ПЕРВАЯ ПОДАЧА: Неделю назад Джеймс Хиллиард из CNET’s Tech Republic взял у Док Серлса и Джея Дерагона интервью об отношениях с клиентами в мире Web 2.0… Док и Джей внесли значительный вклад в они обдумывают концепцию, которую они называют «Управление взаимоотношениями с поставщиками», и оба написали книги, посты и официальные документы здесь и в Центре Беркмана, где Док является научным сотрудником.
SECOND FEED: На прошлой неделе я встретился с Энтони Лаем, старшим вице-президентом Oracle по CRM. Энтони отвечает за новый продукт CRM, Social CRM, представленный на прошлогодней выставке OneWorld, демоверсию которого продемонстрировали Лай и Ларри Эллисон.
Многие умные люди уже прокомментировали продукт, и все, что я могу добавить, это то, что решение кажется мне визуально элегантным, абсолютно интуитивно понятным и привлекательным для пользователя. Что еще более важно, релевантные данные доступны с первого дня и улучшаются только с социальным контентом, который агрегируется по компаниям, но не относится к какому-либо отдельному предприятию. (Атрибутивные данные компании защищены внутри этой компании.) Контент не нужно вводить в базу данных принудительно, что было ошибкой предыдущих систем CRM, и у Oracle есть несколько потрясающих партнеров по контенту, включая Reuters. Вместо того, чтобы полагаться на перегруженных налогами продавцов, которых «управляют» для добавления контента, система добавляет ценность - и определенное количество удовольствия - каждому пользовательскому опыту. Это также зависит, как сказал мне Лай, от кумулятивного «сетевого эффекта», то есть чем больше вовлеченность, тем больше распространение и выше ценность контента. (Отсюда и большой бета-пул.) Один только модуль, подобный «SlideShare», - это огромный скачок вперед, полностью социализированный и способный уловить ценностное предложение, так что продавец может сказать: «Я знаю, какие слайды выигрывают сделки."
Вот мэшап: Когда Лай объяснил мне, что разница между Social CRM и старыми вещами была такой же, как разница между социальной и транзакционной теорией, прозвенел звонок: это территория Дока и Джея. Лай также знаком с VRM и считает его не первым этапом Social CRM, а определенно направлением, в котором оно движется. Даже в бета-версии социальные аспекты будут связывать партнеров с продажами предприятия, а по мере роста сети, по его словам, «в сети есть место для клиента». Как участник сети, покупатель может приблизиться к оптимальному состоянию VRM, при котором покупатель контролирует процесс продажи: думаю, что вы, как покупатель, сможете создать слайд, который «продаст» вас. Социальная CRM, кстати, будет доступна во всех контрактных вариантах Oracle, будь то лицензионная или SaaS.
Так что да, Док, скоро появится решение VRM от крупного игрока. Для получения дополнительной информации о VRM просмотрите сообщения Джея или свяжитесь с ним напрямую на этом сайте или на thecustomercollective.com.