Задолго до Zappos и Apple Store отель Ritz-Carlton стал одним из лучших примеров роскошного, непревзойденного и лучшего в бизнесе обслуживания клиентов. На самом деле, когда разрабатывался опыт Apple Store, Ritz-Carlton якобы был образцом собственной философии обслуживания клиентов этого ритейлера.
Недавно у меня была возможность пообщаться с Эллисон Ситч [@LuxPRLady], вице-президентом по глобальным связям с общественностью The Ritz-Carlton Hotel Company. Когда меня спросили, чего Ritz-Carlton надеется достичь с помощью социальных сетей, я не услышал одного из тех типичных рефренов, которые часто можно услышать в индустрии гостеприимства, «заполните больше коек» или «снизьте нашу норму вакансий». Вместо этого я услышал о стремлении сети отелей углубить взаимодействие с нынешними гостями, а также с начинающими или потенциальными клиентами.
«Все сводится к одному слову: помолвка», - сказал Ситч. «Это естественное продолжение того, кем мы являемся как бренд. Мы поддерживаем глубокие отношения с нашими гостями. Мы искренне заботимся о них, об их индивидуальности и о том, что они ищут».
Когда Ситч спросили о том, что является движущей силой или точкой страсти, стоящей за социальными коммуникациями бренда, Ситч ответил, что речь идет о создании воспоминаний. «Мы занимаемся созданием неизгладимых воспоминаний на всю жизнь. Речь идет не о головах в кроватях и красивом белье».
Интересно, что, хотя Ritz-Carlton не фокусируется на сообществе как таковом, люди, с которыми они взаимодействуют, составляют собственное сообщество. «Мы говорим о них как о глобальном богатом племени; не путать с чистыми богатыми состоятельными путешественниками», - сказал Ситч. «Люди связаны точками страсти, которые обычно подходят для сообществ людей, разделяющих эти страсти, таких как изысканные вина, классические автомобили, но, что интересно для Ritz-Carlton, наши потребители связаны в силу того факта, что они Ritz. -потребители Карлтон. Как правило, вы найдете настоящих лояльных людей, которым нравится бренд из-за отношений один на один, которые они развивают - не только с нами, но и с другими путешественниками».
Ситч сказал, что гости Ritz-Carlton часто хотят поговорить со своими друзьями о своем опыте. «Не потому, что они хотят похвастаться, - сказала она, - а потому, что они часто делятся с ними крупицами своего опыта… Обычно речь идет о деталях - не о том, насколько велика люстра или сколько бассейнов, - а о компоненте обслуживания, который был они настолько персонализированы, что просто поразили их. Социальные каналы позволяют нам взаимодействовать с ними, отмечать эти моменты и воспоминания об этом опыте. И дают им возможность поделиться этими воспоминаниями с другими людьми».
Ritz-Carlton обратился к различным платформам социальных сетей, чтобы улучшить или расширить возможности рассказывания историй и создания воспоминаний. «Каждый социальный канал, который мы создали, играет свою роль в мире создания воспоминаний, - сказал Ситч, - на разных этапах путешествия гостя."
Фотографии, размещенные на Pinterest, часто публикуются клиентами. Ситч объяснил, что эти фотографии часто представляют собой образы, которые напоминают гостям об их опыте или моменте, который они мечтают пережить. На досках Pinterest есть такие заголовки, как «воспоминания на всю жизнь» и «любовь в цвету».
Идея воспоминаний проявляется и на Facebook. «Мы используем Facebook, чтобы побудить наших гостей поделиться с нами своими воспоминаниями», - сказал Ситч.
В Instagram изображения выбираются гостями, которые используют хэштег RCMemories. Все изображения сделаны гостями, а не брендом.
Если ваш бренд сосредоточен на создании воспоминаний, социальные сети идеальны. «Социальные сети - это такой же инструмент обслуживания клиентов, как дамы и господа, которые стоят в вестибюле, готовые помочь гостю», - сказал Ситч.
-
The Big Brand Theory - это эксклюзивная колонка для Social Media Today, написанная Риком Драгоном, в которой исследуются стратегии крупных брендов в социальных сетях, как B2B, так и B2C. Следующую часть ждите на следующей неделе. Логотипы Джесси Уэллса.