Вероятно, что у большинства из вас, читающих это, уже есть действующая программа онлайн-обслуживания клиентов с инструментами сбора отзывов, количественно контролирующими ваш веб-сайт и приложения.
Другими словами, у вас есть все необходимые структурированные данные, необходимые для удовлетворения потребностей ваших клиентов и внесения соответствующих корректировок в вашу воронку онлайн-продаж, верно? Что ж, к сожалению, это не всегда так.
Цифровые маркетологи могут собирать все количественные данные, которые им нужны, но при этом им не хватает глубокой информации, необходимой для улучшения цифрового опыта клиентов. Для раскрытия этих идей требуется гораздо более глубокий подход. Поскольку неструктурированные данные (или текстовая аналитика) становятся все более распространенными в мире обратной связи, растут и наши шансы снизить отток клиентов.
В тот момент, когда вы решаете начать работать с такими вещами, как открытые текстовые комментарии, начинает фильтроваться множество неструктурированных данных, связанных с различными частями вашего веб-сайта (например, процессом заказа, услугами, моими учетными записями, содержанием продуктов, и т. д.). Анализ этих данных может оказаться непростой задачей, но в то же время очень информативной.
В этом блоге мы ответим на три вопроса, касающихся использования текстовой аналитики для сокращения оттока пользователей:
1. Что такое текстовая аналитика?
2. Какие методы вы можете использовать?
3. Как вы можете применить эти методы, чтобы уменьшить отток онлайн-пользователей?
1. Что такое текстовая аналитика?
Текстовая аналитика - это путь к более тесному контакту с мыслями и чувствами ваших клиентов. С помощью такого типа качественного анализа вы не только оцениваете мелкие проблемы здесь и там, но и весь путь клиента в Интернете в целом.
Как, спросите вы? Что ж, текстовая аналитика может выявить массу информации:
- Он определяет корень проблемы или источник удовлетворения. С помощью открытых вопросов клиенты получают возможность определить, что их удовлетворяет, а что нет, и почему.
- Это также позволяет выявить возникающие тенденции, которые многие опросы часто ограничивают или полностью ограничивают.
- Проблемы можно быстро и эффективно расставить по приоритетам. Например, определив наиболее часто используемые слова или используя пары слов.
- Идеи и предложения клиентов материализуются и дорабатываются, что может привести к улучшению цифрового опыта.
Внедрение текстовой аналитики дает вам возможность услышать голос вашего клиента во всех его формах.
2. Методы анализа текста
Частота слов (количество слов)
Это текстовая аналитика в ее простейшей форме, при которой темы подсчитываются и выводятся в топ в зависимости от частоты их упоминания.
Группировка слов (или пары слов)
Часто группа слов может дать вам больше информации, чем одно слово. Например, слова «затраты», «дорого» и «ежемесячно» сгруппированы вместе. Имея эту информацию, можно с уверенностью заключить, что многие клиенты считают, что ежемесячные расходы на один из ваших продуктов или услуг слишком высоки. Но чтобы рассмотреть поближе, вы всегда можете открыть отдельные комментарии.
Анализ настроений
На этом этапе вы знаете, какие слова встречаются чаще всего и с какими другими словами они сочетаются, но является ли отзыв положительным, отрицательным или нейтральным? Чаще всего ваши клиенты будут оставлять вам отзывы по темам, которые им особенно интересны. Анализ текста может оценить серьезность обратной связи на основе положительного, отрицательного и нейтрального использования слов, а также настроений, связанных с часто используемыми словами.
Категоризация комментариев
Используя машинное/автоматическое обучение, комментарии можно группировать по темам, к которым они относятся. Чтобы усовершенствовать этот процесс, пользователь может сообщить системе, были ли комментарии правильно категоризированы. Со временем автоматическая категоризация улучшается на основе отзывов пользователей.
3. Как применить эти методы и уменьшить отток
Теперь, когда мы рассмотрели все основы текстовой аналитики, давайте поговорим о том, как вы можете использовать эти инструменты для уменьшения оттока пользователей в Интернете. Наш совет? Придерживайтесь основных принципов эффективной цифровой обратной связи с клиентами, которая включает в себя сбор нужных отзывов в Интернете, анализ данных и воплощение этих идей в жизнь.
