Будь то звонок по вопросам продаж, обзор эффективности или встреча с клиентом, качество результата зависит от вашего разговора. И ваш разговор будет настолько хорош, насколько хороши ваши вопросы.
Вопросы - ваша суперсила в общении. Это инструмент, который вы используете, чтобы добраться до сути дела, побудить к настоящему размышлению и вызвать откровенность.
Но, несмотря на их силу, мы часто упускаем возможность задать хорошие вопросы, вместо этого возвращаясь к стандартным, бесполезным вопросам, к которым мы привыкли.
Каждый день миллионы профессионалов все портят и лишают себя шансов на более продуктивное общение.
Хватит.
Пришло время заменить скучные, заурядные вопросы супермощными, мгновенными вопросами, которые делают то, для чего предназначены.
Давайте разберемся, как это сделать.
Эпидемия бесполезных вопросов
Комик Стив Мартин однажды сказал: «Как у всех дела сегодня вечером?» это худшая фраза в истории стендап-комедии – и огромная упущенная возможность каждый раз, когда она используется.
через GIPHY
Он объясняет это так: Ты комик, выходящий на сцену с чистого листа. Ты можешь делать что угодно. Что угодно.
Эта первая строчка - шанс застать публику врасплох, полностью изменить повествование. Но этот шанс теряется. Большую часть времени комики звонят по телефону и делают одно и то же старое, утомленное вступление - и получают один и тот же утомленный ответ от аудитории.
И возможность упущена.
Но как бизнесмены мы попадаем в ту же ловушку.
Зайдите в магазин. Кто-то подходит к вам и говорит: «Чем могу вам помочь?»
Это самый очевидный и заученный вопрос, который только можно себе представить. Мы все слышали это сотни раз раньше и поэтому почти всегда отвечаем стандартным ответом: «Нет. Просто смотрю. Спасибо.»
Какая упущенная возможность
Какой упущенный шанс для бренда наладить связь с потенциальным покупателем.
Теперь представьте ту же ситуацию, что и владелец бизнеса. В ваш магазин заходит потенциальный новый покупатель. Не позволяйте их опыту начаться с одного и того же бесполезного вопроса, который они слышат повсюду.
Даже что-то простое, например: «Вы были в нашем магазине раньше?» выводит посетителей из режима автопилота и создает начало разговора.
Бесполезные вопросы есть в каждом бизнесе
Профессиональный мир полон бесполезных вопросов-заполнителей, которые мы используем по привычке.
Нам необходимо переобучить себя (и людей, которыми мы управляем), чтобы распознавать возможности вставлять более качественные вопросы в их взаимодействие, чтобы разговор стал более насыщенным и содержательным.
Имейте в виду, что лучшие вопросы не обязательно должны быть более сложными. На самом деле, они обычно просты, но они преднамеренны и конкретны, что позволяет им добиться такого же успеха, в котором другие вопросы терпят неудачу.
Ниже я собираюсь сосредоточиться на трех распространенных бизнес-сценариях и объяснить, как очевидные, бесполезные вопросы проникли в нашу жизнь и уменьшили наши шансы на содержательный разговор.
Лучшие вопросы на встречах по продажам
Совещания по продажам - это залог будущего вашего бизнеса. Как и те, кто приветствует, когда кто-то заходит в магазин, ваши продавцы часто являются первыми людьми, с которыми взаимодействуют ваши покупатели, а это значит, что на них лежит ответственность за первое впечатление.
Плохие вопросы
Слишком часто мы засоряем встречи одними и теми же бесполезными вопросами, которые больше похожи на контрольный список, чем на честный старт разговора.
Вы понимаете, о чем я. Такие вопросы:
- Что ты делаешь? / Чем занимается ваша компания?
- Какой у вас бюджет?
- Какой у вас график?
- Что вы ищете?
Это очевидно и бесполезно, потому что вызывает содержательный разговор. Они поверхностные, ответили полупредложением.
Вопросы получше
Вместо этого задавайте простые, ясные и конкретные вопросы, которые побуждают к реальным размышлениям и реальному диалогу:
- Какая самая большая проблема у вас сейчас с вашим __________?
- Расскажите о своем последнем опыте покупки подобного товара? Что в этом опыте вас разочаровало?
- Почему вы хотите совершить эту покупку именно сейчас?
- Если вы совершите эту покупку, как изменится ваша жизнь через шесть месяцев?
Подумайте, что делает эти вопросы лучше. Да, они конкретные и ясные. Но самое главное: они не предлагают автоматического ответа. Когда на вопросы можно ответить, не задумываясь и не размышляя, они теряют свою силу.
