Вчера Шон МакГиннис написал интересный пост об онлайн-репутации и о том, как он попал в порно (о, сколько всего вы узнаете о своих друзьях, когда они ведут для вас гостевой блог!).
Однажды он погуглил и обнаружил, что вышел фильм для взрослых под названием The Fluffer… и имя главного героя было не чем иным, как, как вы уже догадались, Шон МакГиннис.
Эксперт по поисковой оптимизации и веб-стратег, он приступил к возвращению прав на свое имя в Google.
Как вы понимаете, это было непросто.
Отрицательные отзывы, ложные комментарии и тролли прокладывают себе путь к вершине поискового рейтинга, поэтому, когда кто-то гуглится о вас, он находит все эти негативные отзывы о вас в Интернете, которые могут быть на 100 процентов ложными.
Очистить свою онлайн-репутацию теперь вполне реально, и всего один человек или один фильм могут довольно быстро вас испортить.
Правильный процесс выглядит примерно так.
Провести онлайн-аудит
Вероятно, вы уже знаете, что там есть, но не помешает выполнить поиск в Google, посмотреть, о чем говорится, и где он находится в результатах поиска (второй список, первая страница или третий список, вторая страница).
Выполните это как войдя в свою учетную запись Google, так и выйдя из нее (или вы можете открыть окно в режиме инкогнито в своем браузере, не выходя из системы; сделайте это в Chrome, перейдя в «файл», а затем нажмите «новый окно инкогнито ).
Результаты входа в систему покажут вам, что увидят ваши друзья, коллеги, коллеги и клиенты, а результаты инкогнито покажут, как остальной мир воспринимает вашу онлайн-репутацию.
Важно иметь и то, и другое.
- Поиск в Google, Bing и Yahoo.
- Поиск в социальных сетях.
- Выполните поиск на сайтах отзывов, таких как Yelp, TripAdvisor и Google Places.
- Ищите в Better Business Bureau и Ripoff Report.
- Поиск на сайтах сотрудников, таких как Glassdoor.
- Посмотрите на такие сайты, как Spokeo, которые собирают контент со всего Интернета, включая личную информацию, такую как домашний адрес, чтобы определить, что вам может не понравиться.
Используйте такие термины, как «Я ненавижу НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» или «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ отстой».
Также выполните поиск ключевых сотрудников или руководителей вашей организации.
Создайте стратегию онлайн-репутации
Основываясь на том, что вы узнали из аудита и какие внутренние и внешние ресурсы для реализации имеются в наличии, составьте воедино стратегию онлайн-репутации компании и убедитесь, что она связана с вашими целями.
Самое первое, что вы должны сделать (если вы еще этого не сделали), это настроить оповещения Talkwalker, чтобы вы знали, когда кто-то говорит о вас что-то в сети - положительное, нейтральное или отрицательное.
Затем запишите, чего вы пытаетесь достичь (переместите один отзыв с первой страницы на вторую или заполните первую страницу результатов поиска положительной информацией о вашей организации) и приступайте к работе.
Создайте список очистки
После того, как аудит онлайн-репутации завершен, а ваша стратегия принята, теперь наступает очищение.
Составляя список, читайте обзоры, читайте комментарии в блогах и на дискуссионных форумах, а также читайте все другие негативные вещи, которые люди говорят о вас.
Соберите всю эту информацию в одном месте, чтобы помочь вам решить, нужно ли настроить ваши продукты, улучшить обслуживание клиентов или доработать ваши операции, особенно если есть негативные комментарии об одних и тех же вещах. снова и снова.
Чаще всего люди просто хотят, чтобы вы им ответили. Они хотят быть услышанными. Когда они публикуют что-то, а оно остается без ответа, их огонь подогревается.
Составляя список того, что нужно исправить, составьте список сайтов, на которых ваша команда должна реагировать на жалобы.
Вы можете создать несколько заранее утвержденных сообщений, чтобы ваша команда могла использовать их при ответе, например: «Мне очень жаль слышать о ваших проблемах с нашей компанией. Если вы пришлете мне в частном порядке свой номер телефона или адрес электронной почты, я буду рад помочь вам в автономном режиме."
Это показывает всем, кто читает жалобы, что вы отвечаете, но переводите разговор в автономный режим, где вы можете быть полезны.
