Ваша работа заключается в том, чтобы знать все, что нужно знать о своем бизнесе. От этого зависит ваше существование. Ваши клиенты и потенциальные клиенты другие. Большинство не знает подробностей о вашей компании, продуктах, услугах, процессах и политиках. Все, что они знают, это то, что им нужно или чего они хотят. Они полагаются на то, что вы предоставите им необходимое образование на нужном языке в нужное время.
Это звучит просто, потому что вы знаете информацию. Все, что вам нужно сделать, это поделиться им. И вот тогда начинаются проблемы. Когда покупатели спрашивают: «Как это работает?» на самом деле они имеют в виду: «Как это будет работать для меня?» или «Решит ли это мою проблему?» Задав несколько вопросов перед ответом, вы сэкономите время и уменьшите разочарование. Первый шаг к хорошему общению - начать на одной странице.
Возможность задавать вопросы на рынке самообслуживания, который мы называем «Интернет», ограничена. Ваши ответы должны быть легко доступны для людей, которым нужна помощь. Если вы сделаете это хорошо, вы также получите некоторые преимущества в поисковых системах. Отдел запчастей Sears - хороший пример того, как давать ответы до того, как будут заданы вопросы.
Наша посудомоечная машина перестала работать несколько месяцев назад. Было две проблемы. Первая заключалась в том, что выключатель не работал с перебоями и залил кухню. Второй был сломанным куском на подносе. Люди, хорошо меня знающие, понимают, что сломанная посудомоечная машина – это огромная проблема в моем доме. Моя теория состоит в том, что посудомоечные машины были изобретены, чтобы мне не приходилось мыть посуду. За очень редкими исключениями, если что-то нельзя мыть в посудомоечной машине, я не хочу, чтобы это было на моей кухне.
У посудомоечных машин есть две замечательные особенности: они моют посуду и относительно просты по своей конструкции. Поиск схем в Google привел меня к Sears Parts Direct. У них есть все, что вы можете себе представить, включая рисунки. Изучив имеющуюся информацию, я разобрал клапан забора воды и обнаружил, что фильтр забит. (Примечание для инженеров: при проектировании продуктов все фильтры всегда должны быть легко доступны. Необходимость демонтировать впускной клапан нелепа.)
Очистка фильтра решила проблему переполнения. Следующим шагом была замена сломанной детали. Несколько нажатий клавиш и кредитная карта позаботились об этом. В будущем я начну с Sears, когда в моем доме потребуется ремонт бытовой техники.
Знания и опыт, которыми вы обладаете в своей компании, могут помешать не только общению с клиентами. Это также может привести к тому, что вы откажетесь от прибыльных продуктов, услуг и рекламных акций, потому что они вам надоели и вы предполагаете, что ваши клиенты думают так же.
Прежде чем вносить изменения в свои предложения, проверьте данные, чтобы убедиться, что они обоснованы. Вы видите эти вещи каждый день. То, что кажется вам устаревшим и устаревшим, может оказаться свежим и новым для ваших клиентов и потенциальных клиентов.
Чтобы ваши знания не стоили вам денег:
- Всегда убедитесь, что вы понимаете, что имеют в виду ваши клиенты, прежде чем отвечать на вопросы. Они могут задать не тот вопрос.
- Информируйте своих клиентов и потенциальных клиентов о своих продуктах, услугах, процессах и политиках. Чем больше они знают, тем легче им общаться.
- Используйте технологии, чтобы улучшить свои коммуникации. Предугадывайте вопросы и давайте ответы на протяжении всего процесса покупки.
- Подтверждайте беседы и предоставляйте дополнительные ответы в последующих электронных письмах. Это открывает двери для отношений, при этом хорошо служа.
- Используйте аналитику для принятия решений в области маркетинга, мерчандайзинга и обслуживания. Ваше мнение не имеет значения, если ваши клиенты не согласны.
- Не думайте, что ваши клиенты и потенциальные клиенты знают, как работают дела в вашей компании. Спросите их, что им нужно, чтобы дать правильные ответы.
- Помните, что ваш веб-сайт - отличное место для обмена информацией. Создайте страницы для распространения информации. Они улучшат ваш рейтинг в поиске и будут обслуживать ваших посетителей.
- Не забывайте, что отсутствие знаний тоже дорого обходится. Всегда стремитесь узнать больше о своем бизнесе, продуктах и клиентах.