В этой серии профилей мы сосредоточим внимание на некоторых замечательных спикерах, которые будут представлены на The Social Shake-Up в июне этого года.
Discover давно известна своим превосходным обслуживанием клиентов, и это не изменилось с появлением социальных сетей. Человек, ответственный за то, чтобы клиенты были довольны, независимо от того, какой канал, это Дэн Гингисс, руководитель отдела цифрового обслуживания клиентов и социальной поддержки в Discover Financial Services, которого нам посчастливилось снова приветствовать на The Social Shake-Up для третий год подряд. Любой, кто встречался с Дэном, знает, что не может быть человека, который лучше подходил бы на роль дружелюбного лица компании. Он был достаточно любезен, чтобы ответить нам на несколько вопросов на этой неделе; вот что мы обсуждали.
Дэн, мы так рады видеть вас снова в этом году на Shake-Up. Мы отлично провели время с вами в 2014 году. (Некоторые из нас даже больше, чем другие.) Не могли бы вы рассказать нам немного о том, что, по вашему мнению, отличает эту конференцию от других, на которых вы присутствовали?
The Social Shake-Up имеет такое семейное ощущение. Это будет мой третий год на конференции, и я очень рад воссоединиться со старыми друзьями. Мне нравится, что большинство спикеров - настоящие специалисты по социальным сетям, которые живут и дышат волнением - и вызовами - представлять бренд в социальных сетях каждый день.
Расскажите нам немного о том, чем вы собираетесь поделиться с нашими посетителями в этом году в своей презентации «Влияние социальных сетей на качество обслуживания клиентов»
Общение с клиентами быстро стало критически важной функцией для большинства компаний, в то время как раньше это считалось «желательным иметь». Для некоторых это стало ключевым источником дифференциации, который легче поддерживать, чем конкурировать по цене.
Социальные медиа добавили в это уравнение новую морщинку, потому что сегодня все впечатления от бренда - положительные и отрицательные - имеют возможность публично транслироваться для наших клиентов, потенциальных клиентов и конкурентов. В результате бренды должны постоянно фокусироваться на покупателе, как в офлайне, так и в онлайне.
Отличный клиентский опыт в оффлайне может превратиться в позитивный контент, которым можно поделиться в социальных сетях, в то время как ужасный опыт может оказаться катастрофическим в гораздо более публичном виде. Точно так же то, как бренды ведут себя в социальных сетях - как с точки зрения маркетинга, так и с точки зрения обслуживания клиентов, - влияет на общее восприятие бренда общественностью.
Вы недавно были включены в список «За брендом: 30 влиятельных лиц, которые продвигают социальные сети для брендов, которые мы любим» от Leadtail & PureMatter - поздравляем! В двух словах, можете ли вы объяснить нашей аудитории, что значит быть успешным влиятельным лицом, и как кто-то, кто только начинает работать в социальных сетях, может последовать вашему примеру?
Спасибо! Для меня было невероятной честью попасть в этот список вместе с таким количеством замечательных людей.
Как и в случае с брендами, главной целью для людей в социальных сетях должно быть вовлечение. Дело уже не в том, сколько у вас подписчиков, а в том, насколько эти подписчики увлечены вами и вашим контентом. В Твиттере я стараюсь собирать и делиться интересными статьями по довольно последовательному набору тем, которые, как я думаю, понравятся и оценят мою сеть. Не случайно, это темы, которыми я увлечен, и о которых я часто говорю или пишу.
Для тех, кто только начинает, я бы посоветовал сначала найти свои точки страсти, чтобы они могли быстро уменьшить огромность социальных сетей на более управляемые части. На самом деле не имеет значения, какие темы, если вы верите, что можете поделиться своей страстью и внести свой вклад в онлайн-дискуссию. Затем загрузите приложение для чтения новостей, например Zite или Flipboard, которое поможет создавать статьи на эти темы. Делайте публикации несколько раз в день, используйте один или два соответствующих хэштега, чтобы заинтересовать людей, которые еще не подписаны на вас, не бойтесь повторно публиковать то, что работало раньше, и всегда отвечайте людям, которые находят время, чтобы заниматься с вами.
Прежде чем мы вас отпустим, расскажите нам о нескольких панелях, которые вы хотели бы посетить на The Social Shake-Up
Я очень взволнован панелью «Сотрудничество для достижения многоканального успеха: как пересекаются сервис и маркетинг» не только потому, что я постоянно сталкиваюсь с этим на работе, но и потому, что я каждый раз вдохновлялся раз я слышал, как говорит Натанья Андерсон из Whole Foods! Меня также интересует «От социального слушания к творческому результату: путь из желтого кирпича», потому что слушание - это постоянно развивающийся навык с большим количеством данных и множеством потенциальных решений.
Какую бы сессию я ни выбрал, я знаю одно: в этом году мы снова встряхнем Атланту!
Благодарим Дэна за то, что он нашел время ответить на эти вопросы. Не пропустите встречу с ним и множеством других экспертов из ведущих брендов, лично и с близкого расстояния, в июне этого года - получите свой пропуск до полуночи сегодня вечером и сэкономьте более 400 долларов США.