Как часто вы слышали: «Ваши клиенты онлайн. Вам нужно быть там?» Я знаю, что сам говорил это несколько раз. Проблема с этой фразой в том, что для большинства компаний она является полуправдой.
В то время как ваши клиенты могут быть в сети, другие люди тоже там. Вам нужно распознавать разные типы, когда они упоминают вашу компанию, присоединяются к вашему сообществу и/или упоминают ваш бизнес. Если вы этого не сделаете, вы потратите впустую ценные ресурсы, обращаясь не к тем людям. Вот краткое изложение восьмерки лучших:
- The Wannabe - Этот человек никогда не покупал ваши продукты и не пробовал ваши услуги, но никто об этом не знает, потому что он является одним из самых активных членов вашего сообщества. Он говорит о вашем бизнесе, «лайкает» почти все, что вы публикуете, и болтает с членами вашей команды, как будто они давно потерянные друзья.
- The Prospect - До того, как клиенты станут зеницей вашего корпоративного ока, они являются потенциальными клиентами. Они смотрят, что вы делаете и говорите, прежде чем совершить покупку. Некоторые находят вас, но большинство нужно найти. Ищите места, где проживают ваши клиенты и конкуренты, чтобы найти этих неуловимых людей.
- Продавец - хочет стать вашим предпочтительным поставщиком. Она цепляется за каждый ваш пост или твит в поисках идеальной возможности познакомить вас со своим бизнесом. В большинстве случаев этот участник безвреден. Только не ждите, что она превратится в покупателя. Она слишком сосредоточена на своей миссии по продажам.
- Акула - преследует вас на каждой платформе. Он может быть конкурентом, но, скорее всего, будет чрезвычайно агрессивным продавцом. Невозможно игнорировать этого парня. Он ретвитит даже самые скучные твиты в ошибочной попытке войти в ваш внутренний круг. Обычно он больше раздражает, чем опасен, но будьте осторожны. Трудно сказать, куда он пойдет, если не попадет внутрь.
- Потрошитель - намерен уничтожить ваш бизнес. Она может быть недовольным клиентом, недовольным сотрудником или замаскированным конкурентом. Ее онлайн-навыки потрясающие. Она использует их, чтобы оставлять плохие отзывы на самых популярных сайтах. Обычно она выбирает сайты, которые не позволяют компаниям отвечать и не удаляют комментарии, даже если они признаны ложными.
- Тролль - Не имеет отношения к вашей компании, но хочет спровоцировать вас на конфронтацию. Постарайтесь узнать его, прежде чем ответить. В большинстве случаев, если вы проигнорируете его или ответите любезно, он уйдет. Он как злодей, который забрел в ковбойский бар в поисках драки. Если он не сможет найти его там, он пойдет дальше.
- The Pollyanna - На первый взгляд, мечта сбылась. Она всегда болтает о вашей замечательной компании, членах команды обслуживания клиентов, продуктах и услугах. Проблема в том, что ей никто не верит, потому что она такая позитивная. Ее рассказы о том, что «никогда не делает ничего плохого», через некоторое время раздражают клиентов и потенциальных клиентов.
- Клиент - человек, с которым вы хотите познакомиться в Интернете. Клиенты настоящие. Они приходят с разными взглядами, но у них всегда есть одна общая черта. Они купили у вашей компании. Ваша задача сделать их счастливыми. Следите за всем, что подразумевает неудовлетворенность, и быстро решайте проблемы.
Теперь, когда вы знаете разницу, убедитесь, что вы инвестируете свои ресурсы в людей, которые помогут вам достичь ваших целей. Не позволяйте другим отвлекать вас от вашей цели.