голову?
Вот почему они спрашивают, вы отвечаете просто не может быть инициативой, программой или чем-то, что мы делаем «в дополнение» ко всему остальному. Это не что-то, что стоит поверх всего остального. Вместо этого эта философия должна быть встроена в каждую часть организации.
Как сообщить об этом изменении вашей компании - самая сложная и важная часть внедрения «Они спрашивают, вы отвечаете». Я встречал бесчисленное количество руководящих команд, у которых никогда не было реального шанса внести долгосрочные изменения в свою компанию, и это потому, что они не понимали своей собственной культуры.
4. Это никогда не закончится
Ландшафт вашей отрасли постоянно меняется.
Ваши конкуренты меняются, ваши покупатели развиваются, ваши сотрудники уходят, ваш веб-сайт требует обновлений, а общедоступная информация о вашей отрасли постоянно растет.
Вам нужно нанимать людей на полный рабочий день, чтобы они «владели» отдельными цифровыми продажами и маркетингом, потому что их работа никогда не будет завершена. Соглашаясь стать голосом, которому доверяют больше всего в вашем пространстве, вы соглашаетесь оставаться этим голосом, которому доверяют.
Вы будете обновлять и оптимизировать устаревший контент. Вы попытаетесь найти способы обучить свою команду продаж/обслуживания сотням ресурсов, которые есть в их распоряжении. Вы будете постоянно работать над повышением культуры ваших сотрудников, которые будут одержимы вопросами покупателей.
Эта работа никогда не будет «закончена», точно так же, как WebMD или Википедия никогда не будут «закончены».
5. Почти всегда это связано с оттоком сотрудников, включая прием на работу и увольнение
Как изменить людей, которые не хотят меняться?
Ответ: нет.
В первый год вашего пути вам придется нанять несколько человек, включая контент-менеджера и видеооператора. Вам также может понадобиться специалист для работы с вашим сайтом, HubSpot и социальными сетями. Эти три роли просто не могут достаться менее чем трем людям. Те, кто «носят несколько шляп», потерпят неудачу.
Вам также необходимо будет рассказать всей вашей компании, почему мы это делаем, кто эти новые лица и что все это значит для них в отдельности. Мы будем просить всех принять эту философию бизнеса, а также изменить свою роль в отношении этой философии.
Это потребует полной реконструкции процесса адаптации новых сотрудников, а также обучения нынешних сотрудников.
Редко я видел, чтобы организация делала это, где 100% компании действительно понимали и верили в изменения, а также принимали индивидуальные изменения ролей.
Вы почти наверняка столкнетесь со следующими вопросами:
- “Что произойдет, если кто-то из моей команды не изменится (или откажется) меняться?”
- “Собираюсь ли я уйти под залог, как только кто-то из моей команды заявит, что ему не нравится направление, в котором мы идем?”
- “Устраивает ли меня тот факт, что настоящие культурные изменения иногда означают, что люди отказываются от участия и покидают компанию?”
- «Готов ли я сделать то, что нужно сделать, чтобы достичь того, что возможно с помощью «Они спрашивают, вы отвечаете?»
Плюсы того, что они спрашивают, вы отвечаете за своего покупателя
Верно, если вы выполняете принцип «Они спрашивают, вы отвечаете правильно», вы скоро поймете, что все дело в вашем покупателе.
1. Ваши покупатели могут выбирать, как они хотят у вас учиться
Относитесь к людям так, как вы хотите, чтобы относились к вам, или, по крайней мере, так,они хотят, чтобы относились к вам.
Как коллеги-покупатели, мы действительно можем распознать это чувство разочарования, чувство «Просто позвольте мне купить у вас на моих условиях» - и тем не менее, как компании, мы часто не позволяем этому случиться.
Спектр того, чему покупатели хотят учиться у вашей компании, продолжает расширяться. Не поймите меня неправильно, всегда найдутся люди, которые просто захотят сразу взять трубку. Я хочу сказать, что покупательские привычки продолжают становиться менее стандартизированными, и ваша компания несет ответственность за адаптацию общедоступной информации для обеспечения того типа покупательского опыта, который предпочитает каждый клиент.
2. Ваши покупатели сами решают, когда они будут готовы к продаже
Без сомнения, существует сегмент квалифицированных покупателей, которые по тем или иным причинам никогда не проходят дальше «маркетингового» этапа взаимодействия с вашей компанией. Они могли бы захотеть купить что-то в тот же день, когда посетили ваш сайт, но покупатель не получил информации, необходимой ему для сознательного перехода от стадии «маркетинга» к стадии «продаж».
Могут ли компании решать, когда покупатель готов перейти к разговору с торговым представителем? Неа. не совсем. Однако вам нужно расчистить им путь, когда они будут к этому готовы.
Это означает что-то свое для каждой компании, но принцип остается неизменным: покупателю должно быть легко и очевидно понять, как перейти от ваших маркетинговых усилий к вашим усилиям по продажам.
3. Угрызения совести покупателя уменьшаются
Закройте пробел между «Я не знаю того, чего я не знаю».
Какой уровень страха испытывают покупатели в вашей отрасли по поводу принятия неправильного решения? Чем выше уровень страха, тем больше информации и прозрачности требуется для заключения сделки.
Вот еще вопрос: вы ведете своих покупателей через процесс продаж, или они ведут себя сами?
Если ваш покупатель ведет себя самостоятельно, то большинство ваших сделок погибают в процессе продаж из-за нерешительности покупателя.
