На этой неделе социальные сети взорвались новостями о том, что Apple изменила политику в отношении Apple Music, своего музыкального сервиса, который скоро будет выпущен, который позволяет подписчикам транслировать музыку за 10 долларов в месяц или загружать песни для индивидуальной продажи (очень похоже на Spotify).
Первоначальная политика заключалась в том, чтобы подписчики могли подписаться на бесплатный 3-месячный пробный период, и это здорово, но в течение этого периода любая музыка, транслируемая в потоковом режиме, не будет накапливать гонорары для выплаты артистам, лейблам., или музыкальных издателей, которые его выпустили, что не так уж и здорово.
И хотя инди-исполнители, казалось, были больше всего расстроены этой политикой, только когда музыкальный феномен Тейлор Свифт опубликовала на своей странице в Tumblr сообщение о своей тревоге по поводу соглашения, которое ВСЕ начали слушать.
Свифт поделилась своим постом в Твиттере, и благодаря ее подписке полемика распространилась как лесной пожар.
Это общеизвестный факт, что маркетинговая тактика Apple играет минималистскую мелодию, с гладкими и простыми телевизионными рекламными роликами и отсутствием официальной страницы в Facebook или Twitter. Так как же Apple узнала, что у них кризис, если они не были упомянуты в этих твитах?
Ну, как и любая успешная компания, Apple знает, что если вы не представлены в социальных сетях, это не значит, что люди не говорят о вас.
Таким образом, держа руку на пульсе социальных разговоров, Apple смогла смягчить этот кризис с артистами и потребителями и преподать нам несколько уроков о том, как прослушивать социальные сети.
Во-первых, вы должны слушать
Актуальные темы и хэштеги могут помочь вам настроиться на то, о чем говорит ваше сообщество, но мы считаем, что стоит вложить несколько маркетинговых долларов в инструмент социального мониторинга, чтобы получить полную картину.
Инструменты мониторинга могут сканировать твиты, посты и пины по ключевым словам в социальных сетях, чтобы получить точное представление о том, что люди говорят о вас, когда вы не смотрите.
Мы предполагаем, что у Apple есть несколько довольно сложных инструментов прослушивания, и она смогла узнать о заявлении Тейлор Свифт довольно рано, что является важным шагом в предупреждении о соответствующих ранних предупреждениях.
Далее вы должны ответить
Независимо от того, горят уши вашего бренда от положительных или отрицательных отзывов, вы всегда должны реагировать, чтобы показать, что вам не все равно и что вы слушаете.
Несмотря на то, что у Apple нет официальной страницы в Твиттере, где можно было бы ответить на этот вопрос, один из руководителей Apple, Эдди Кью, опубликовал твит.
Уместно отметить, что Кью не только дал остроумный ответ Свифту, но и признал разочарование инди-артистов, которые на прошлой неделе обратились к Apple Music по поводу политики.
Он принес искренние и полные извинения от имени Apple.
Многие бренды столкнулись с проблемой извинений в социальных сетях; но ясно, что Apple знала, что была неправа, была готова извиниться, и сделала это с чутьем, играя на оригинальном недовольном названии статьи Свифта.
Наконец, вы тоже должны действовать
Хотя ваши извинения могут быть искренними, они не будут иметь большого значения, если вы не предпримете корректирующих действий, чтобы поддержать их.
В извинениях Кью не только упоминается тот факт, что Apple Music изменит свою политику в отношении лицензионных платежей за музыку, но и он отправил дополнительный твит, чтобы подтвердить изменение.
Признание своих ошибок брендом показывает вашу силу и преданность аудитории. В некоторых случаях кризис в социальных сетях - это благословение для бренда, чтобы продемонстрировать, насколько он велик.
Но вы должны учиться на своих ошибках
Конечно, сообщество социальных сетей не отступило, как только Apple принесла свои извинения.
Все еще было много разговоров о том, что еще Тейлор Свифт может помочь потребителям исправить в Apple.
Итак, в духе настоящих гуру прослушивания в социальных сетях, Apple следовало бы ответить на подобные сообщения из чего-то вроде учетной записи службы поддержки или принять эти отзывы во внимание на следующей встрече по продукту.
Видите ли, даже крупнейшим брендам еще есть чему поучиться.
Есть еще вопросы о прослушивании в социальных сетях? Поделитесь ими в комментариях