Введите данные
Когда дело доходит до сокращения оттока клиентов, крайне важно собирать данные из цифровых точек контакта, где вы хотите, чтобы ваши клиенты совершили конверсию. Внимательно посмотрите на онлайн-путешествие ваших клиентов. Определите места, которые они могут найти важными, и в которых вы хотите преуспеть, когда дело доходит до конкуренции. Обычно это выражается в воронках онлайн-заказов или регистрации - точках взаимодействия, где вы сможете собрать наиболее релевантную обратную связь.
Проведите анализ с помощью текстовой аналитики
Когда поступает обратная связь - и особенно когда объемы начинают увеличиваться - важно проанализировать и осмыслить эти данные. Как упоминалось ранее, хороший анализ необходим для выявления движущих сил, когда дело доходит до оттока клиентов. Почему люди покидают мои воронки? Почему они бегут на соревнования? К счастью для вас, вся эта жизненно важная информация хранится в открытых комментариях, которые вы собираете. Все, что вам нужно сделать, это проанализировать и действовать в соответствии с этим.
Каковы основные факторы, которые могут отпугивать ваших клиентов?
- Не отвечающие веб-сайты
- Низкое качество обслуживания клиентов
- Новые продукты/услуги, представленные конкурентом
- Цены
- Плохая навигация по сайту
Но как узнать, действительно ли это те же проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты? Вы можете просмотреть их один за другим, но если объемы данных велики, это может стоить вам драгоценного времени. Именно тогда методы анализа текста станут вашими лучшими друзьями!
Начнём с того, что вам, вероятно, захочется узнать, какие темы возникают чаще всего. Простой подсчет слов мог бы помочь, но в большинстве случаев это слишком общий подход. Однако если сделать еще один шаг вперед и использовать подсчет слов в сочетании с инструментом оценки тональности, может оказаться более полезным.
Например, вы заметили, что слово «вход» часто имеет негативный смысл. На первый взгляд видно, что что-то не так с процессом входа в систему. Но давайте копнем немного глубже. При использовании инструмента группировки слов слова «электронная почта», «ссылка» и «пароль» группируются вместе, что может указывать на то, что ваши клиенты получают электронное письмо с просьбой сбросить пароль, но ссылка для подтверждения отсутствует. перенаправление на страницу с ошибкой. После дальнейшего изучения отдельных записей вы обнаружите, что многие из этих настроений возникают из-за технической ошибки в вашей системе и в том, как она создает регистрационный адрес электронной почты.
Это, конечно, действительно отличный способ решения индивидуальных проблем. Однако вы также хотите отслеживать изменения и на более высоком уровне. Важно знать, как проблемы и их настроения меняются с течением времени. И что теперь? Как мы можем понять эти идеи и что-то с ними сделать?
Действуйте и «завоевывайте» своих клиентов
В мире, который становится все более цифровым, мы наблюдаем кардинальные изменения в том, как клиенты и компании взаимодействуют в Интернете. Клиенты приобретают более высокие ожидания и получают больше онлайн-альтернатив. По сути, они хотят, чтобы все было на их условиях, а это означает, что нам нужно «завоевывать» наших клиентов сейчас больше, чем когда-либо. Заставить клиентов оставаться с вами означает своевременно удовлетворять их потребности. Каждый клиент важен, поэтому не теряйте его лояльность!
Есть ряд инициатив, которые вы, как специалист по цифровому маркетингу, должны реализовать, чтобы «замкнуть цикл». Превращение понимания в действия означает понимание внутренних и внешних действий и принятие последующих мер с использованием конкретных временных рамок. Подумайте, как вы и ваша команда можете решить проблему и держать клиента в курсе. Такой баланс внутренней и внешней коммуникации в ответ на информацию о клиентах направит вас на правильный путь к улучшению качества обслуживания клиентов и снижению оттока клиентов.