В 1958 году братья Фрэнк и Дэн Карни заняли у своей матери 600 долларов и открыли первую Pizza Hut в Уичито, штат Канзас. Сегодня в США насчитывается более 6 300 магазинов, в которых используется около 3% всего производства сыра в США.
Дженна Бромберг, директор по социальным сетям и цифровым технологиям Pizza Hut, недавно поделилась некоторыми соображениями.
Как и многие франшизы, корпорация является владельцем социальных сетей для бренда. Бромберг объясняет: «Мы предпочитаем, чтобы голос бренда был последовательным, и у нас был один канал для Pizza Hut». Дополнительным преимуществом является то, что франчайзи являются частью страницы Facebook, набравшей более миллиона лайков.
Группа, прикрепленная к команде обслуживания клиентов, поддерживает обратную связь с клиентами в социальных сетях. Члены этой группы обучаются голосу бренда, идентичности бренда; и поощряются к веселью и творчеству.
Отдельная команда, в которую входит Бромберг, управляет текущим контентом. Эта команда работает вместе с цифровой командой, командой по связям с общественностью и командой по бренду. Бромберг делится: «Каждое утро мы собираемся вместе со всеми этими межфункциональными группами и обсуждаем, что происходит в мире, что говорит наше сообщество, о чем говорят наши подписчики. мы собираемся опубликовать в этот день. Мы стараемся дополнять запланированный контент бренда ежедневными публикациями, которые мы создаем сами."
Голос бренда
Поскольку многие люди участвуют в управлении сообществом бренда, как Pizza Hut поддерживает постоянный голос бренда? Бромберг отвечает: «Как и люди, голос бренда со временем меняется. Хотя моя команда - единственная, кто создает контент, у нас есть масса точек зрения и идей, которые исходят от всей организации и всего сообщества. надежный голосовой документ бренда; у нас есть некоторые принципы, которых мы всегда придерживаемся, и у нас всегда есть определенные линзы, через которые мы просматриваем наш контент, но что касается очень строгих правил, нет, у нас на самом деле нет гигантского руководства."
Многие бренды использовали образы знаменитостей, чтобы определить голос бренда. Бромберг быстро указывает, что ее команда отвергла эту тактику: «Мы обнаружили, что в прошлом, когда мы пытались присвоить своего рода персонаж поп-культуры, который всем известен, люди внутренне воспринимали это слишком буквально».
Контент Agile
Бромберг шутит: «Со всеми планами, которые мы делаем, и всеми красивыми фотографиями, которые мы делаем, нашим самым ретвитнутым твитом за все время были эти три глупых, трех дерзких парня, говорящих «закажи пиццу сегодня вечером». И я хочу сказать, что некоторые из наших самых больших успехов были связаны с нашей сверхбыстрой гибкой реакцией на то, о чем наши сообщества пишут или пишут в твиттере».
Команда по контенту работает быстро и может превратить идеи в публикации в социальных сетях за считанные минуты. Бромберг говорит, что это потому, что бренд доверяет команде. Она добавляет: «Это не значит, что в запланированный нами контент не входит стратегия и тонны и тонны идей, но иногда добавление к этому некоторых быстрых забавных вещей может быть молнией в бутылке."
У Бромберга есть небольшой совет для компаний, которые еще не освоили эту гибкость: «Продолжайте двигаться или умрите. Вы должны продолжать двигаться. Разговор в социальных сетях развивается с каждой минутой, и если вы не часть этого, вас пропустят."
Бромберг делает паузу на несколько секунд и продолжает: «И не будьте идиотами. Я думаю, что как крупный бренд мы рискуем выглядеть глупо, если выглядим так, как будто мы слишком стараемся. Доверяйте и расширяйте возможности ваши люди должны принимать решения на лету. Но прежде чем вы сделаете это, убедитесь, что они понимают потребности бизнеса и стратегические идеи, стоящие за всеми другими маркетинговыми сообщениями, прежде чем вы поставите кого-то за руль вашей социальной сети».