Покупатели не хотят, чтобы им указывали, что делать, прежде чем они заявят о себе вашей компании. Они хотят заниматься самообразованием на своих условиях.
Однако, как только они сообщат вам о себе, они дадут понять, что доверяют вам достаточно, чтобы учиться у вас (и руководствоваться) вами на протяжении всего процесса принятия решения о покупке.
Если вы правильно помогаете своим покупателям принять правильное решение о покупке, вы должны быть в состоянии четко объяснить им весь процесс продаж. Вы должны быть в состоянии задать им вопросы, которые им необходимо рассмотреть на каждом этапе, и должны быть четкие формулировки «если-то», которые позволят покупателю узнать, когда он готов либо перейти к следующему шагу, либо самодисквалифицироваться.
Создавая контент, который будет использоваться специально в вашем процессе продаж, вы добавляете структуру, которая позволяет покупателю почувствовать, что его действительно руководствуются всеми соображениями на этом пути, что постепенно устраняет вероятность угрызений совести и угрызений совести покупателя. сделки застопорились из-за нерешительности.
Плюсы того, что они спрашивают, а вы отвечаете для своего бизнеса
Хорошо, теперь давайте поговорим о том, как «Они спрашивают, вы отвечаете» может принести пользу вашему бизнесу.
1. Они спрашивают, вы отвечаете - это ваше лучшее внутреннее обучение
Каждый сценарий видео, каждая статья в блоге, каждое интервью с профильным экспертом - это еще одно тренировочное упражнение. Почему? Потому что вы просите своих сотрудников дать ответы на записанные вопросы таким образом, чтобы это было достаточно стандартизировано для вашего веб-сайта и/или процесса продаж.
Сотрудники отдела продаж и обслуживания с гордостью отвечают на вопросы, которые они постоянно получают, предоставляя различную информацию в своих учетных записях. Почему мы счастливы, что делаем это? И почему нас устраивают разные ответы от разных представителей?
Приготовьтесь осознать, что у каждого свое мнение о «лучшем» ответе на вопрос. Это расстраивает, но это самое полезное, что вы можете сделать с отделом продаж, чтобы стандартизировать голос и процессы компании.
Это также сэкономит время в будущем, поскольку потенциальные клиенты будут задавать одни и те же вопросы, и станет лучшим учебным материалом, который могут попросить новые сотрудники.
2. Вы стандартизируете и улучшите взаимодействие в сфере продаж и обслуживания
Мы можем использовать данные для улучшения нашего процесса продаж, а не пытаться извлечь из ваших троих лучших практик, которые «каким-то образом убивают его».
Сотрудники отделов продаж и обслуживания иногда могут быть недовольны тем, что их помещают в рамки, поскольку их процессы продаж/обслуживания начинают формализоваться и приобретают более структурированную форму, обычно в форме назначения контента для потребления, использования шаблонов электронной почты и этапов обработки. чтобы вести людей.
Однако в долгосрочной перспективе сотрудникам нравится структура и тяжелая работа, которую создает последовательность. Им часто кажется, что они лучше контролируют свое время, и они, несомненно, могут справиться с большей книгой счетов с меньшими усилиями в целом.
Кроме того, стандартные действия дают нам данные, которые позволяют нам улучшить деятельность по продажам/обслуживанию способами, с которыми мы раньше не сталкивались.
3. Трафик, лиды и доход навсегда
Как снежный ком.
Когда вы становитесь самым авторитетным голосом в своей сфере и лучшим источником правдивой информации для всей отрасли, вы зарабатываете больше денег.
Вы также смотрите на свой бизнес так, как вы, скорее всего, не смотрите сегодня.
Я видел, как компании открывают франшизы. Я видел, как целые отрасли обращались к одной компании для покупки потенциальных клиентов. Я видел, как производители обращались напрямую к потребителю. Я видел, как компании, занимающиеся производством бассейнов, начали производить бассейны. Я видел, как компании начали предоставлять коучинговые услуги, подобные IMPACT, специально для своей ниши.
Когда вы станете высшим авторитетом в своей сфере, ваше присутствие в Интернете будет постоянно расти. Вы будете владеть трафиком и потенциальными клиентами в своей отрасли и будете зарабатывать больше денег благодаря той власти, которой обладает ваша компания – обычно неожиданными и новыми способами.
Разработайте надежную маркетинговую стратегию для вашего бизнеса «Они спрашивают, вы отвечаете»
Здесь, в IMPACT, мы стремимся помочь таким компаниям, как ваша, разработать лучшие стратегии входящего маркетинга на планете, и большая часть успеха наших клиентов достигается благодаря подходу к маркетингу «Они спрашивают, вы отвечаете».
Этот метод сработал в тысячах компаний, малых и крупных, B2B и B2C, в самых разных отраслях. Сотни наших клиентов IMPACT использовали эти шаги, чтобы помочь своим отделам продаж добиться невероятных результатов.
Чтобы реализовать «Они спрашивают, вы отвечаете» в своем бизнесе, вот несколько полезных ресурсов:
- Создание истинной культуры входящего общения: они спрашивают, вы отвечаете
- Элементы отличного веб-сайта «Они спрашивают, вы отвечаете»
Наш стратегический коучинг и практическое обучение для ваших отделов маркетинга и продаж помогут вам улучшить стратегию входящего маркетинга и масштабировать свой бизнес. Назначьте время, чтобы поговорить с одним из наших консультантов, и мы покажем вам, как облегчить ваши проблемы входящего маркетинга, чтобы вы, наконец, смогли сделать то, что намеревались: помочь своему бизнесу расти.