Довольно редко вы идете на конференцию в социальных сетях, и кто-то не использует авиакомпанию в качестве примера хороших или плохих социальных сетей. Многие из спикеров только что прилетели на самолете, чтобы попасть на конференцию, и, поскольку нет ничего лучше, чем втиснуться в маленькое кресло в течение нескольких часов и получить пакет с арахисом, авиакомпании созрели для того, чтобы привести их в пример.
Хотя в целом отрасль авиаперевозок, возможно, работает не очень хорошо, сравнительное исследование социальных сетей, проведенное J. D. Power and Associates в 2013 году, показывает, что одна авиакомпания, которая постоянно добивается этого, - это Southwest Airlines. По словам Christi McNeill, руководителя проекта социального бизнеса и прослушивания Southwest, авиакомпания очень серьезно относится к социальным сетям. Макнил также входит в команду по коммуникациям, работает с межфункциональной командой маркетологов, по связям с клиентами и по коммуникациям, а также управляет работой в социальных сетях в рамках всей компании.
Во время разговора с Макнилом я слышал много упоминаний о социальном бизнесе, процессах и том, как объединяются команды; дело не только в том, как и когда менеджеры сообщества публикуют сообщения в Twitter или Facebook. Макнил поделился, что они рассматривают широкий круг вопросов, таких как миссия и цели в социальных сетях. Southwest Airlines претерпевает значительные изменения в своих социальных сетях, создавая корпоративный командный центр, чтобы они могли более четко и кратко слышать, что говорят их клиенты. Можно сказать, что авиакомпания активно занимается социальными вопросами. Макнейл сказал мне, что это не столько забавные и сексуальные аспекты социальных сетей, сколько «это скорее операционная закулисная часть бизнеса. Вот почему мы рассматриваем модель социального бизнеса».
Social Business для Southwest следит за тем, чтобы у них было правильное обучение сотрудников и правильная политика в отношении сотрудников; что социальные сети на самом деле встроены в часть их финансового анализа и планирования.
Развлечение как социальная стратегия
Если Southwest Airlines сможет начать переориентацию своей социальной сети на социальный бизнес, это может быть потому, что они так преуспели в управлении сообществом. Когда вы летите на юго-запад, нередко можно услышать, как сотрудники пробуют свои силы в стендап-комедиях или поют песни. Сотрудники Southwest с гордостью заявляют, что они нанимают людей из-за их индивидуальности, а остальных дополняют обучением.
Макнил сказал: «Часть нашей культуры в Southwest - это получать удовольствие и серьезно относиться к своей работе, но не к себе. Развлекаться в социальных сетях - часть нашей стратегии. Мы тратим много времени на работу с графикой. дизайн и внутреннюю творческую команду за придумывание веселого и увлекательного контента, который действительно помогает показать культуру и индивидуальность Юго-Запада. Я думаю, что для нас это проверено и верно, мы добились большого успеха, просто будучи самими собой и будучи очень аутентичными, рассказывая о том, как это обмен информацией - наши поклонники и подписчики ищут новостную информацию, информацию о текущих ситуациях в определенных аэропортах. Благодаря тому, что мы можем действовать быстро, давать им информацию и показывать им подлинную сторону вещей, даже если это не отражает Southwest в очень положительном свете. Мы добились большого успеха. Будь то самолет или ситуация с клиентом, мы очень искренни с нашими фанатами. Они доверяют нам, потому что мы предоставляем им информацию».
Голос и личность в социальных сетях, которые использует команда из десяти человек, исходят прямо из корпоративной культуры. Макнил сказал: «Все, что мы делаем в социальных сетях, основано на основных ценностях компании: быть любящим веселье, воинственным духом, бороться за то, чтобы добиться цели, а также иметь сердце слуги, чтобы делать правильные вещи в нужное время. Все это составляет нашу социальную стратегию. так хорошо работаете."
McNeill прекрасно подытожил: «Социальные сети для нас не просто разовый способ общения, они во многом связаны с нашей корпоративной культурой».
-
The Big Brand Theory - это эксклюзивная колонка для Social Media Today, написанная Риком Драгоном, в которой исследуются стратегии крупных брендов в социальных сетях, как B2B, так и B2C. Следующую часть ждите на следующей неделе. Логотипы Джесси Уэллса.