Любите это или ненавидите, социальные сети никуда не денутся, и придет время, когда вам придется иметь дело с хулиганами в социальных сетях. Когда это время придет, у вас есть три варианта: сделать это своей маркетинговой стратегией, зарыть голову в песок и надеяться, что проблема исчезнет, или решить проблему. Удивительно, но все три варианта могут работать. Какой из них работает лучше всего, зависит от вашей корпоративной культуры, людей, которым вы служите, и события, которое спровоцировало восстание хулиганов.
Я часто задаюсь вопросом, что такого в социальных сетях, что делает людей антисоциальными. Возможно, пустое диалоговое окно создает дискомфорт, похожий на тишину в переполненном помещении. Может быть, это потребность в мгновенном вознаграждении и признании со стороны коллег, которая возникает из-за плохого обслуживания компании. Или может случиться так, что Интернет предоставляет хулиганам безопасную площадку для выражения мнения с минимальными последствиями. Какой бы ни была причина, люди, которые плохо отзываются о компаниях, создают много драмы и головной боли для корпоративных лидеров.
Кеннет Коул намеренно создает противоречивые посты, которые разжигают бури. В 2011 году самопровозглашенный отряд полиции Твиттера отчитал его за свой твит в Каире, который гласил: «Миллионы возмущены в Каире. Ходят слухи, что они слышали, что наша новая весенняя коллекция теперь доступна онлайн по адресу https://bit.ly. /KКаир -KC. Вскоре после того, как в Твиттере разгорелись протесты, а страница компании в Facebook была захвачена недовольными людьми, он принес извинения.
Согласно его интервью Huffington Post, компания наняла фирму по управлению кризисными ситуациями, чтобы справиться с последствиями. После того, как дым от драмы рассеялся, Коул понял, что его твит прочитали миллиарды людей, бизнес электронной коммерции и магазинов улучшился, акции компании выросли, и он набрал несколько тысяч подписчиков в Твиттере. То, что началось как неудачный онлайн-опыт, превратилось в маркетинговую стратегию.
В сентябре он сделал это снова, опубликовав твит «ботинки на земле», рекламируя свою линию обуви. Терминология подражала комментарию президента Обамы и госсекретаря Джона Керри о конфликте в Сирии. На этот раз вместо извинений было видеообъяснение. Нет причин извиняться, если это действие преднамеренное и является частью вашей стратегии. Отсутствие подлинности нанесет больше вреда, чем исходное сообщение.
Выбор противоречий в качестве маркетинговой стратегии слишком рискован для большинства компаний. Это может иметь неприятные последствия и нанести серьезный ущерб репутации компании. Закопать голову в песок тоже может быть разветвление. Если люди считают вашу компанию невосприимчивой к реальным проблемам, у вас есть пиар-кошмар, который нанесет ущерб вашему бизнесу.
В идеале, реагировать на проблему в позитивной, ориентированной на решение манере было бы лучшим подходом. В реальном мире все по-другому. Хулиганы в социальных сетях реагируют на самые странные вещи. Ответ, ориентированный на решение, может подлить масла в огонь, обострив проблему. Когда Кеннет Коул извинился за твит о Каире, Twitter и блогосфера загорелись людьми, осуждающими извинения. Добавленная драма расширила охват, что оказалось хорошо для компании. Ваш бизнес может пойти не так хорошо.
Отказ от общения в социальных сетях не защитит вашу компанию от хулиганов в социальных сетях. Местный дилерский центр в Эшвилле оказался плохо представлен в Твиттере, не имея учетной записи. Недовольный клиент создал страницу в Твиттере от имени компании и заполнил ее твитами, рекламирующими выгодные предложения. Все ссылки были направлены на плохие отзывы, которые клиент написал по всему Интернету. Твиттер закрыл аккаунт после того, как получил уведомление о том, что это фейк.
Блогеры любят делиться своим негативным опытом, каким бы незначительным он ни был. Задержка рейса может вызвать тысячи твитов о бездействии авиакомпании. Слово с ошибкой - это повод для судебного разбирательства в Facebook. Некоторые делают это, чтобы проветриться. Другие используют неудачный опыт для улучшения социальной активности. Они знают, что избиение компаний приводит к комментариям, которые улучшают их рейтинг Klout. Для них это беспроигрышная ситуация.
Как только история появится в Интернете, никто не сможет ее контролировать (даже хулиган). Она открыта для всех. Вот несколько советов, которые сведут к минимуму силу хулиганов в социальных сетях:
Имейте план - Даже если ваша компания не участвует в социальных сетях, у вас должен быть план действий по борьбе с хулиганами в социальных сетях.
Отслеживание активности - Следите за упоминаниями компании в Интернете, чтобы при необходимости реагировать на них.
Подумайте, прежде чем отвечать - Многие люди, которые запугивают компании в Интернете, не имеют никого, кто бы слушал их разглагольствования. Без публики практически нет последствий.
Исследуйте проблему - Если есть реальная проблема, а ваша компания не отвечает, вы имеете дело не с хулиганом. У вас есть разочарованный клиент, которому нужна помощь.
Перевести в офлайн - Имея дело с расстроенным клиентом, попросите его поговорить наедине. Большинство людей не хотят публично обсуждать проблемы.
Не попадайтесь на удочку – Некоторые недовольные клиенты также являются онлайн-хулиганами. Они думают, что раз у них есть форум, то они имеют право требовать большего. Не играйте в их игру.
Всегда идите по большой дороге - Эту идеальную реплику лучше не говорить. Если вы будете сохранять спокойствие и рассудительность, хулиган проиграет.
Уходи, когда нечего делать - Иногда лучше уйти до начала битвы. Если у вас есть план, вы будете знать, когда прекратить разглагольствования.
Пост «Защитим вашу компанию от хулиганов-блогеров и других кошмаров в социальных сетях» впервые появился на Multichannel Magic.