Если вы живете или посещаете Флориду, вполне вероятно, что вы знакомы с сетью продуктовых магазинов Publix и ее ярко-зеленым логотипом. С момента своего основания в 1930 году предпринимателем Джорджем У. Дженкинсом сеть распространилась на шесть других южных штатов, насчитывая в общей сложности более 1100 магазинов. Где бы он ни открывался, магазин, как правило, собирает страстно лояльных клиентов, зарабатывая титул любовного бренда.
Медленно прыгайте в мир платформ социальных сетей, до июля 2012 года единственные страницы Facebook, посвященные Publix, были неофициально созданы сотрудниками и клиентами. По словам Эбби Пембертон, менеджера социальных сетей в Publix, «мы узнали, особенно когда не были в социальных сетях, что наши клиенты по-прежнему разговаривали без нас - так что это действительно не имело смысла для нас не быть там."
лайков в минуту
Примерно через полтора года планирования официальная страница была тихо запущена без лишнего шума. То, что произошло дальше, даже стало неожиданностью для компании: в течение нескольких недель после запуска их официальной страницы в Facebook ее каждую минуту лайкали около 100 человек.
Немногим более года спустя Жизель Абрамович из Digiday отметила, что на странице было более 25 миллионов взаимодействий с постами, инициированными брендом, и назвала Publix одним из самых привлекательных брендов на Facebook.
Вовлечение клиента
Есть несколько основных типов постов, которые Publix размещает на своей странице в Facebook:
Ответы на вопросы и комментарии клиентов: Команда социальных сетей, состоящая примерно из шести человек, тесно сотрудничает с корпоративной службой поддержки клиентов. Иногда кому-то приходится кричать через стену кабинки, чтобы получить информацию от одного из членов команды. Команда дежурит в те же часы, что и магазины, при этом один человек занимается Twitter, а другой - Facebook.
Команда социальных сетей реагирует на все, что публикуется на стене Facebook или в Twitter. Они даже отслеживают сообщения в социальных сетях, где они явно не отмечены, и определяют, уместно ли отвечать на них.
Рекламные акции: команда всегда стремится информировать покупателей о том, как сэкономить в магазинах, будь то еженедельная реклама, специальные предложения, BOGO (Купи-один-получи-один), - и просто в магазинах проходят разные акции.
Рецепты: Рецепты являются важным источником контента для усилий компании в социальных сетях. Publix уже давно использует специальные витрины в магазинах, где кто-то дает уроки по приготовлению определенных рецептов.
Поддержка некоммерческих организаций: Поскольку каждый магазин существует в физическом сообществе, прилагаются большие усилия для поддержки местных и национальных благотворительных организаций, включая United Way и March. десятицентовиков.
Развлечения: особенно к каждому празднику компания может предложить развлекательные идеи.
Новые магазины: Поскольку компания продолжает расти в других штатах, а с учетом того, что у организации есть настоящие поклонники, существует большой интерес к открытию новых магазинов..
Пембертон сказал мне, что работа в команде социальных сетей крупной продуктовой сети сопряжена со своими проблемами. Покупателям нужна не только информация о магазинах, но и информация о еде и питании, область информации, которая может быстро меняться. Пембертон объяснил: «Это интересно; когда вы говорите о еде, особенно обо всем, что может случиться - о важных воспоминаниях или о чем-то, о чем говорят, в том числе о том, чего следует избегать в вашем рационе, - иногда мы начинаем ощущать приток вопросов. Как команда, очень хорошо убедиться, что мы на одной странице в наших ответах."
The Big Brand Theory - это эксклюзивная колонка для Social Media Today, написанная Риком Драгоном, в которой исследуются стратегии крупных брендов в социальных сетях, как B2B, так и B2C. Следующую часть ждите на следующей неделе. Логотипы Джесси Уэллса.