В лучшем случае человек вернется на сайт после того, как вы ему помогли, и опубликует, насколько он благодарен за вашу помощь.
Назначьте человека или группу для выполнения работы
Им потребуются имена пользователей и пароли, рекомендации по брендингу, подпись на копии/изображениях и возможность вносить изменения без трудоемкого процесса утверждения.
Есть одна вещь, о которой вы должны помнить, когда вы назначаете команду для выполнения работы, особенно для тех, кто отвечает на жалобы клиентов, эти люди представляют вашу организацию на очень публичном форуме.
Точно так же, как вы отправляете только опытных людей на встречи с высокопоставленными клиентами или для заключения крупной сделки, вы хотите, чтобы ваши представители по очистке имели достаточный деловой опыт для принятия обоснованных решений.
Это не значит, что стажер или молодой специалист, обладающий большим опытом работы с социальными сетями, не может помочь - они могут.
Вы просто хотите, чтобы этими людьми руководил кто-то, у кого есть опыт, чтобы принимать правильные решения, лишенные эмоций и оборонительной позиции.
Начать уборку
Некоторые из них болезненны, потому что вам нужно будет работать с отделами обслуживания клиентов социальных сетей, чтобы сбросить данные для входа, удалить профиль или удалить ложный отзыв.
Это может занять недели.
Согласно соцсетям, вы виновны, пока не доказана невиновность. Они предполагают, что вы скажете и сделаете все, чтобы убрать негативные отзывы… особенно если они правдивы. На вас лежит бремя доказательства, и они заставят вас прыгать через миллиарды обручей, чтобы убедиться, что вы говорите правду.
Наберитесь терпения. Следуйте сообщениям, описанным выше. Создавайте привлекательный контент, написанный как для людей, так и для роботов. Отрицательные отзывы будут двигаться.
Постройте свою онлайн-репутацию с помощью социальных сетей
Было время, когда социальные сети не имели смысла для каждой организации. Однако сейчас это лучший и наиболее эффективный способ связи с вашими и потенциальными клиентами.
Есть одна социальная сеть, в которой должна быть каждая организация, независимо от того, что вы продаете: Google+.
Google не только повышает ваш рейтинг, если вы используете их социальную сеть для продвижения своего контента, но и помогает снизить негативный контент, если им поделились в Google+.
Google также теперь позволяет вам подключить ваши социальные сети к вашей аналитике, чтобы вы могли видеть не только, какие самые большие источники трафика на ваш сайт, но и какие ключевые слова они использовали, чтобы найти вас, какие разговоры (или изображения, или ссылки) привели их к вам, и что они сделали по прибытии.
Content is Prince
Как и Шон, вы можете обнаружить, что вымышленный персонаж носит ваше имя.
Или вы можете найти ложные обзоры, сообщения в блогах или истории.
Но у многих из вас будут отрицательные отзывы, которые, к сожалению, являются правдой.
Самый лучший способ справиться с этим - создать интересный и ценный контент, которым люди захотят поделиться.
Вы не можете удалить негативную информацию
Лучшее, что вы можете сделать, это убрать его с первой страницы результатов.
Внедрение стратегии
После того, как вы очистили репутацию организации в Интернете и выяснили, как вы собираетесь использовать контент для создания прочной репутации, пришло время претворить вашу стратегию в жизнь.
Вы скоро станете прозрачным.
В прошлом у нас было ощущение, что мы контролируем свою репутацию даже в случае возникновения проблемы или кризиса.
Теперь завеса отодвинута, и единственный способ принять участие в беседе - быть открытым: вы открываете себя для критики и обратной связи.
- Разрешите сотрудникам публично рассказывать о ваших продуктах или услугах.
- Создайте канал связи один на один, где клиенты смогут взаимодействовать и общаться с вами в режиме реального времени каждый день.
- Заблаговременно спрашивайте отзывы.
- Не скрывайте критику: высказывайте ее публично.
Как только вы решили быть прозрачными, честными, искренними и человечными в своих онлайн-разговорах, контент, представители бренда, влиятельный маркетинг, отзывы клиентов и надежный продукт или услуга помогут вам преодолеть марафон. строка.
Уоррен Баффет классно сказал:
Сегодня репутация организации в Интернете зависит только от ее результатов поиска.
Это отрывок из недавно выпущенного альбома Spin Sucks.