Протесты продолжаются на улицах столицы Украины, Киева, поскольку сотни тысяч граждан со всей страны объединились, чтобы призвать к немедленной отставке президента страны Виктора Януковича. Политический кризис не является чем-то новым для страны, в которой происходили подобные демонстрации во время Оранжевой революции 2004–2005 годов, хотя Янукович в настоящее время относится к протестующим с пренебрежением. CNN сообщает, что президент не признал разочарование демонстрантов по поводу его внезапного решения прекратить попытки интеграции с Европейским Союзом, вместо этого полагая, что протестующие были пешками его политических противников, таких как находящаяся в заключении экс-премьер-министр Юлия Тимошенко. Хотя я сейчас в Москве, меня все еще очень беспокоит то, что происходит дома.
Толпы скандируют «революция» и настаивают, что не остановятся, пока в Украине не пройдут новые президентские выборы. Десятки человек, в том числе журналисты, получили ранения в ходе противостояний между полицией и протестующими. Ситуация непростая, и маловероятно, что решение будет достигнуто в ближайшее время. Хотя немногим организациям когда-либо приходилось сталкиваться с проблемами подобного масштаба, из продолжающейся политической драмы можно извлечь ценные уроки надлежащих коммуникаций в кризисных ситуациях:
1. Представить централизованный голос
История между нынешним президентом Януковичем и бывшим премьер-министром Тимошенко особенно долгая и сложная. Харизматичная, высокообразованная Тимошенко была златоплетеным талисманом Оранжевой революции. Конфликты между Тимошенко и Янкукович привели к тому, что в 2007 году ее уволили с должности премьер-министра, хотя в 2010 году она была повторно назначена.
В настоящее время Тимошенко отбывает 7 лет лишения свободы по обвинению в предполагаемом злоупотреблении служебным положением. Тем не менее, она по-прежнему имеет легион сильной поддержки, особенно на Западе, и страстно призывала украинцев к демонстрациям на улицах из своей камеры в субботу. В то время как Янукович может быть президентом, Тимошенко управляет сердцами многих граждан Украины.
Независимо от вашей политической принадлежности, очевидно, что на ситуацию влияет смешанный обмен сообщениями, который сбивает с толку как участников, так и наблюдателей во всем мире. Если ваша компания когда-либо окажется в глубоком кризисе, очень важно представить публике единый голос и историю, чтобы избежать подобной массовой путаницы.
2. Никогда не преуменьшайте ситуацию
Являясь одной из самых серьезных ошибок, допущенных во время протестов на сегодняшний день, Янукович открыто отверг призывы протестующих к революции, а президент России Владимир Путин назвал их «погромом». Терминология Путина, безусловно, заряжена, и, несомненно, в большей степени среди граждан Украины. Хотя организации редко сталкиваются с кризисами значительного масштаба, здравый смысл подсказывает, что вы никогда не должны игнорировать жалобы клиента или занимать оборонительную позицию, когда ваша позиция подвергается сомнению. Всегда признавайте проблему и старайтесь проявлять сочувствие к пострадавшим.
3. Объясните решения
В то время как даже политические эксперты пытаются понять, насколько на украинские протесты повлияло решение Януковича не подписывать европейское торговое соглашение, а насколько это результат общего политического недомогания, совершенно очевидно, что недавнее поведение президента не помогло ситуации. Переговоры об интеграции в ЕС велись целый год, и не было сделано никаких заявлений о внезапном решении избежать подписания, что удовлетворило граждан.
Могло ли хорошо сформулированное политическое заявление о том, почему Янукович решил не интегрироваться в ЕС, позволить Украине избежать нынешнего состояния катастрофы? Это неясно, но кажется вполне возможным. Когда дело доходит до кризисных коммуникаций, некоторые усилия на переднем крае могут изменить мир к лучшему.
Наличие плана кризисных коммуникаций имеет решающее значение. В то время как в организациях возникают проблемы любого масштаба, от нарушений безопасности данных до небольших проблем с обслуживанием клиентов, внедрение основ эффективной кризисной коммуникации может позволить компаниям избежать эскалации, которая сейчас происходит в Киеве.