Теперь, когда социальные сети дают клиентам мощный голос, компании должны адаптироваться к этой многоканальной революции, а не полагаться на традиционные формы общения. Сегодняшние покупатели понимают, что продажи и маркетинг теперь происходят в среде, где данные о них легко доступны. Но, возможно, что еще более важно, у клиентов есть глобальная «кафедра хулигана», чтобы мгновенно выразить свои чувства о вашем продукте или услуге - хорошие и плохие. Привлечение таких клиентов требует значительной смекалки и стремления организовать свой бизнес совершенно по-новому. На недавней конференции Pivot, посвященной социальному бизнесу, Пол Гринберг, автор книги «CRM со скоростью света» и ведущий аналитик CRM, рассказал мне о новом феномене «Социальный клиент».
Кроме того, сразу после прессы, мы только что завершили обширный опрос об обслуживании клиентов в социальных сетях, в котором приняли участие почти 600 респондентов со всего мира. Пол Гринберг, а также Брент Лири и Бекки Кэрролл высказали свое мнение. Ведущие социальные менеджеры из LL Bean, Best Buy, Dell и Jet Blue предоставили тематические исследования о том, что они делают в своих компаниях. Мы приглашаем вас продолжить этот разговор с нами, а также ознакомиться с отчетом, перейдя по этой ссылке. Этот эксклюзивный технический документ содержит текущие сведения об использовании и эффективности инструментов социальных сетей для обслуживания клиентов. Пол Гринберг называет отчет «одним из наиболее ценных бизнес-исследований, которые вы увидите в этом или любом другом году».