Когда вы побуждаете своих потенциальных клиентов к самоанализу, вы помогаете им начать понимать свои собственные проблемы так, как они, возможно, не понимали раньше. Тем самым они выстраивают с вами доверительные отношения.
Теперь давайте подумаем об обзорах производительности.
Лучшие вопросы в обзорах производительности
В этом примере я рассматриваю аттестацию как регулярную (но нечастую) встречу между начальником и работником, на которой дается оценочная обратная связь.
Как и разговор о продажах, это встреча двух людей, но оценка эффективности имеетдва основных отличия от встреч по продажам:
- Между руководителем и работником уже сложились отношения. В компании со здоровой культурой должны быть взаимопонимание и радикальная откровенность, создающие ощущение психологической безопасности.
- Вероятно, возникает чувство тревоги. Даже на самом благоприятном рабочем месте аттестация производительности может быть неудобной - и мы знаем, что многие рабочие места вообще не оказывают особой поддержки.
Ещё больше причин не упускать возможность задавать интересные вопросы.
Плохие вопросы
В таких ситуациях мы задаем множество вопросов с благими намерениями, но не совсем полезных. Часто они звучат так:
- Какие инициативы вы завершили/не завершили в этом квартале?
- Почему ты не выполнил все, что задумал?
- Каковы ваши главные приоритеты на следующий квартал?
Сами по себе в них нет ничего плохого, но они не побуждают к диалогу. Они шаблонны и очевидны. Как и в нашем примере со встречей по продажам, лучшая тактика - быть более целенаправленным, чтобы побудить кого-то задуматься глубже.
Вопросы получше
- С каким препятствием вы столкнулись в этом квартале?
- Если ты говоришь «да» X, чему ты говоришь «нет»?
- Какую вещь вы сейчас не делаете, и если бы вы сосредоточились на ней, вы чувствуете, что это привело бы к драматическим положительным результатам для вас?
Обратите внимание на стремление к конкретике.
Когда мы сможем освободить людей от склонности к обобщениям, мы получим более полные ответы. И это первый шаг к разговору, который будет выгоден обеим сторонам.
Лучшие вопросы на встречах с клиентами
В бизнесе, основанном на услугах, мы встречаемся с клиентами, чтобы установить курс, определить приоритеты и наметить прогресс.
Чтобы сделать это хорошо, вам нужно вести откровенные разговоры, которые иногда могут затрагивать деликатные темы.
Хотя характер этих разговоров может сильно различаться, все вопросы, которые вы задаете, должны использовать одну и ту же тактику: конкретность и объективность.
Плохие вопросы
К бесполезным вопросам относятся:
- Как дела?
- О чём ты собираешься сегодня говорить?
- Эта последняя инициатива проходит отлично, не так ли?
Вопросы получше
Отличные вопросы в этом контексте:
- Какова ваша самая большая проблема с _____ на данный момент?
- Что должно быть правдой, чтобы мы могли достичь ______?
- Какую вещь вы сейчас не делаете, и если бы вы сосредоточились на ней, вы чувствуете, что это привело бы к драматическим положительным результатам для вас?
И снова мы видим, что хорошие вопросы открыты, но конкретны - и они не заставляют человека отвечать определенным образом.
Шпаргалка по отличным вопросам
Задавать хорошие вопросы – это не только то, что вы говорите, но и то, как вы это говорите. Ваш тон голоса, язык тела и выбор времени имеют решающее значение для того, чтобы задавать хорошие вопросы.
Бывают моменты, когда молчание сделает больше, чем любой вопрос. Бывают и другие случаи, когда хороший вопрос, заданный в неподходящее время, может легко стать неправильным вопросом.
И, как и все остальное на современном рабочем месте,все сводится к отношениям.
Представьте тот же вопрос, который задает ваш лучший друг или худший начальник, который у вас когда-либо был. В одном случае вы будете открыты и честны. В другом охраняется. Возможно, даже обиделся на вторжение.
Имея все это в виду, вот краткая шпаргалка о том, как задавать хорошие вопросы независимо от того, в какой ситуации вы находитесь:
Отличные вопросы:
- Конкретный
- Намеренно (не привычно)
- Не невежественный
- На основе подхода «читай в комнате»
- Просто
- Очистить
- Снятие с охраны
- Эффективно и действенно
- Открытый
Помните об этом и боритесь со своими привычками, и вы превратите хорошие вопросы в свою повседневную суперсилу.