Специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, собирают истории обслуживания клиентов. Когда бариста в кофейне на углу совершает акт беспрецедентного обслуживания клиентов; или, возможно, оператор колл-центра хамит, мы там, записываем. Вину Виджай, руководитель отдела маркетинга в TD Bank, недавно поделился со мной историей о том, как кто-то вышел из-за прилавка, чтобы помочь клиентам. «Это действительно способ служения, - говорит он, - потому что вы не говорите: «Я буду ждать, пока ко мне придет вопрос; я буду ждать проблем, и, самое главное, частью я собираюсь сделать так, чтобы кому-то было труднее схватить меня, потому что у меня меньше проблем, которые нужно решить». Я предпочел бы выйти вперед и посмотреть, как я могу понять вопросы и проблемы клиентов и активно дать им возможность решить их."
Когда в 1955 году был образован TD Bank в результате слияния двух уважаемых канадских банковских учреждений, Bank of Toronto и Dominion Bank, банковские служащие хотели сделать упор на обслуживание. Или, как гласил лозунг, «Лучшее в банковском обслуживании». Этот идеал сохранился в ДНК банка и по сей день.
Я надеялся узнать от Виджая, как организация, которая одновременно фанатична в своем подходе к обслуживанию клиентов и работает в регулируемой отрасли, может использовать социальные сети для достижения своих целей. Виджай говорит: «Сотрудники TD Bank носят свой значок, когда выходят из офиса. Когда я иду на обед, я не снимаю его; это часть меня, и это часть того, как я представляю себя и свою жизнь». компании, когда я взаимодействую с потребителями и непотребителями в своей жизни».
Вижай продолжает: «Я думаю о социальных сетях во многом так же, что бы мы ни делали и где бы мы ни находились, мы носим наши значки. делать; в противном случае мы не поощряем это."
Наступает момент, когда грань между маркетингом и обслуживанием клиентов становится размытой. Виджай пренебрежительно относится к маркетингу, который отвлекает клиентов, потому что не создает хорошего впечатления. Говоря о маркетинговом комплексе, Виджей говорит о традиционной рекламе как о «ориентированной по определению на прерывание» и о перемещении маркетингового бюджета «в большей степени в такие среды, как цифровой, социальный и другие виды видеоконтента, которые могут казаться естественными для клиента».
Большинство маркетологов ищут ситуации, в которых они могут увидеть прямую связь между социальными сетями и доходом. Для Виджая ключевые показатели заключаются в том, размещают ли клиенты сообщения и отвечают ли они на вопросы, которые представляют для них неподдельный интерес, и отвечает ли организация искренним и честным, а не «стандартным ответом, который кто-то получил бы на другом сайте».
Банк также следит за всем взаимодействием с клиентами и измеряет то, что они называют «Customer WOW! Index». Тот же набор показателей используется для социальных сетей, как и для любой другой формы взаимодействия с клиентами.
Хотя Виджай оптимистичен в отношении социальных сетей, он считает их еще одним инструментом. «Ключ к его правильному использованию, - делится он, - состоит в том, чтобы действительно оставаться верным тому, кто вы как компания и чего вы стоите. Всякий раз, когда мы думаем об этом или любом другом инструменте, мы всегда возвращаемся и основываемся на том, что делает нас уникальными; почему потребители выбирают нас? Мы хотим честно заявить об этом на всех платформах, на которых потребители могут нас привлечь. И мы стремимся к обслуживанию и удобству. Пока мы обеспечиваем это на всех платформах, включая социальные, мы знаю, что мы продолжим расти."