Давайте поговорим о хорошем ответе на обслуживание клиентов, социальных сетях, кризисе, не так ли?
Во время праздников на видео видно, как курьер FedEx перебрасывает компьютерный монитор через ворота и на лужайку клиента.
Страшно то, что на самом деле он был в коробке с компьютерным монитором, а не в коробке FedEx, так что он знал, что она хрупкая. Он не пытался открыть ворота или позвонить в звонок. Он просто бросил его через ворота. И он сломался.
Человек, который живет в этом доме, должно быть, имеет те же «соседские» проблемы, что и мы, потому что у него есть камера слежения на входных воротах. А "доставку" засняли на видео.
Вот вам удовольствие от просмотра.
Очевидно, что это не пиар или кризис социальных сетей. Это кризис обслуживания клиентов. Но, как мы говорили вчера с Papa John's и Boners BBQ, это обернулось пиар-кризисом, когда клиент разместил видео на YouTube (которое за пять дней набрало пять миллионов просмотров).
Что FedEx сделала в ответ?
Они НЕ проигнорировали видео. Они НЕ игнорировали кризис. Они НЕ прятали головы в песок и не делали вид, что видео (у которого сейчас девять миллионов просмотров) не существует.
Они зашли на YouTube и создали собственное видео. Точно так же, как Domino’s в 2008 году, когда видео на YouTube, на котором сотрудники франчайзи чихают и плюются в еду, стало вирусным.
В сообщении в блоге, сопровождающем встроенную версию их видео, Мэтью Торнтон, III, старший вице-президент FedEx Express по операциям в США, сказал:
Он продолжает описывать, что они сделали для клиента и как они используют видео в обучении сотрудников, чтобы предотвратить подобные вещи.
Вот видео извинений Торнтона.
Клиенты и сотрудники оценили сообщение в блоге, большинство из них привели положительные примеры или истории о том, как они благодарны за работу в FedEx.
Урок? Всегда отвечайте настоящим извинением. Не извинение «извините, но…», а настоящее. И ответьте на него в той же социальной сети, где происходит кризис.
FedEx сделала это совершенно правильно. И в нужное время. Они описали проблему, рассказали, что было решено и как они использовали это как урок в будущем, и извинились.
Каждый из нас совершает ошибки. Запоминается то, как мы обращаемся с ними.