"Маркетинг - это инвестиции. Сервис - это расходы." Хотя эти слова, возможно, никогда не произносятся вслух в залах заседаний корпоративного совета, это распространенное заблуждение, подкрепляемое распределением ресурсов. Все разговоры о важности обслуживания клиентов отходят на второй план, когда составляются бюджеты. Недостаток доходов приводит к сокращению объема услуг.
Разрыв между миссией обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов и ее исполнением невообразим, потому что улучшение обслуживания укрепляет отношения, создает лояльность и увеличивает прибыльность. Возможно, нам следует нанять агента по связям с общественностью, чтобы изменить имидж службы поддержки клиентов. Десятилетия пребывания в статье операционных расходов должны быть преодолены. Сервис – это не издержки ведения бизнеса. Сервис - это инвестиция в будущее компании.
Часть проблемы связана с оперативной командой. Где-то вдоль линии, которую они купили в сервисе, есть идея расходов. Я вздрагиваю каждый раз, когда слышу, как руководитель отдела говорит: «Нам нужно больше денег, потому что расходы растут, а клиенты продолжают связываться с нами», как будто общение клиентов с компанией - это плохо. Разговор с потенциальным клиентом или покупателем - это возможность создать или укрепить хорошие отношения.
Маркетинговая команда ненамного лучше. Цель маркетинга состоит в том, чтобы создать клиентов. Когда все сделано правильно, маркетинг - это услуга, но он никогда не сможет создать прочные отношения, построенные в отделе обслуживания. Маркетинг - это обещание, а сервис - это реализация. Одно без другого неэффективно. Успех становится реальностью, когда отделы маркетинга и обслуживания работают вместе для достижения общей цели - давать и выполнять обещания людям, которые становятся клиентами.
Переход к интегрированным отделам маркетинга и обслуживания начинается с обновления имиджа службы поддержки клиентов. Лучший способ обновить имидж - изменить репутацию, предоставив что-то отличное от ожиданий. Вместо того, чтобы смотреть на то, сколько стоит услуга, посмотрите, насколько она повышает удовлетворенность и экономит деньги. Гораздо проще и дешевле продавать довольным клиентам. Вот некоторые конкретные тактики обслуживания клиентов, которые снижают затраты и повышают удовлетворенность клиентов:
- Предоставьте варианты самообслуживания для всего, от завершения транзакций до обработки возвратов. Люди хотят контролировать свое взаимодействие с компаниями. Используйте часть сэкономленных денег, упростив самообслуживание, чтобы обеспечить более качественное и быстрое персональное обслуживание. Когда людям нужна помощь, они не хотят ждать.
- Улучшайте общение с клиентами. Электронная почта - это экономичный способ держать людей в курсе изменений в заказах, правилах и событиях. Использование триггерных электронных писем для информирования клиентов о статусах заказов снижает количество звонков «где мой заказ» и открывает двери для дополнительных маркетинговых сообщений.
- Анализируйте поведение и ищите отзывы, чтобы сопоставить обслуживание с индивидуальными предпочтениями. Чрезмерное обслуживание не ожидается и может быть нежелательным. Это дорого и редко приносит хорошую отдачу от инвестиций. Адресное обслуживание намного эффективнее и индивидуальнее.
- Объясните людям, как лучше всего использовать ваши продукты и услуги. Маркетинговое сообщение с ограниченным по времени предложением обеспечивает рост продаж. Образовательные сообщения обеспечивают пожизненные продажи. Найдите правильное сочетание маркетинговых и образовательных сообщений, чтобы люди с радостью возвращались к вам снова и снова.
- Облегчите людям возможность связаться с вами. Для некоторых компаний невозможно найти номер телефона или адрес электронной почты. Они пытаются сделать свою работу более эффективной, контролируя контакты с клиентами. Это снижает доверие и увеличивает разочарование. Если людям будет проще связаться с нужным отделом, это повысит продажи, повысит удовлетворенность и практически не повлияет на затраты.(Исключением являются компании, у которых есть серьезные проблемы с обслуживанием. Они по-прежнему должны быть доступны, но это повлияет на затраты.)